Alle Unternehmen wollen Wachstum erzielen, aber was passiert, wenn dieses Wachstum seinen Preis hat? Ihre Produkte sind überlegen, Sie haben ein großartiges Team und Sie haben einen ehrgeizigen Geschäftsplan. Es ist einfach, sich auf den unmittelbaren Erfolg zu konzentrieren, aber je höher Ihr Unternehmen kommt, desto mehr scheint es zu vergessen.
Von unbezahlten Rechnungen bis hin zu unzufriedenen Kunden und unmotivierten Mitarbeitern kann auf den Aufstieg eines Unternehmens schnell ein Absturz auf den Boden der Tatsachen folgen.
Wie erreichen Sie also Wachstum, ohne Abstriche bei Konsistenz und Kundenzufriedenheit zu machen?
Die Antwort ist einfach: Business Prozessexzellenz.
Was ist Prozessexzellenz?
Prozessexzellenz ist ein systematischer Ansatz zur Erzielung einer optimalen Leistung durch die Abstimmung von Menschen, Prozessen und Technologien. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Zyklus der Identifizierung, Analyse und Neugestaltung von Geschäftsprozessen, um den Kunden einen außergewöhnlichen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig die Effizienz und Effektivität zu maximieren.
Kann mein Unternehmen Prozessexzellenz erreichen?
Absolut. Jedes Unternehmen kann eine Kultur der Prozessverbesserung schaffen und Exzellenz erreichen, indem es Prozesse ständig bewertet und optimiert. Technologie bedeutet, dass Sie kein riesiges Budget oder umfangreiche Ressourcen benötigen. Die Implementierung der richtigen Lösung führt zu nachhaltigem Wachstum.
Sind Sie bereit, fünf Top-Strategien zu entdecken, um Prozessexzellenz zu erreichen?
Kommen wir gleich zur Sache.
1: Prozesse definieren und Ziele setzen
Einfach ausgedrückt: Unternehmen können keine Spitzenleistungen erzielen, wenn sie ihre aktuellen Prozesse nicht verstehen. Der erste Schritt ist der Einsatz von Prozess-Mining, bei dem Daten verwendet werden, um jeden Prozess und die darin enthaltenen Schritte zu entdecken.
Als Nächstes erstellen Sie eine visuelle Darstellung jedes Prozesses, einschließlich der End-to-End-Schritte und -Ergebnisse, die auch als Prozessabbildung bezeichnet werden. Sie könnten beispielsweise abbilden, wie lange es dauert, bis der Kunde über Ihre Supportkanäle Lösungen findet, oder wie lange es dauert, ein Produkt zu erstellen.
Sowohl Prozess-Mining als auch Mapping können Unternehmen dabei helfen, operative Exzellenz zu erreichen, indem ineffiziente Arbeitsabläufe identifiziert und beseitigt werden.
Festlegen von KPIs
Das Geschäftsprozessmanagement stagniert nie. Es ist ein Zyklus von Anpassung und Evolution. Das Festlegen von Zielen für die Prozessexzellenz bedeutet, regelmäßig zu bewerten, welche Workflows wie gewünscht funktionieren und wann nicht, um auftretende Engpässe zu beseitigen.
Wenn Sie Benchmarks für Ihre Prozessstrategie setzen, sollten Sie die folgenden Faktoren berücksichtigen:
- Ihre Geschäftsstrategie: Was sind Ihre langfristigen Ziele? Stimmen Ihre aktuellen Prozesse mit diesen Zielen überein?
- Gap-Analyse: Wie groß ist die Lücke zwischen Ihren aktuellen und den gewünschten Prozessen? Warum erreichen Sie keine Prozessexzellenz?
- SMART-Ziele: Spezifische, messbare, erreichbare, realistische und terminierte Ziele halten Sie auf Kurs und bilden die Grundlage für eine Strategie zur Exzellenz von Geschäftsprozessen.
- Prioritäten setzen: Überlegen Sie, wie jedes Ziel mit Ihren weitreichenden organisatorischen Prioritäten übereinstimmt, und arbeiten Sie mit den Stakeholdern zusammen.
- Entwickeln Sie KPIs: Legen Sie KPIs fest, die es Ihnen ermöglichen, sie regelmäßig zu messen. Zum Beispiel: “Erhöhen Sie die Auftragsabwicklung um 25 %”.
2: Machen Sie Initiativen zur Prozessexzellenz zu einer Teamleistung
Prozessexzellenz ist nur mit engagierten und leidenschaftlichen Mitarbeitern erreichbar. Die Zeiten, in denen man für einen Gehaltsscheck arbeiten musste, sind längst vorbei, und jedes Unternehmen weiß, dass eine engagierte Belegschaft langfristigen Erfolg ermöglicht.
Eine Studie, die von der Harvard Business Review veröffentlicht wurde , ergab, dass Mitarbeiter es psychologisch schädlicher finden, ignoriert und von der Schleife ausgeschlossen zu werden, als mit Belästigung umzugehen.
Die Einbeziehung der Geschäftsleitung in die Implementierung eines Business Prozessexzellenz-Frameworks ist nur ein Teil des Puzzles, da die Mitarbeiter eine wesentliche Rolle bei der Umsetzung der Änderungen spielen werden.
Inspirieren Sie Ihre Mitarbeiter durch:
- Kommunikation: Skizzieren Sie klar die Herausforderungen bestehender Prozesse und erklären Sie, wie eine Kultur der Prozessverbesserung das Unternehmen verändern wird.
- Schulung: Alle Mitarbeiter sollten fortlaufend geschult werden, um sich an neue Prozesse anzupassen und sich darauf einzulassen.
- Anerkennung: Das Erkennen und Belohnen des Engagements und der Beiträge der Mitarbeiter ist für die Prozessverbesserung von entscheidender Bedeutung. Untersuchungen zeigen, dass 46 % der Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz verlassen würden, wenn sie sich nicht wertgeschätzt fühlen würden (Forbes).
- Zusammenarbeit: Viele interne Prozesse erfordern einen abteilungsübergreifenden Ansatz. Die Bildung funktionsübergreifender Teams sorgt für einen reibungslosen Übergang.
3: Stellen Sie die Kundenbedürfnisse an die erste Stelle
Es scheint ein Kinderspiel zu sein, aber viele Unternehmen konzentrieren sich auf die kontinuierliche Verbesserung der internen Prozesse und vergessen externe Abläufe. Unabhängig davon, ob Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, sollte jeder Prozess für maximale Effizienz optimiert werden.
Laut Khoros wechseln 65 % der Menschen mit einem schlechten Kundenerlebnis zu einer anderen Marke. Bei der Prozessexzellenz geht es darum, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und jeden Workflow unter Berücksichtigung der Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu gestalten.
So integrieren Sie Kunden in Ihre Strategie:
Setzen Sie kundenorientierte Ziele
Sammeln Sie Kundenfeedback zu früheren Erfahrungen, einschließlich Website-Erfahrungen, Bestellbearbeitungszeiten und Support. Auch Prozess-Mining kann hier eine Rolle spielen. Durch die automatische Auswertung der mit Kundenerlebnissen verbundenen Daten können Sie Ineffizienzen und Verzögerungen leicht identifizieren. Sobald Sie wissen, wo Ihre Prozesse fehlen, können Sie Ziele und KPIs festlegen, um die Zufriedenheitsraten zu verbessern.
Hervorheben und optimieren
Die Abbildung der Customer Journey ermöglicht es Ihnen, kritische Berührungspunkte zu isolieren und Verzögerungen im aktuellen Prozess zu untersuchen. Unternehmen erreichen Prozessexzellenz, indem sie ihren Kunden zuhören, Prozesse im Hinblick auf die Erfahrung optimieren und die Bedeutung jedes Workflows für interne Stakeholder betonen.
Überwachen Sie Ihre Prozesse
Prozessexzellenz konzentriert sich auf die ständige Evaluierung und Anpassung. Das Setzen von Benchmarks für neue Prozesse und deren kontinuierliche Bewertung ermöglicht es Ihnen, die Leistung zu verbessern und neue Wege zu entdecken, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
4: Perfekte Prozesse gestalten
In den meisten Lebens- und Arbeitsbereichen gibt es keine totale Perfektion – nicht aber beim Geschäftsprozessmanagement. Sie KÖNNEN perfekte Prozesse erreichen, aber es braucht Zeit, Mühe und Hingabe. Die folgenden Schritte sind integraler Bestandteil der Perfektionierung bestehender Arbeitsabläufe:
Bilden Sie jeden Prozess ab und analysieren Sie ihn
Erstellen Sie eine visuelle Darstellung jedes Schritts in einem Prozess und identifizieren Sie Ineffizienzen. Sie können jeden Prozess an festgelegten Benchmarks für Effizienz, Compliance und Erfahrung messen.
In der Vergangenheit erforderte die Prozessprüfung manuelle Eingriffe, aber die Technologie hat den Weg für eine Reihe fortschrittlicher Lösungen geebnet, die automatisches Prozess-Mining und Mapping durchführen und wichtige Erkenntnisse liefern.
Identifizieren und eliminieren
Identifizieren Sie, welche Prozesse optimiert werden müssen, und eliminieren Sie Verschwendung, indem Sie jeden Schritt analysieren. Wenn ein Unternehmen beispielsweise viel Zeit mit der manuellen Rechnungsstellung verbringt, können Sie eine neue Software einführen und den Prozess automatisieren, wodurch Ressourcen gespart werden.
Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Prozesse neu gestalten, simulieren und automatisieren können.
Prozesse standardisieren
Bei der Änderung eines bestehenden Prozesses oder der Implementierung eines neuen Prozesses ist die Einbeziehung aller Beteiligten und die Standardisierung des Workflows unerlässlich. Die Festlegung von Richtlinien und die Festlegung klarer Erwartungen gewährleisten die Verantwortlichkeit und inspirieren die Mitarbeiter, die Veränderungen anzunehmen.
5: Fokus auf einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus
Sie werden niemals in der Lage sein, Business Excellence zu erreichen, wenn Sie nicht eine veränderte, fokussierte Haltung einnehmen. Prozessmanagement ist keine einmalige Sache; Es erfordert kontinuierliches Lernen, Überwachen und Optimieren.
Die Einrichtung von Feedbackschleifen von Mitarbeitern und Kunden kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob die neuen Prozesse funktionieren. Ist dies nicht der Fall, müssen sie weiter angepasst werden, um eine maximale Effizienz zu erreichen.
Kontinuierliche Prozessverbesserung kann eine Herausforderung sein, aber sicherzustellen, dass die Mitarbeiter den Wert dieser Bemühungen verstehen – zusammen mit neuen Prozessmanagement-Technologien, wird zum Unternehmenserfolg führen.
Schlüsseltechniken und -werkzeuge zum Erreichen von Prozessexzellenz
Aufgrund des technologischen Fortschritts haben sich die Techniken des Prozessmanagements in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen bedeuten, dass sich jeder auf seine Prozesse konzentrieren kann, ohne umfangreiche Ressourcen zu benötigen.
Wenn Sie verstehen, welche Prozessexzellenz-Techniken für jede Phase der Reise verwendet werden sollten, verschafft sich Ihr Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.
Prozessabbildung
Wir haben uns kurz mit der Prozessabbildung befasst, aber es ist ratsam, sie noch einmal zu erwähnen, da dies oft der erste Schritt zum Erreichen von Exzellenz ist. Wenn Sie eine visuelle Darstellung jedes Schritts innerhalb eines Prozesses erstellen, ist es einfacher, unnötige Schritte zu identifizieren, indem Sie Ein- und Ausgaben auswerten.
Wenn Sie beispielsweise viel Zeit und Geld für die Rekrutierung aufwenden, Ihre Mitarbeiter aber die Leistungsziele nicht erreichen, kann die Implementierung eines Schulungsprogramms die Rentabilität steigern.
Durch die Abbildung von Prozessen werden Engpässe identifiziert und beseitigt.
Lean-Management-Praxis
Fertigungsunternehmen oder Unternehmen mit Lieferketten sollten ebenfalls in Betracht ziehen, die Lean-Methodik zu erkunden. Beim Lean-Management geht es darum, die Verschwendung eines Unternehmens zu identifizieren und zu beseitigen, damit es die Qualität aufrechterhalten und den Kunden ein besseres Erlebnis bieten kann.
Die traditionelle Lean-Methodik ist zwar kein Teil der Business Prozessexzellenz, aber eine vorteilhafte Strategie, um Verschwendung zu vermeiden und die Produktivität zu steigern.
Umfassendes Qualitätsmanagement
TQM ist ein strategischer Ansatz zur Verbesserung der Qualität in einem Unternehmen. Sie kann nur dann effektiv sein, wenn alle Mitglieder einen Beitrag leisten und auf die gleichen Ziele hinarbeiten, einschließlich der Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen, Kundenzufriedenheit und Arbeitsplatzkultur.
Die Festlegung zentraler Qualitätskontrollrichtlinien und die Definition von Möglichkeiten zur Qualitätsverbesserung sind für diese Technik von entscheidender Bedeutung, und Organisationen, die keine starken Beziehungen zu ihren Mitarbeitern haben, könnten Schwierigkeiten haben, die Prinzipien des Total Quality Managements umzusetzen.
Neugestaltung von Geschäftsprozessen
Bei der Neugestaltung von Geschäftsprozessen geht es um die Neugestaltung von Prozessen, um Spitzenleistungen zu erzielen. Es ist eine Schlüsselkomponente von BPM, da es Engpässe innerhalb jedes Workflows beseitigt und technologische Innovationen nutzt, um die potenziellen Ergebnisse neuer Prozesse zu bewerten.
Durch den Einsatz von Prozesssimulationstools müssen sich Unternehmen keine Sorgen um Risiken machen. Die Implementierung neuer Prozesse in einer Live-Umgebung kann sich als kostspielig erweisen, aber mit Simulationstools können Sie feststellen, ob der neue Workflow die gewünschten Ergebnisse liefert.
Balanced Scorecards
Sie können keine Prozessexzellenz erreichen, wenn Sie keine Metriken zur Leistungsmessung festgelegt haben. Eine Balanced Scorecard diversifiziert die weitreichende Mission und die Ziele Ihres Unternehmens und unterteilt sie in vier Perspektiven, die Wachstum und Erfolg hervorheben:
- Finanzen: ROI, Gewinnmargen und Umsatzwachstum.
- Kunden: Kundenbindungsraten, positive Bewertungen und Marktanteile.
- Intern: Betriebliche Effizienz, Produktionszeiten und Qualität.
- Lernen und Wachstum: Fluktuationsraten, Zufriedenheit, Produktivität und Schulungsstunden.
Gemba Wanderungen
Für Führungskräfte ist es eine Herausforderung, Initiativen zur Prozessexzellenz umzusetzen, ohne zu sehen, wie die Mitarbeiter arbeiten. Gemba Walks stellen sicher, dass Manager regelmäßig den Arbeitsplatz besuchen, um Prozesse zu bewerten und verbesserungswürdige Bereiche zu isolieren.
Es ist auch eine Gelegenheit, mit Arbeitern auf niedrigerer Ebene in Kontakt zu treten und sie nach ihrer Meinung zu fragen. Dies unterstützt nicht nur Initiativen zur Prozessverbesserung, sondern lässt die Mitarbeiter auch wissen, dass sie geschätzte Mitglieder des Unternehmens sind.
Tools für Prozessexzellenz
Dank der Palette der verfügbaren Tools ist die Integration von Methoden zur Prozessverbesserung in Ihr Unternehmen heute einfacher als je zuvor. Ganz gleich, ob Sie Workflows identifizieren, Aufgaben automatisieren oder die Prozessleistung bewerten müssen, mit diesen Tools sparen Sie Zeit und Geld.
Flussdiagramme
Flussdiagramme sind einfach zu bedienen und bieten einen visuellen Nachweis der Schritte innerhalb eines Prozesses. Sie heben die Ergebnisse jedes Prozesses hervor und isolieren Engpässe, um die Optimierung von Arbeitsabläufen zu erleichtern. Flussdiagramme können für einfache und komplexe Prozesse verwendet werden.
SWOT-Analyse
Die meisten Manager verwenden das SWOT-Framework, um Erkenntnisse bei der Bewertung von Geschäftsabläufen zu sammeln. Wenn Sie die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken Ihres Unternehmens kennen, erhalten Sie einen klaren Überblick über interne und externe Positionen.
BPM-Software
Das Geschäftsprozessmanagement umfasst Six Sigma, Prozess-Mining, Mapping, Simulation, Automatisierung und Optimierung und ist damit eine leistungsstarke Lösung für Unternehmen. Die Integration von End-to-End-Software für das Geschäftsprozessmanagement bedeutet, dass Sie alle Mitarbeiter an einem Ort verwalten können.
Software für das Leistungsmanagement
Die Integration eines leistungsstarken Performance-Management-Systems ist unerlässlich, wenn Sie Ihre Mitarbeiter befähigen und ein effizientes Arbeitsumfeld schaffen möchten. Diese Tools überwachen die Leistung, bieten Feedback und isolieren Fähigkeiten und Schwächen.
Automatisierung von Geschäftsprozessen
Eine wirkungsvolle Möglichkeit, die Kosten in Ihrem Unternehmen zu senken, ist die Automatisierung. HRD America berichtet beispielsweise, dass Mitarbeiter täglich zwei Stunden mit der Suche nach Dokumenten, Personen oder Informationen verschwenden, um ihre Arbeit zu erledigen. Wenn Sie manuelle Aufgaben automatisieren, sparen Sie Zeit und steigern die Produktivität.
Wichtige Erkenntnisse:
- Business Prozessexzellenz bietet eine Reihe von Vorteilen, darunter Effizienz-, Qualitäts-, Produktivitäts- und Kundenzufriedenheitssteigerungen. Es kann Ihrem Unternehmen auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und es ihm ermöglichen, im Einklang mit Branchentrends und sich entwickelnden Verbraucheranforderungen zu wachsen und zu skalieren.
- Wenn Sie die fünf Strategien befolgen, die wir in diesem Leitfaden erwähnt haben, können Sie den Grundstein für kontinuierliche Verbesserungen legen und jeden Prozess auf eine optimale Leistung vorbereiten.
- Die Integration von Softwarelösungen in Ihre Prozessmanagementstrategie kann Ressourcen schonen, alle Schritte innerhalb eines Prozesses hervorheben und neue Arbeitsabläufe simulieren. Vor allem aber beseitigt es Raum für Fehler und katapultiert Ihr Unternehmen in die Zukunft.
- Betrachten Sie Prozessmanagement niemals als einmalige Aufgabe. Der einzige Weg, Ihre Ziele zu erreichen, ist durch kontinuierliche Prozessexzellenz. Werten Sie Ihre Ergebnisse ständig aus und seien Sie bereit, verschiedene Simulationen durchzuführen, um ihre potenziellen Auswirkungen zu bewerten.
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