Il est important de comprendre qu’un parcours client, au fond, est un processus. Cela peut sembler limit\u00e9 du point de vue du client, mais c’est n\u00e9anmoins un processus. Dans cette s\u00e9rie, nous allons discuter de la mani\u00e8re de comprendre, cataloguer et capturer le parcours client global, et de le relier \u00e0 votre architecture interne d’entreprise. Cela inclut les processus, ressources et syst\u00e8mes n\u00e9cessaires pour que ce parcours soit r\u00e9ussi. Bien s\u00fbr, un voyage r\u00e9ussi n’est pas toujours la meilleure exp\u00e9rience. En alignant l’architecture interne de l’entreprise avec le parcours client, nous sommes d\u00e9sormais les mieux plac\u00e9s pour identifier des am\u00e9liorations qui b\u00e9n\u00e9ficieront simultan\u00e9ment au client et constitueront un ajustement strat\u00e9gique pour l’ensemble de l’entreprise. Alors, par o\u00f9 commencer ? <\/p>\n
Pour commencer, nous engagerons la communaut\u00e9 des parties prenantes pour identifier des exp\u00e9riences potentielles. Chaque exp\u00e9rience peut comporter plusieurs parcours qui seront cartographi\u00e9s et captur\u00e9s sur la plateforme. Quelques exemples d’exp\u00e9rience peuvent inclure : <\/p>\n
Une fois les exp\u00e9riences identifi\u00e9es, nous pouvons commencer \u00e0 cartographier le(s) parcours(s) du point de vue du client. Cela peut inclure l’identification et la capture des \u00ab moments \u00bb ou des interactions distinctes qu’un client peut avoir tout au long du parcours. Ces moments peuvent inclure l’\u00e9v\u00e9nement d\u00e9clencheur qui les a pouss\u00e9s \u00e0 commencer \u00e0 chercher un produit ou un service, jusqu’\u00e0 l’obtention et l’utilisation du produit et tout soutien qu’ils ont re\u00e7u par la suite. Par exemple, un prospect souhaitant acheter un produit logiciel pourrait passer par : <\/p>\n
Maintenant que nos parcours sont identifi\u00e9s et cartographi\u00e9s, nous sommes pr\u00eats \u00e0 passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante, en cr\u00e9ant les relations avec notre architecture d’entreprise.<\/p>\n
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2. Relier les points entre votre exp\u00e9rience client et l’architecture d’entreprise.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n N’oubliez pas \u2014 un parcours client est simplement un processus qui se concentre sur le point de vue du client. Si nous disposons d’une plateforme centr\u00e9e sur les processus, nous pouvons d\u00e9sormais identifier et relier les processus internes pour soutenir ce parcours. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Une collaboration \u00e9troite entre vos parties prenantes, les analystes m\u00e9tier et l’\u00e9quipe de gestion des processus m\u00e9tier (BPM) <\/a>est n\u00e9cessaire ici.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/ul>\n <\/p>\n <\/p>\n Les plateformes BPM et Process Knowledge Management peuvent vraiment aider ici. La plateforme iGrafx<\/a> propose une vari\u00e9t\u00e9 d’objets m\u00e9tier pour aider les organisations \u00e0 suivre les relations. Celles-ci incluent : <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/ul>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Sans eux, nos voyages ne sont rien d’autre que de jolis tableaux accroch\u00e9s au mur. Il n’y a pas vraiment de moyen de visualiser leurs besoins ou comment ils s’encha\u00eenent vraiment. De plus, faire ou sugg\u00e9rer des am\u00e9liorations de l’exp\u00e9rience est une estimation plut\u00f4t que des donn\u00e9es r\u00e9elles. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Avec nos processus d\u00e9sormais align\u00e9s, nous pouvons examiner comment surveiller et mesurer efficacement les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI). Cela garantit que nous r\u00e9pondons \u00e0 la fois \u00e0 nos attentes internes et externes. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Maintenant que nous disposons d’un catalogue d’exp\u00e9riences clients et d’un ensemble de parcours d\u00e9finis, disposer de mesures sp\u00e9cifiques offrira une visibilit\u00e9 des points de douleur dans le parcours client. Les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) li\u00e9s au parcours client et aux processus de soutien<\/a> permettent d’\u00e9tablir une base de r\u00e9f\u00e9rence pour suivre les am\u00e9liorations et prouver les r\u00e9sultats et le retour sur investissement ult\u00e9rieur. Pour cela, nous devrons identifier ce que vous mesurez actuellement <\/em>et ce qui pourrait \u00eatre utile. Maintenant, demandez-vou<\/strong>s : mon client est-il d’accord pour dire que ce sont les indicateurs importants ? <\/u><\/em> <\/p>\n Cr\u00e9ez des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) pour ces mesures et commencez \u00e0 collecter des donn\u00e9es pour \u00e9tablir votre m\u00e9trique de r\u00e9f\u00e9rence.<\/p>\n Ces indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) aideront \u00e9galement \u00e0 identifier les lacunes des processus susceptibles d’impacter l’exp\u00e9rience client globale, ce qui nous am\u00e8ne \u00e0 l’\u00e9tape suivante. En se concentrant sur l’am\u00e9lioration des processus. <\/p>\n <\/p>\n Vous disposez d\u00e9sormais de points de donn\u00e9es clairs qui identifient des points de douleur et des goulots d’\u00e9tranglement sp\u00e9cifiques dans vos processus internes. Ce sont ces objectifs pour nos projets d’am\u00e9lioration, qu’ils soient l’am\u00e9lioration des processus<\/a> et l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience ou du parcours. Dans cet article, nous commencerons par l’am\u00e9lioration des processus. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Accent sur l’am\u00e9lioration des processus<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Pour cela, vous pouvez d\u00e9cider d’utiliser diff\u00e9rentes m\u00e9thodologies. Celles-ci peuvent inclure : <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n<\/p>\n
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Partie 3 : Quoi mesurer et comment<\/strong><\/h2>\n
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Partie 4 Am\u00e9lioration des processus<\/strong><\/h2>\n