Perspektivebenen: Der Prozess

Als ich meine Referentenkarriere begann, war das Systemdenken eine der Haupttechniken, die ich unterrichtete. Das Konzept des Systemdenkens besteht darin, dass wir alle in Systemen arbeiten (nicht technologiebezogen), und es dabei wichtig ist, das gesamte System zu verstehen und nicht nur einzelne Teile des Systems. Im Laufe meiner Karriere habe ich oft gemerkt, wie der Schwerpunkt auf bestimmten Prozessen (Teilen) liegt und man nicht immer versteht, wie alle Prozesse miteinander verbunden sind oder ineinandergreifen (das Ganze). Ein mangelndes Gesamtverständnis kann dazu führen, dass möglicherweise einige wichtige Synergien, Interdependenzen oder Verbindungen innerhalb der Prozesse fehlen, die aber für das richtige Verständnis entscheidend sind. Ein mangelndes Gesamtverständnis kann auch dazu führen, dass Entscheidungen getroffen werden, bei denen die vor- oder nachgelagerten Auswirkungen anderer Prozesse, die von diesem Prozess abhängen oder ihn nutzen, nicht berücksichtigt werden.

Das wird der Schwerpunkt dieser nächsten Reihe sein: Perspektivebenen: „Der Prozess”. Das Verständnis der gesamten End-to-End-Prozesse sowie der Teilprozesse ist von entscheidender Bedeutung. Wenn wir den Prozess verstehen, gewinnen wir Klarheit darüber, wie das Unternehmen Leistungen für den Kunden erbringt, sich auf Belastbarkeit vorbereitet, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellt und vieles mehr. Wir haben diese Aspekte bereits etwas betrachtet: Das Unternehmen and Perspektivebenen: Der Kunde.

Was ist ein Prozess ?

Fangen wir damit an, den Prozess genauer zu definieren. Ein Prozess, wie im Merriam-Webster-Wörterbuch definiert, ist: “eine Reihe von Handlungen oder Operationen, die zu einem Ende führen” (1). Diese Reihe von Aktionen können Aktivitäten, Aufgaben oder Entscheidungen sein. Wir müssen jedoch auch berücksichtigen, dass Ereignisse, Inputs, Outputs, Lieferanten und Kunden eine Rolle im Prozess spielen können.

Bevor wir weiter gehen, möchte ich klarstellen, dass es viele verschiedene Arten von Diagrammmethoden gibt, die genutzt werden können. Unser Fokus für diese Diskussion liegt strikt auf der Geschäftsprozesslandkarte oder dem Flussdiagramm.

Diese Reihe behandelt:

• Schlüsselkomponenten eines Geschäftsmodells
• Wie man eine Prozesslandkarte/einen Prozessablauf erstellt
• Wie man eine Prozesslandkarte analysiert

Teil 1: Schlüsselkomponenten eines Geschäftsprozesses

KOMPONENTEN EINES GESCHÄFTSPROZESSES

Ein Geschäftsprozess kann so viel Klarheit und Einsicht darüber bringen, wie interne Prozesse innerhalb und außerhalb einer Organisation ablaufen. Die Art und Weise, wie die Prozesse zusammenpassen, kann eine ganz schön fesselnde Geschichte sein. Ich vergleiche das gerne mit einem Kriminalroman. Sie wissen, dass etwas “nicht so Gutes” passiert ist, und jetzt setzen Sie die Stücke zusammen, um herauszufinden, wie diese “nicht so gute Sache” passiert ist. Das Rätsel zu lösen, ist wiederum ein Prozess an sich. Es müssen bestimmte Schritte unternommen werden, um zu verstehen und zu bestimmen, was passiert ist, oder besser noch, WER-WAR-ES???? 😆 Wir neigen dazu, dasselbe im Unternehmen zu tun, wenn wir herausfinden müssen, wie verschiedene Teile des Unternehmens zusammenarbeiten, um dem Kunden einen Wert zu liefern (das Ergebnis der Geschichte). Da viele Personen gern Dinge visualisieren, um diese zu verstehen, ist die Prozesslandkarte/der Prozessablauf ein großartiges Werkzeug, um einfach zu veranschaulichen, wie ein Prozess funktioniert.

Wie bereits in diesem Beitrag besprochen, besteht ein Geschäftsprozess aus vielen unterschiedlichen Teilen.  Jeder Teil dient dabei einem bestimmten Zweck. Die Teile, die ich hervorheben möchte, lauten wie folgt:

• Prozessname – der Prozessname ist ein prägnanter und knapper Begriff, der den zu dokumentierenden Prozess klar beschreibt.
• Prozessumfang – der Umfang des Prozesses bringt den Zweck und die Zusammenfassung des Prozesses klar zum Ausdruck. Der Umfang definiert klar den Beginn und das Ende des Prozesses und gibt einen guten Überblick über den eigentlichen Prozesszweck.
• Lieferanten – die Lieferanten sind jene Einheiten oder Einzelpersonen, die das, was im Prozess bearbeitet wird, dokumentiert zur Verfügung stellen. Lieferanten können interne oder externe Partner sein.
• Kunden – Kunden sind die Personen, die im Rahmen des Prozesses betreut werden.
• Rollen/Systeme – Wenn “Schwimmbahnen” innerhalb der Prozesslandkarte genutzt werden, stellt jede Bahn eine Rolle oder ein System dar. Selbst in Flussdiagrammen können die Aktivitätsschritte die eingesetzten Systeme und/oder die Rollen notieren. Hierbei ist es wichtig zu verstehen, wer/oder was die eigentliche Arbeit leistet.
• Ereignisse – ein Ereignis, das eine Aktivität oder Aufgaben auslöst.
• Input – auch als Trigger bekannt; der Input löst den Start eines Prozesses aus.
• Aktivitäten – dies sind die Schritte oder Aktionen des Prozesses. Eine andere Art und Weise, sich das vorzustellen, ist, wie die einzelnen Aktivitäten den Ablauf des Prozesses beschreiben.
• Entscheidungen – bezeichnet, ob es verschiedene Wege für einen Prozess geben kann. Eine Entscheidung kann so etwas wie eine Frage mit einem einfachen “Ja”- oder “Nein”-Weg sein, aber sie kann ausgehend vom Prozess auch wesentlich komplizierter sein. Eine Entscheidung kann auf einen alternativen Weg führen, der Sie einen alternativen – abweichend vom Primärprozess – Pfad hinunterführt und dann wieder in den eigentlichen Primärablauf des Prozesses eintritt. Oder es kann ein Ausnahmepfad sein, bei dem der Prozess aufgrund der Art der getroffenen Entscheidung auch ganz abbrechen kann.
• Outputs – Arbeitsergebnisse oder Ergebnisse des Prozesses. Es ist der gewünschte Endzustand der Prozesslandkarte.

Das sind die Hauptkomponenten, die ich an dieser Stelle hervorheben wollte. Der wichtigste Tipp, den ich nochmals wiederholen möchte, um Ihnen das Leben zu erleichtern, bevor Sie mit der Prozesslandkarte beginnen, ist die Notwendigkeit, sich in Ihrem Prozessumfang auch klar auszudrücken. Denn dieser setzt die richtigen Grenzen, um den Prozess zu dokumentieren.

In meinem nächsten Beitrag werden wir die Techniken besprechen, die ich nutze, um den Prozess zu erfassen und zu dokumentieren. Bis dahin sollten Sie sich unbedingt meinen Dojo Talk auf dem YouTube-Kanal anschauen, in dem ich Branchenexperten und Kollegen zu den besten Unternehmenspraktiken in Bezug auf Geschäftsarchitektur, Kundenerfahrung und Prozesse interviewe.