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Wie Sie die Customer Journey mit Ihrem Process Framework verbinden

  • clock-big Juni 27, 2018
  • author-icon-big Kelly Sewczwicz
  • 0 comments
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Von Gast-Bloggerin Kelly Sewczwicz, Prozessmanagerin bei Cox Communications.

 

Die meisten BPM-Experten scheinen der Meinung zu sein, dass man die Teams aus den Bereichen „Customer Experience“ und „Process Improvement“ unbedingt zusammenführen sollte. Letztes Jahr hatte ich die Gelegenheit, bei dem Projekt „Customer Journey Mapping“ mitzuarbeiten. Dadurch gewann ich Einblicke, wie die Customer Journey und die damit verbundenen Ergebnisse erstellt werden. Während dieses Projektes wollte ich herausfinden, wie wir unser BPM Tool iGrafx bestmöglich einsetzen können, um Customer Journeys und Prozesse mit unserem Process Framework zu verbinden. Ist es überhaupt sinnvoll, diese Informationen miteinander zu verbinden? Wie genau sollten die Details zusammenhängen?

Der Entwurf eines Service Blueprint

Als erstes entwarf das Team einen Service Blueprint, der einen Prozessablauf aus Kundensicht darstellt. Ein solcher Service Blueprint wurde erstmals 1984 schon von G. Lynn Shostack entwickelt. Dieses Diagramm beschreibt die vorderen für den Kunden sichtbaren Aktionen sowie die hinteren für den Kunden unsichtbaren Aktionen zusammen mit den unterstützenden Prozessen und Tools zur Darstellung eines einzelnen Weges durch den Prozess. Service Blueprints bringen also die Customer Journey als Außensicht der Nutzer mit den internen Prozessen als Innensicht der Anbieter zusammen. Schematischer Aufbau eines Service Blueprints:

 

Quelle: https://katrin-mathis.de

 

Stellen Sie sich einen Service Blueprint in Form eines Inhaltsverzeichnisses von Menschen, Prozessen und Technologien vor, um ein bestimmtes Kundenergebnis zu erzielen. Dieses Dokument wurde in einer Sitzung mit Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen erstellt. Dazu haben die Experten farbige Haftnotizen und Pergamentpapier verwendet. Am Ende des Tages haben wir das Dokument mit unseren Führungskräften überprüft. Dieses Dokument verdeutlichte, wie sich verschiedene Unternehmen negativ auf unsere Kunden auswirkten.

Der Service Blueprint im BPM Tool

Als nächstes haben wir in unserem BPM Tool den Service Blueprint mit Hilfe sehr einfacher Formen erstellt. Außerdem haben wir im oberen Bereich des Service Blueprints eine Zeile hinzugefügt. Darin konnten wir bestehende Projekte erfassen, die von uns gesammelte Schritte oder Daten adressierten. Zum Beispiel haben wir Net Promoter Scores erfasst, die erklärten, welche Teile des Prozesses für die Kunden die schwierigsten waren. Wir haben aber auch eine Zeile am Ende des Service Blueprints hinzugefügt, um unsere operativen Prozesse, die die einzelnen Schritte unterstützen, zu beschreiben. Des Weiteren haben wir die Blueprint-Box erweitert, um zu zeigen, wie sich diese Schritte zum Blueprint ausrichten. Dieses Vorgehen ist wirklich sehr nützlich! Denn jedes Mal, wenn eine neue Person ins Team aufgenommen wurde, hatten wir einen Ort bzw. Punkt, an dem wir zeigen konnten, wie und wo wir gerade in unserer Customer Journey stehen.

Verwendung einer Kunden-Momentaufnahme in der Customer Journey

Als es darum ging, den gewünschten Zustand der Customer Journey zu erarbeiten, haben wir eine „Kunden-Momentaufnahme“ erstellt. Damit versuchten wir, den Service Blueprint zu erweitern. Der Service Blueprint stellte einen Weg des Kunden durch den Prozess dar. Die meisten Prozesse verfügen aber über mehrere Kanäle dafür, wie der Kunde zu betreuen ist und über mehrere Möglichkeiten, Leistungen und Services für den Kunden zu erbringen. Wir wollten deshalb eine Ansicht der verschiedenen Momente erzeugen, die ein Kunde erfahren kann und beschreiben, wie jeder Kanal diese Momente unterstützen kann. Im Rahmen unseres Projektes haben wir immer wieder gehört, dass Kunden frustriert waren: Ihre Erfahrungen waren sehr unterschiedlich, je nachdem, welchen Kanal sie zur Interaktion mit uns gewählt hatten. Wir wollten die Momente immer gleich definieren, unabhängig davon, wie unsere Kunden mit uns interagieren.

Wir haben auch gemerkt, dass einige der Momente, die wir definiert haben, von einer Customer Journey zur anderen wiederverwendet werden können. Also mussten wir sicherstellen, dass wir alle Orte, wo ein solcher Moment genutzt werden könnte, verstehen. An dieser Stelle kann eine leistungsstarke Software, wie etwa iGrafx, von Vorteil sein: Jeder Kundenmoment konnte als ein Objekt des Unternehmensprozesses dargestellt werden. Die Swimlanes der Modelle repräsentieren die verschiedenen Kanäle, wo der Kunde den Moment erfahren kann. Wir haben für die Momente benutzerdefinierte Formen erstellt, um zu verdeutlichen, dass es sich nicht um eine Prozesslandkarte handelt. Abgesehen von den Momenten haben wir „Arbeitsergebnisse“ hinzugefügt, um die Kundeninteraktion, die wir erzielen wollten, zu beschreiben. Zudem haben wir noch Mock-Ups entwickelt, wie das digitale Erfahren aussehen könnte. Wir haben einige dieser Mock-Ups und Kundeninteraktionen mit Kunden getestet, um sie somit weiter optimieren zu können.

Die Verbindung zweier Process Frameworks

Schließlich haben wir die Kundenmomente auf unserem zugrunde liegenden Process Framework abgebildet. Mit iGrafx können wir sagen, dass es für jeden Moment einen unterstützenden Prozess gibt. Dies ermöglicht es uns, in zwei verschiedenen Sprachen zu sprechen (Erfahrung oder Prozess), und wir müssen uns keine Sorgen machen, aneinander „vorbeizureden“. Die Möglichkeit, zwei Frameworks miteinander zu verbinden, erlaubt es uns dann, tiefer in die Beziehungen einzudringen. Jetzt kann ich verstehen, wie ein Moment durch Prozesse, Rollen, Anwendungen und Regeln unterstützt wird. Als ich das sah, habe ich sofort an all die anderen Dinge gedacht, die wir miteinander verbinden könnten, um ein Ökosystem aufzubauen, das Kundenerfahrung, Prozessverbesserung, Technologie und Betrieb unterstützt.

 

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