Es ist wichtig zu verstehen, dass eine Customer Journey im Kern ein Prozess ist. Aus Kundensicht mag es begrenzt erscheinen, aber es ist dennoch ein Prozess. In dieser Serie werden wir besprechen, wie man die gesamte Customer Journey versteht, katalogisiert und erfasst und sie mit Ihrer internen Gesch\u00e4ftsarchitektur in Verbindung bringt. Dazu geh\u00f6ren Prozesse, Ressourcen und Systeme, die erforderlich sind, um diese Reise erfolgreich durchzuf\u00fchren. Nat\u00fcrlich ist eine erfolgreiche Reise nicht immer die beste Erfahrung. Indem wir die interne Gesch\u00e4ftsarchitektur mit der Kundenreise in Einklang bringen, sind wir nun am besten in der Lage, Verbesserungen zu identifizieren, die gleichzeitig dem Kunden zugutekommen und strategisch zum Gesamtunternehmen passen. Wo fangen wir also an? <\/p>\n
Zu Beginn werden wir die Stakeholder-Community einbeziehen, um potenzielle Erfahrungen zu identifizieren. Jede Erfahrung kann mehrere Reisen haben, die auf der Plattform kartiert und festgehalten werden. Einige Beispiele f\u00fcr eine Erfahrung k\u00f6nnen sein: <\/p>\n
Sobald die Erfahrungen identifiziert wurden, k\u00f6nnen wir beginnen, die Reise(n) aus Kundensicht zu kartieren. Dies kann das Erkennen und Festhalten der “Momente” oder besonderen Interaktionen eines Kunden w\u00e4hrend der Reise umfassen. Diese Momente k\u00f6nnen das ausl\u00f6sende Ereignis umfassen, das sie dazu brachte, nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu suchen, bis hin zum Erwerb und der Nutzung des Produkts sowie der anschlie\u00dfenden Unterst\u00fctzung. Zum Beispiel k\u00f6nnte ein Interessent, der ein Softwareprodukt kaufen m\u00f6chte, Folgendes durchlaufen: <\/p>\n
Jetzt, da unsere Reisen identifiziert und kartiert sind, sind wir bereit, den n\u00e4chsten Schritt zu gehen: die Beziehungen zu unserer Gesch\u00e4ftsarchitektur zu schaffen.<\/p>\n
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2. Verbinden Sie die Zusammenh\u00e4nge zwischen Ihrer Kundenerfahrung und der Gesch\u00e4ftsarchitektur.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Denken Sie daran \u2013 eine Customer Journey ist lediglich ein Prozess, der sich auf die Sicht des Kunden konzentriert. Wenn wir eine prozesszentrierte Plattform haben, k\u00f6nnen wir nun die internen Prozesse identifizieren und miteinander verkn\u00fcpfen, um diese Reise zu unterst\u00fctzen. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Hier ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Ihren Stakeholdern, den Business Analysten und dem Business Process Management (BPM)-Team<\/a> erforderlich.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/ul>\n <\/p>\n <\/p>\n BPM- und Prozess-Wissensmanagement-Plattformen k\u00f6nnen hier wirklich helfen. Die iGrafx-Plattform<\/a> bietet eine Vielzahl von Business Objects, um Organisationen bei der Verfolgung von Beziehungen zu unterst\u00fctzen. Dazu geh\u00f6ren: <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/ul>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Ohne sie sind unsere Reisen nichts weiter als h\u00fcbsche Bilder an einer Wand. Es gibt keine wirkliche M\u00f6glichkeit, ihre Anforderungen oder ihren tats\u00e4chlichen Ablauf zu visualisieren. Au\u00dferdem sind das Machen oder Andeuten von Erfahrungsverbesserungen beste Vermutungen und nicht auf tats\u00e4chlichen Daten basieren. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Da unsere Prozesse nun ausgerichtet sind, k\u00f6nnen wir pr\u00fcfen, wie wir Key Performance Indicators (KPIs) effektiv \u00fcberwachen und messen k\u00f6nnen. Das stellt sicher, dass wir sowohl unsere internen als auch unsere externen Erwartungen erf\u00fcllen. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Jetzt, da wir einen Katalog von Kundenerlebnissen und eine definierte Reihe von Reisen haben, werden spezifische Messungen die Schmerzpunkte in der Customer Journey sichtbar machen. Key Performance Indicators (KPIs), die mit der Customer Journey und den unterst\u00fctzenden Prozessen verbunden<\/a> sind, helfen, eine Grundlage f\u00fcr die Nachverfolgung von Verbesserungen sowie die nachweisende Nachweisung von Ergebnissen und ROI zu etablieren. Dazu m\u00fcssen wir identifizieren, was Sie derzeit <\/em>messen und was n\u00fctzlich sein k\u00f6nnte. Fragen Sie nun<\/strong> \u2013 stimmt mein Kunde zu, dass das die wichtigen Kennzahlen sind? <\/u><\/em> <\/p>\n Erstellen Sie Key Performance Indicators (KPIs) f\u00fcr diese Messungen und beginnen Sie, Daten zu erfassen, um Ihre Basiskennzahl festzulegen.<\/p>\n Diese KPIs helfen auch, Prozessm\u00e4ngel zu identifizieren, die das gesamte Kundenerlebnis beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnten, was uns zum n\u00e4chsten Schritt bringt. Fokus auf Prozessverbesserung. <\/p>\n <\/p>\n Sie haben nun klare Datenpunkte, die spezifische Schmerzpunkte und Engp\u00e4sse in Ihren internen Prozessen identifizieren. Diese werden das Ziel unserer Verbesserungsprojekte sein, sowohl <\/p>\n <\/p>\n Fokus auf Prozessverbesserung <\/u><\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Dazu k\u00f6nnen Sie verschiedene Methoden verwenden. Dazu k\u00f6nnen geh\u00f6ren: <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/ul>\n <\/p>\n <\/p>\n Unabh\u00e4ngig davon, wof\u00fcr Sie sich entscheiden, teilen sie alle die Philosophie, dass Prozesse fast immer verbessert werden k\u00f6nnen und die Annahme von Messungen und Daten entscheidend f\u00fcr diese Verbesserung sein wird. Das bedeutet, dass alle erfordern, dass Sie eine Grundlage haben, was bedeutet, dass Sie Ihre Prozesse erfassen und definieren sowie deren aktuelles Verhalten verstehen m\u00fcssen. Dies wurde in Teil 3 dieser Serie angesprochen. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Nachdem Sie Schritt 2 abgeschlossen haben, werden Sie nun auch die Zusammenh\u00e4nge zwischen der Kundenreise und Ihren internen Gesch\u00e4ftsprozessen, Systemen und Ressourcen verstehen, die erforderlich sind, um sie zu unterst\u00fctzen. Das hilft Ihnen, die volle Wirkung einer vorgeschlagenen \u00c4nderung Ihres Gesch\u00e4ftsprozesses oder der zugrundeliegenden Architektur zu erfassen. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie mit iGrafx <\/a>L\u00fccken in Risiko, Compliance und Eigentum erkennen. Sehen Sie, welche Wege direkt mit der Gesamtstrategie des Unternehmens \u00fcbereinstimmen. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Die Kartierung der Customer Journey hilft, Ihre Prozessverbesserung zu priorisieren und sichtbar zu machen. Es hilft auch bei Transformationsbem\u00fchungen. <\/p>\n Um das Kundenerlebnis zu verbessern, m\u00fcssen wir zun\u00e4chst die tats\u00e4chlichen Erwartungen des Kunden im Vergleich dazu verstehen, wie er tats\u00e4chlich <\/em>mit unserer Organisation interagiert. Um die Erfahrung zu verbessern, m\u00fcssen wir auch ein klares Verst\u00e4ndnis der internen Struktur haben, die erforderlich ist, um diese Erfahrung zu unterst\u00fctzen. Erst dann k\u00f6nnen wir Empfehlungen f\u00fcr Prozessverbesserungen ODER technologische L\u00f6sungen aussprechen, um Ihre Ziele der digitalen Transformation zu unterst\u00fctzen, wie Chatbots, robotische Prozessautomatisierung (RPA), Prozessautomatisierung, maschinelles Lernen, K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) usw. <\/p>\n Gl\u00fcckwunsch! Du hast gerade ein Kundenerlebnisprojekt abgeschlossen. Wie bei jeder <\/u><\/em>Transformationsreise ist es jedoch wichtig zu bedenken, dass es sich tats\u00e4chlich um eine Reise handelt. Die Erwartungen der Kunden \u00e4ndern sich st\u00e4ndig. Was heute innovativ war, ist der Standardservice von morgen. Wenn es um Ihre gesamte Transformationsreise geht, ist ein prozesszentrierter Ansatz auf Basis des Kundenerlebnisses der einzige Weg, unsere Erfolgsf\u00e4higkeit zu verbessern. In den vergangenen Wochen haben wir besprochen, wie man das Kundenerlebnis in vier Schritte aufteilt und verbessern kann. Hier sind einige wichtige Erkenntnisse aus der Serie. <\/p>\n<\/p>\n
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Teil 3 Was und wie man misst<\/strong><\/h2>\n
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Teil 4 Prozessverbesserung<\/strong><\/h2>\n
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Teil 5 Verbesserung des Erlebnisses<\/strong><\/h2>\n
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Wichtige Erkenntnisse<\/strong><\/h2>\n
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