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Perspektivebenen: Der Kunde

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In dieser Reihe habe ich damit begonnen, die verschiedenen Arten von Perspektiven in einem Unternehmen zu besprechen. Der erste Teil dieser Reihe konzentrierte sich auf das Unternehmen an sich. Dabei haben wir 4 Techniken aufgeschlüsselt, die uns dabei helfen sollen, unser internes Geschäftsmodell und unsere Unternehmensarchitektur zu zerlegen und somit besser zu verstehen.

In den nächsten beiden Artikeln werden wir die Perspektive des Kunden diskutieren. Beginnen wir damit, die Perspektive und das Kundenerlebnis zu definieren. In meinem nächsten Artikel werde ich dann erläutern, warum das Kundenerlebnis so entscheidend für den Erfolg ist und wie man die dazu relevanten Informationen erfasst. Abschließend werden wir einige Techniken und Beispiele besprechen.

 

PERSPEKTIVE 2: DER KUNDE

Als Ausbilder von Kampfsportlern brauchen Sie jemanden, der unterrichten wird (Ihre Schüler), um unterrichten zu können. Im Rahmen dieses Gesprächs betrachte ich die Schüler als meine Kunden. Um so effektiv wie möglich zu unterrichten, muss ich mir Zeit nehmen, um zu verstehen, wer meine Schüler wirklich sind, sowie ihre Fähigkeiten (körperliche, mentale und emotionale) und ihre Motivation diesen Sport zu erlernen, um nur einige zu nennen. Diese Information kann mir dabei helfen, zu verstehen, wie ich am besten an den Unterricht herangehen soll, denn jeder Schüler ist anders. Obwohl die Grundlagen des Sports einheitlich sind, kann meine Herangehensweise an die Interaktion mit den Schülern, um ihnen diese Grundlagen zu vermitteln, stark variieren.

Selbiges gilt für Kunden, die sich mit Ihren Produkten oder Leistungen beschäftigen. Ohne Kunden wäre es sehr schwierig, Produkte und Leistungen zu verkaufen oder anzubieten. Ich weiß, viele, wenn nicht alle von uns, wissen das bereits. Und trotzdem gibt es zahlreiche Organisationen, Unternehmen und/oder Geschäfte, bei denen der Kunde nicht im richtigen Maße im Mittelpunkt steht. Obwohl Strategie, Ziele und Vorgaben wichtig sind, ist es entscheidend, dem Kunden mit einer äußerst positiven Erfahrung einen Mehrwert zu bieten. Wenn Sie sich daran erinnern, war eines der Tools – das „Business Model Canvas“. Dieses Canvas besteht aus 9 Komponenten, und 2 dieser Komponenten waren sehr spezifisch für den Kunden, was mir erneut die Bedeutung des Kunden vor Augen geführt hat. Um Ihr Gedächtnis aufzufrischen, hier nochmal die beiden Bereiche, auf die mich beziehe:

  • Kundensegmente – wem werden Sie dienen / wem dienen Sie?
  • Kundenbeziehungen – was tun Sie, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten?

Beides sind wichtige Informationen für den Bereich der Kundenerfahrung, die wir noch besprechen werden. Eine Technik, die wir später noch durchgehen werden, nennt sich „Customer Journey Map“. Es handelt sich dabei um ein Instrument, das eingesetzt wird, um das aktuelle Kundenerlebnis bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Leistung zu verstehen. Dieses Tool zeigt auf, was gut funktioniert und was weniger gut funktioniert. Bevor wir jedoch zu diesem Tool kommen, lassen Sie uns noch ein wenig über Folgendes sprechen:

  • Was ist mit Kundenerlebnis gemeint?
  • Warum ist die Konzentration auf die Kundenerfahrung entscheidend für den Erfolg?
  • Wie geht man bei der Bestimmung des gewünschten Kundenerlebnisses vor?

Was ist mit Kundenerlebnis gemeint?

Das Kundenerlebnis ist die Gesamtinteraktion zwischen einem Unternehmen und den Kunden. Dabei ist das Ziel sicherzustellen, dass jedes Erlebnis stets positiv verläuft und den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Es gibt viele verschiedene Faktoren oder Komponenten, die genutzt werden können, um das Kundenerlebnis zu verstehen. Lassen Sie uns einige davon besprechen.

  • Einfühlungsvermögen – diese Komponente konzentriert sich darauf, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, um nicht nur die erlebte Kundenreise zu verstehen, sondern auch die Beanstandungen, die ein Kunde durch das Erlebnis haben könnte. Was bedeutet das also, werden Sie sich vielleicht fragen? 🤔 Es gibt zahlreiche Emotionen, die ein Kunde mit einem Produkt oder einer Leistung erleben wird. Zum Beispiel die Aufregung beim Kauf des allerersten Smartphones. Während sich der Kunde durch den Prozess des Smartphone-Kaufs bewegt, ist das Erlebnis durchweg positiv, oder es gibt einen Teil des Prozesses, in dem die Erfahrung in Frustration umschlägt. Wenn es Frustration gibt, ist es wichtig, die Gründe dafür zu verstehen und die Hindernisse auf dem Weg zu beseitigen, die diese Frustration verursachen würden. Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und die Reise so wie er erleben, gibt Ihnen das einen guten Einblick in das, was gut funktioniert, wo Kunden möglicherweise Vorbehalte gegenüber dem Produkt oder der Leistung haben und welche Teile der Reise/des Erlebnisses einfach nicht so verlaufen wie sie sollten.
  • Qualität – diese Komponente konzentriert sich darauf, Ihren Kunden ANHALTEND hochwertige Produkte oder Leistungen zu liefern. Ein persönliches Beispiel für diese spezielle Komponente ist die Erfahrung, die ich in der Vergangenheit mit einigen Nagelstudios gemacht habe. Ich mag es, gelegentlich zur Pediküre und Maniküre zu gehen 😀. Hier habe ich mehr als einmal Abweichungen bei der Qualität erlebt. Wenn das Nagelstudio neu ist (zum ersten Mal geöffnet), ist das Kundenerlebnis GROSSARTIG! Die Angestellten sind sehr freundlich und nehmen sich Zeit für Ihre Nägel. In einigen Fällen gibt es zusätzliche Vergünstigungen, je nach dem von Ihnen gewünschten Serviceniveau. Als der Standort immer beliebter wurde, habe ich gemerkt, dass die Qualität allmählich abnahm. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Termine überbucht werden oder Laufkundschaft angenommen wird und somit mein Termin in Eile abgearbeitet wird, um den nächsten Kunden bedienen zu können. Einige der Vergünstigungen und die gewohnte Betreuung waren auf einmal weg, da der Schwerpunkt anstatt auf der Qualität darauf lag, schnell zu arbeiten, um mehr Kunden abzufertigen und somit mehr Geld zu verdienen. Es ist diese Art von Inkonsistenz, die mich dann dazu gebracht hat, Nagelstudios zu verlassen, weil die Erfahrung sehr positiv begann und allmählich sehr negativ wurde.
  • Personalisierung – diese Komponente konzentriert sich darauf, wie das Produkt/die Leistung für den Kunden personalisiert werden kann. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kundenstamm und die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen zu lernen. Dies ist außerdem eine großartige Möglichkeit, um festzustellen, durch welches Marketing Sie am besten an Ihre Kunden herantreten können. Wenn Sie jemals bei Amazon bestellt haben, wissen Sie, dass Amazon Ihr Kaufverhalten beobachtet und Ihnen Artikel empfiehlt, die für Sie interessant sein könnten. Dies ist eine Möglichkeit, wie das Unternehmen die Online-Erfahrung für Sie personalisiert.
  • Vertriebskanälediese Komponente betrachtet die verschiedenen Möglichkeiten, über die ein Kunde mit Ihrem Produkt/Ihrer Leistung interagieren kann. Es kann Online-Kanäle für Personen geben, die den Luxus bevorzugen, überall und jederzeit Zugang zu ihren Produkten/Leistungen zu haben, anstatt mit einer lebenden Person interagieren zu müssen. Mehrere Kanäle bieten darüber hinaus die Möglichkeit, nahtlos zwischen diesen zu wechseln, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Metriken – diese Komponente konzentriert sich auf die Messung des Kundenerlebnisses. Es gibt viele verschiedene Metriken, die zur Messung des Erlebnisses genutzt werden können, wie z. B. Aufwand (wie lange es dauert, den Prozess zu durchlaufen), Beschwerden, Erfolgsraten, Emotionen (Kundeninteraktionen während des Prozesses), um nur einige zu nennen. Diese Daten helfen zu verstehen, ob das gewünschte Kundenerlebnis erreicht wird.

 

Das sind nur einige Komponenten, die das Kundenerlebnis definieren.

In meinem nächsten Blog-Beitrag werde ich erläutern, warum das Kundenerlebnis so entscheidend für den Erfolg ist und wie man die dazu relevanten Informationen erfasst.

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