L\u2019entreprise moderne fonctionne rarement sur un seul syst\u00e8me monolithique. Au lieu de cela, les processus typiques s\u2019\u00e9tendent sur plusieurs syst\u00e8mes et couches : <\/p>\n
Consid\u00e9rons un seul bon de commande. Il peut commencer dans un syst\u00e8me d\u2019approvisionnement, passer \u00e0 un ERP pour les mises \u00e0 jour, \u00eatre envoy\u00e9 par e-mail aux fournisseurs pour les devis, n\u00e9cessiter une confirmation manuelle sur des feuilles de calcul et enfin se terminer dans un r\u00e9f\u00e9rentiel de contrats pour la conformit\u00e9. <\/p>\n
Chaque \u00e9tape de ce processus a ses propres contraintes, parties prenantes, besoins en donn\u00e9es et potentiels d\u2019inefficacit\u00e9s et de risques. Avec autant de processus interconnect\u00e9s, les organisations ont du mal \u00e0 suivre le rythme, et encore moins \u00e0 les optimiser de mani\u00e8re proactive. <\/p>\n
En l\u2019absence d\u2019un moyen de voir et de g\u00e9rer ces op\u00e9rations en temps r\u00e9el, les d\u00e9cideurs sont contraints de se fier \u00e0 leur instinct, \u00e0 des mesures obsol\u00e8tes ou \u00e0 des informations incompl\u00e8tes. Par cons\u00e9quent, de nombreuses initiatives d\u2019am\u00e9lioration ne parviennent pas \u00e0 apporter une valeur commerciale durable ou ne parviennent pas \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer une valeur commerciale durable. <\/p>\n
Pour relever ce d\u00e9fi, de nombreuses entreprises se tournent vers l\u2019intelligence process. L\u2019intelligence des processus offre une approche ax\u00e9e sur les donn\u00e9es pour comprendre et optimiser les op\u00e9rations de base. <\/p>\n
En offrant une visibilit\u00e9 sur l\u2019ex\u00e9cution r\u00e9elle des flux de travail, les organisations peuvent prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur l\u2019allocation des ressources, la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire, etc.<\/p>\n
Cet article explore comment l\u2019intelligence des processus permet une prise de d\u00e9cision plus intelligente et bas\u00e9e sur les donn\u00e9es. Nous montrerons comment les entreprises peuvent l\u2019utiliser pour g\u00e9rer les complexit\u00e9s internes, identifier les goulets d\u2019\u00e9tranglement et apporter des am\u00e9liorations bas\u00e9es sur des informations en temps r\u00e9el plut\u00f4t que sur des suppositions. <\/p>\n
Examinons comment l\u2019intelligence des processus permet de prendre des d\u00e9cisions plus intelligentes dans diff\u00e9rents aspects des flux de travail complexes :<\/p>\n
Des donn\u00e9es exploitables, pas seulement des informations<\/strong><\/p>\n C\u2019est une chose d\u2019avoir des donn\u00e9es exhaustives sur vos processus d\u2019affaires, c\u2019en est une autre d\u2019en tirer des informations exploitables. L\u2019intelligence des processus<\/a> convertit les indicateurs bruts (par exemple, les temps de cycle, les taux d\u2019erreur, les fluctuations de volume) en tableaux de bord et diagrammes de flux riches en contexte qui permettent aux chefs d\u2019entreprise, aux managers et aux op\u00e9rateurs d\u2019identifier rapidement : <\/p>\n L\u2019intelligence des processus garantit que les d\u00e9cisions ne sont pas bas\u00e9es sur l\u2019intuition, mais sur une vue objective et en temps r\u00e9el des op\u00e9rations organisationnelles.<\/p>\n Activation des points de d\u00e9cision dynamiques<\/strong><\/p>\n Les informations en temps r\u00e9el permettent \u00e9galement aux organisations d\u2019\u00e9tablir des \u00ab points de d\u00e9cision \u00bb dans leurs flux de travail. Cela signifie qu\u2019en surveillant en permanence le flux des t\u00e2ches, un logiciel d\u2019intelligence industrielle peut d\u00e9clencher des actions conditionnelles ou des approbations sp\u00e9cifiques sur la base de crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis. <\/p>\n Prenons l\u2019exemple d\u2019un flux de traitement des commandes g\u00e9rant plusieurs lignes de produits dans diff\u00e9rents entrep\u00f4ts. L\u2019intelligence des processus surveille en permanence l\u2019ensemble du processus, en \u00e9tablissant des points de d\u00e9cision dynamiques. <\/p>\n Quantifier l\u2019impact pour une action d\u00e9cisive<\/strong><\/p>\n L\u2019intelligence des processus transforme les probl\u00e8mes de processus abstraits en impacts commerciaux concrets, en convertissant les intuitions en mesures exploitables qui entra\u00eenent des am\u00e9liorations d\u00e9cisives. Envisagez un processus d\u2019approbation de pr\u00eat dans une institution financi\u00e8re. <\/p>\n Plut\u00f4t que de se contenter d\u2019identifier que les examens d\u2019applications \u00ab prennent trop de temps \u00bb, l\u2019intelligence des processus quantifie pr\u00e9cis\u00e9ment l\u2019impact sur l\u2019entreprise :<\/p>\n Le syst\u00e8me peut r\u00e9v\u00e9ler qu\u2019un retard de 48 heures dans l\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit se traduit par :<\/p>\n Cette quantification granulaire permet de prendre des d\u00e9cisions plus intelligentes et plus cibl\u00e9es. Au lieu d\u2019un mandat g\u00e9n\u00e9ral d\u2019\u00ab acc\u00e9l\u00e9rer le traitement \u00bb, les dirigeants peuvent \u00e9valuer des interventions sp\u00e9cifiques en fonction de leur retour sur investissement pr\u00e9vu. <\/p>\n En reliant directement les inefficacit\u00e9s des processus aux r\u00e9sultats commerciaux, l\u2019intelligence des processus transforme la prise de d\u00e9cision de discussions subjectives en \u00e9valuations objectives.<\/p>\n Les dirigeants peuvent en toute confiance hi\u00e9rarchiser les am\u00e9liorations en fonction de l\u2019impact quantifi\u00e9 plut\u00f4t que de la politique minist\u00e9rielle ou de l\u2019importance pr\u00e9sum\u00e9e.<\/p>\n En exploitant les donn\u00e9es historiques et les conditions actuelles des processus, les plateformes d\u2019intelligence des processus peuvent simuler divers sc\u00e9narios hypoth\u00e9tiques.<\/p>\n Les d\u00e9cideurs peuvent mod\u00e9liser l\u2019impact potentiel de changements tels que la r\u00e9affectation des ressources, l\u2019introduction de nouvelles technologies ou la modification d\u2019une \u00e9tape du processus avant de s\u2019engager dans un plan d\u2019action.<\/p>\n Cette capacit\u00e9 pr\u00e9dictive permet aux d\u00e9cideurs de comprendre l\u2019impact complet des changements avant leur mise en \u0153uvre, ce qui r\u00e9duit les risques et maximise le retour sur investissement des am\u00e9liorations.<\/p>\n Plut\u00f4t que d\u2019apprendre par essais et erreurs, les dirigeants peuvent choisir en toute confiance la voie la plus efficace pour aller de l\u2019avant en se basant sur des informations bas\u00e9es sur des donn\u00e9es.<\/p>\n L\u2019intelligence des processus identifie simultan\u00e9ment les goulets d\u2019\u00e9tranglement et expose la fa\u00e7on dont les ressources sont utilis\u00e9es (et souvent mal utilis\u00e9es), ce qui permet aux d\u00e9cideurs d\u2019apporter des am\u00e9liorations pr\u00e9cises aux flux de travail complexes.<\/p>\n Exemple :<\/b> Imaginez un service client dont les d\u00e9lais de r\u00e9solution des tickets sont longs. Sans intelligence des processus, un responsable peut constater les longs temps d\u2019attente et supposer qu\u2019il a besoin de plus d\u2019agents, une hypoth\u00e8se co\u00fbteuse et potentiellement erron\u00e9e. <\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence des processus, le syst\u00e8me peut r\u00e9v\u00e9ler que le goulot d\u2019\u00e9tranglement n\u2019est pas d\u00fb au manque d\u2019agents, mais plut\u00f4t au fait que 80 % du temps des agents existants est consomm\u00e9 par des tickets volumineux et peu prioritaires (par exemple, les r\u00e9initialisations de mots de passe) qui peuvent \u00eatre facilement automatis\u00e9s.<\/p>\n La d\u00e9cision la plus intelligente, motiv\u00e9e par cette connaissance combin\u00e9e, est de ne pas embaucher plus d\u2019agents. Il s\u2019agit plut\u00f4t d\u2019une approche \u00e0 deux volets : <\/p>\n Cette approche combin\u00e9e, rendue possible par l\u2019intelligence des processus, pr\u00e9sente de multiples avantages : elle r\u00e9sout le goulot d\u2019\u00e9tranglement (longs temps d\u2019attente), optimise l\u2019allocation des ressources (agents se concentrant sur les t\u00e2ches \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e), \u00e9vite les co\u00fbts d\u2019embauche inutiles et am\u00e9liore potentiellement la satisfaction des clients (r\u00e9solution plus rapide des probl\u00e8mes simples, meilleur service pour les probl\u00e8mes complexes).<\/p>\n L\u2019un des principaux d\u00e9fis dans les op\u00e9rations complexes consiste \u00e0 surmonter les silos entre les services, o\u00f9 les \u00e9quipes travaillent de mani\u00e8re isol\u00e9e, \u00e0 l\u2019aide d\u2019outils et de mesures disparates, souvent avec des objectifs contradictoires.<\/p>\n Bien que des \u00e9quipes individuelles puissent r\u00e9aliser une optimisation locale, l\u2019efficacit\u00e9 organisationnelle n\u00e9cessite une vue unifi\u00e9e des processus interconnect\u00e9s.<\/p>\n L\u2019intelligence des processus fournit cette vue, permettant aux d\u00e9cideurs d\u2019identifier et de mettre en \u0153uvre des am\u00e9liorations dans tous les d\u00e9partements qui profitent \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019organisation.<\/p>\n Exemple : <\/b>Consid\u00e9rez le processus de traitement d\u2019une commande client qui rencontre un probl\u00e8me (par exemple, un article incorrect exp\u00e9di\u00e9, des marchandises endommag\u00e9es, une livraison retard\u00e9e).<\/p>\n Cela implique g\u00e9n\u00e9ralement plusieurs d\u00e9partements : ventes, service client, entrep\u00f4t\/logistique et potentiellement finances (pour les remboursements ou les cr\u00e9dits).<\/p>\n Sans l\u2019intelligence des processus, chaque service peut traiter sa part du probl\u00e8me de mani\u00e8re isol\u00e9e : le service client enregistre la plainte, l\u2019entrep\u00f4t enqu\u00eate sur l\u2019erreur d\u2019exp\u00e9dition, les ventes tentent d\u2019apaiser le client et le service financier traite un remboursement si n\u00e9cessaire.<\/p>\n Cette approche fragment\u00e9e peut entra\u00eener des retards, des probl\u00e8mes de communication et une exp\u00e9rience frustrante pour le client. Les d\u00e9cisions sont souvent r\u00e9actives, bas\u00e9es sur des informations limit\u00e9es et sur les priorit\u00e9s de chaque service (par exemple, minimiser les co\u00fbts de remboursement), plut\u00f4t que sur une compr\u00e9hension holistique des besoins du client et de la cause profonde du probl\u00e8me. <\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence des processus, l\u2019ensemble du processus de traitement des commandes et de r\u00e9solution des probl\u00e8mes est cartographi\u00e9 et analys\u00e9. Le syst\u00e8me peut r\u00e9v\u00e9ler plusieurs probl\u00e8mes interconnect\u00e9s : <\/p>\n La d\u00e9cision la plus intelligente, motiv\u00e9e par cette vision compl\u00e8te, est une approche \u00e0 multiples facettes :<\/p>\n Cela permet une r\u00e9solution plus rapide des probl\u00e8mes, une r\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels, une meilleure fid\u00e9lit\u00e9 des clients et un processus de prise de d\u00e9cision plus efficace.<\/p>\n En connectant les donn\u00e9es de processus en temps r\u00e9el aux mod\u00e8les historiques, l\u2019intelligence des processus permet aux dirigeants d\u2019identifier et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes potentiels avant qu\u2019ils n\u2019affectent les op\u00e9rations de l\u2019entreprise ou ne d\u00e9clenchent des violations de conformit\u00e9.<\/p>\n Prenons l\u2019exemple du processus d\u2019octroi de pr\u00eats d\u2019une institution financi\u00e8re, o\u00f9 plusieurs facteurs de risque se recoupent. L\u2019intelligence des processus peut surveiller simultan\u00e9ment les mod\u00e8les de transactions, les exigences de conformit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. <\/p>\n Le syst\u00e8me peut d\u00e9tecter que certains agents de cr\u00e9dit sautent syst\u00e9matiquement des \u00e9tapes de v\u00e9rification facultatives pendant les p\u00e9riodes de forte affluence, cr\u00e9ant ainsi une tendance qui pourrait d\u00e9clencher un examen r\u00e9glementaire.<\/p>\n Plut\u00f4t que d\u2019attendre les r\u00e9sultats d\u2019un audit, les d\u00e9cideurs peuvent mettre en \u0153uvre des solutions cibl\u00e9es, par exemple en automatisant les v\u00e9rifications pr\u00e9liminaires ou en ajustant la r\u00e9partition de la charge de travail pour garantir une v\u00e9rification approfondie sans sacrifier la vitesse de traitement.<\/p>\n Dans les flux de travail d\u2019approvisionnement, l\u2019intelligence des processus permet de d\u00e9tecter et d\u2019att\u00e9nuer les risques \u00e0 plusieurs niveaux. Le syst\u00e8me pourrait signaler \u00e0 la fois les risques imm\u00e9diats (comme un fournisseur doublant soudainement les d\u00e9lais de livraison) et les mod\u00e8les subtils indiquant une fraude potentielle (comme plusieurs petits achats restant juste en dessous des seuils d\u2019approbation). <\/p>\n Arm\u00e9s de ces informations, les responsables des achats peuvent prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur la diversification des fournisseurs, les ajustements du processus d\u2019approbation ou les mesures de pr\u00e9vention de la fraude.<\/p>\n La puissance de l\u2019intelligence des processus r\u00e9side \u00e9galement dans sa capacit\u00e9 \u00e0 connecter des indicateurs de risque apparemment sans rapport entre eux tout au long du processus.<\/p>\n Par exemple, l\u2019analyse des donn\u00e9es d\u2019intelligence des processus peut corr\u00e9ler l\u2019augmentation des exceptions de conformit\u00e9 avec des lacunes de formation sp\u00e9cifiques, des pics de charge de travail saisonniers ou des mod\u00e8les d\u2019acc\u00e8s au syst\u00e8me. Cette vue d\u2019ensemble permet aux d\u00e9cideurs de mettre en \u0153uvre des solutions globales plut\u00f4t que des solutions superficielles. <\/p>\n Au lieu de simplement ajouter des points de contr\u00f4le de conformit\u00e9, ce qui pourrait ralentir le processus, les dirigeants peuvent reconcevoir les processus pour appliquer naturellement la conformit\u00e9 tout en maintenant l\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n L\u2019\u00e9poque o\u00f9 l\u2019on supplantait des initiatives de plusieurs millions de dollars est en train de dispara\u00eetre rapidement. Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un h\u00f4pital qui a du mal \u00e0 g\u00e9rer les admissions de patients, d\u2019un fournisseur de services financiers qui optimise la souscription ou d\u2019une entreprise manufacturi\u00e8re qui se d\u00e9veloppe \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale<\/a>, la clart\u00e9 op\u00e9rationnelle est l\u2019ingr\u00e9dient essentiel d\u2019un succ\u00e8s constant. L\u2019intelligence des processus apporte cette clart\u00e9 en : <\/p>\n En utilisant les donn\u00e9es comme guide pour les d\u00e9cisions, les organisations passent d\u2019une lutte r\u00e9active contre les incendies \u00e0 une innovation proactive. Ils r\u00e9duisent le gaspillage, am\u00e9liorent la conformit\u00e9 et am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience des clients et des employ\u00e9s. <\/p>\n Plus important encore, ils permettent aux dirigeants de prendre des d\u00e9cisions confiantes et fond\u00e9es sur des donn\u00e9es probantes, en sachant qu\u2019ils ont une vue d\u2019ensemble de leurs processus existants, ainsi que les outils n\u00e9cessaires pour s\u2019adapter \u00e0 de nouveaux d\u00e9fis.<\/p>\n\n
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Analyse de sc\u00e9narios pour des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es<\/strong><\/h2>\n
Identification des goulets d\u2019\u00e9tranglement et allocation des ressources<\/strong><\/h2>\n
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\u00c9liminer les silos entre les services<\/strong><\/h2>\n
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D\u00e9cisions en mati\u00e8re de gestion des risques et de conformit\u00e9<\/strong><\/h2>\n
De la complexit\u00e9 \u00e0 la clart\u00e9 : la voie \u00e0 suivre <\/strong><\/h2>\n
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