Es ist wichtig zu verstehen, dass eine Customer Journey im Kern ein Prozess ist. Aus Kundensicht mag es begrenzt erscheinen, aber es ist dennoch ein Prozess. In dieser Serie werden wir besprechen, wie man die gesamte Customer Journey versteht, katalogisiert und erfasst und sie mit Ihrer internen Geschäftsarchitektur in Verbindung bringt. Dazu gehören Prozesse, Ressourcen und Systeme, die erforderlich sind, um diese Reise erfolgreich durchzuführen. Natürlich ist eine erfolgreiche Reise nicht immer die beste Erfahrung. Indem wir die interne Geschäftsarchitektur mit der Kundenreise in Einklang bringen, sind wir nun am besten in der Lage, Verbesserungen zu identifizieren, die gleichzeitig dem Kunden zugutekommen und strategisch zum Gesamtunternehmen passen. Wo fangen wir also an?
#1 – Identifizieren und katalogisieren Sie die Reise(n)
Zu Beginn werden wir die Stakeholder-Community einbeziehen, um potenzielle Erfahrungen zu identifizieren. Jede Erfahrung kann mehrere Reisen haben, die auf der Plattform kartiert und festgehalten werden. Einige Beispiele für eine Erfahrung können sein:
- Kunde kauft ein neues Auto
- Ein neues Zuhause
- Neue Hypothek
- Eröffnet ein neues Konto
- Fordert einen neuen Dienst an
- Anfragen zur Schließung eines Kontos
- Umzugs-/Transferdienst
Sobald die Erfahrungen identifiziert wurden, können wir beginnen, die Reise(n) aus Kundensicht zu kartieren. Dies kann das Erkennen und Festhalten der “Momente” oder besonderen Interaktionen eines Kunden während der Reise umfassen. Diese Momente können das auslösende Ereignis umfassen, das sie dazu brachte, nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu suchen, bis hin zum Erwerb und der Nutzung des Produkts sowie der anschließenden Unterstützung. Zum Beispiel könnte ein Interessent, der ein Softwareprodukt kaufen möchte, Folgendes durchlaufen:
- Auslösen
- Forschung
- Web-Demo
- Individuelle Demo- und Vertriebsberatung
- Referenzen
- Angebot
- Bestellung
- Implementierung
- Ausbildung / Unterstützung
Teil 2: Verbindung der Geschäftsarchitektur
Jetzt, da unsere Reisen identifiziert und kartiert sind, sind wir bereit, den nächsten Schritt zu gehen: die Beziehungen zu unserer Geschäftsarchitektur zu schaffen.
2. Verbinden Sie die Zusammenhänge zwischen Ihrer Kundenerfahrung und der Geschäftsarchitektur.
Denken Sie daran – eine Customer Journey ist lediglich ein Prozess, der sich auf die Sicht des Kunden konzentriert. Wenn wir eine prozesszentrierte Plattform haben, können wir nun die internen Prozesse identifizieren und miteinander verknüpfen, um diese Reise zu unterstützen.
Hier ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Ihren Stakeholdern, den Business Analysten und dem Business Process Management (BPM)-Team erforderlich.
- Hilfreicher Tipp: Workshops und Zusammenarbeit mit Ihren Kunden/Stakeholdern sind der Schlüssel, um die Momente Ihrer Gesamtreise zu analysieren.
BPM- und Prozess-Wissensmanagement-Plattformen können hier wirklich helfen. Die iGrafx-Plattform bietet eine Vielzahl von Business Objects, um Organisationen bei der Verfolgung von Beziehungen zu unterstützen. Dazu gehören:
- Kundenerlebnis
- Interner Prozess
- Betriebsmittel
- Systeme
- Regulatorisches oder operatives Risiko
- Minderungskontrollen
- Unternehmensstrategie
Ohne sie sind unsere Reisen nichts weiter als hübsche Bilder an einer Wand. Es gibt keine wirkliche Möglichkeit, ihre Anforderungen oder ihren tatsächlichen Ablauf zu visualisieren. Außerdem sind das Machen oder Andeuten von Erfahrungsverbesserungen beste Vermutungen und nicht auf tatsächlichen Daten basieren.
Da unsere Prozesse nun ausgerichtet sind, können wir prüfen, wie wir Key Performance Indicators (KPIs) effektiv überwachen und messen können. Das stellt sicher, dass wir sowohl unsere internen als auch unsere externen Erwartungen erfüllen.
Teil 3 Was und wie man misst
Jetzt, da wir einen Katalog von Kundenerlebnissen und eine definierte Reihe von Reisen haben, werden spezifische Messungen die Schmerzpunkte in der Customer Journey sichtbar machen. Key Performance Indicators (KPIs), die mit der Customer Journey und den unterstützenden Prozessen verbunden sind, helfen, eine Grundlage für die Nachverfolgung von Verbesserungen sowie die nachweisende Nachweisung von Ergebnissen und ROI zu etablieren. Dazu müssen wir identifizieren, was Sie derzeit messen und was nützlich sein könnte. Fragen Sie nun – stimmt mein Kunde zu, dass das die wichtigen Kennzahlen sind?
- Hinweis: Laut einem aktuellen Bericht glauben 82 % der Marken, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Allerdings stimmen nur 10 % der Kunden zu, dass Marken ihre Erwartungen an das Erlebnis erfüllen.
Erstellen Sie Key Performance Indicators (KPIs) für diese Messungen und beginnen Sie, Daten zu erfassen, um Ihre Basiskennzahl festzulegen.
- Hilfreicher Tipp: Sie können Technologien wie Process-Mining nutzen, um diese Datenpunkte zu extrahieren und möglicherweise Systeme, Ressourcen oder Aktivitäten zu identifizieren, die bei Ihrer Kartierungsübung nicht zuvor identifiziert wurden.
Diese KPIs helfen auch, Prozessmängel zu identifizieren, die das gesamte Kundenerlebnis beeinträchtigen könnten, was uns zum nächsten Schritt bringt. Fokus auf Prozessverbesserung.
Teil 4 Prozessverbesserung
Sie haben nun klare Datenpunkte, die spezifische Schmerzpunkte und Engpässe in Ihren internen Prozessen identifizieren. Diese werden das Ziel unserer Verbesserungsprojekte sein, sowohl
Fokus auf Prozessverbesserung
Dazu können Sie verschiedene Methoden verwenden. Dazu können gehören:
- Six Sigma
- Lean Manufacturing
- Lean Six Sigma
- Theorie der Einschränkungen
- TQM
- ISO
Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, teilen sie alle die Philosophie, dass Prozesse fast immer verbessert werden können und die Annahme von Messungen und Daten entscheidend für diese Verbesserung sein wird. Das bedeutet, dass alle erfordern, dass Sie eine Grundlage haben, was bedeutet, dass Sie Ihre Prozesse erfassen und definieren sowie deren aktuelles Verhalten verstehen müssen. Dies wurde in Teil 3 dieser Serie angesprochen.
Nachdem Sie Schritt 2 abgeschlossen haben, werden Sie nun auch die Zusammenhänge zwischen der Kundenreise und Ihren internen Geschäftsprozessen, Systemen und Ressourcen verstehen, die erforderlich sind, um sie zu unterstützen. Das hilft Ihnen, die volle Wirkung einer vorgeschlagenen Änderung Ihres Geschäftsprozesses oder der zugrundeliegenden Architektur zu erfassen. Außerdem können Sie mit iGrafx Lücken in Risiko, Compliance und Eigentum erkennen. Sehen Sie, welche Wege direkt mit der Gesamtstrategie des Unternehmens übereinstimmen.
Die Kartierung der Customer Journey hilft, Ihre Prozessverbesserung zu priorisieren und sichtbar zu machen. Es hilft auch bei Transformationsbemühungen.
Teil 5 Verbesserung des Erlebnisses
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen wir zunächst die tatsächlichen Erwartungen des Kunden im Vergleich dazu verstehen, wie er tatsächlich mit unserer Organisation interagiert. Um die Erfahrung zu verbessern, müssen wir auch ein klares Verständnis der internen Struktur haben, die erforderlich ist, um diese Erfahrung zu unterstützen. Erst dann können wir Empfehlungen für Prozessverbesserungen ODER technologische Lösungen aussprechen, um Ihre Ziele der digitalen Transformation zu unterstützen, wie Chatbots, robotische Prozessautomatisierung (RPA), Prozessautomatisierung, maschinelles Lernen, Künstliche Intelligenz (KI) usw.
- Hilfreicher Tipp:
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- Regeln vor Werkzeugen. Implementieren Sie Technologien, um Ihren Prozess zu unterstützen und das Erlebnis zu verbessern. Passe den Prozess niemals an die Grenzen der Technologie an.
Glückwunsch! Du hast gerade ein Kundenerlebnisprojekt abgeschlossen. Wie bei jeder Transformationsreise ist es jedoch wichtig zu bedenken, dass es sich tatsächlich um eine Reise handelt. Die Erwartungen der Kunden ändern sich ständig. Was heute innovativ war, ist der Standardservice von morgen. Wenn es um Ihre gesamte Transformationsreise geht, ist ein prozesszentrierter Ansatz auf Basis des Kundenerlebnisses der einzige Weg, unsere Erfolgsfähigkeit zu verbessern. In den vergangenen Wochen haben wir besprochen, wie man das Kundenerlebnis in vier Schritte aufteilt und verbessern kann. Hier sind einige wichtige Erkenntnisse aus der Serie.
Wichtige Erkenntnisse
- Wählen Sie ein Projekt, das einfach umzusetzen ist (begrenzter Umfang).
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- Hohe Auswirkungen / geringes Risiko oder Komplexität
- Wählen Sie ein Projekt, bei dem Sie gute Interaktionen mit den Stakeholdern bekommen
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- Stakeholder verstehen ihre Prozesse und die Erwartungen der Kunden
- Wähle ein Projekt, bei dem du entweder bereits hochwertige Daten oder Kennzahlen hast oder erhalten kannst
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- Wenn Sie keine Basislinie haben, werden Sie keine Möglichkeit haben, den ROI nachzuweisen oder Verbesserungen zu erleben
- Wählen Sie ein Projekt, bei dem die unterstützenden Prozesse klar dokumentiert sind oder sein können
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- Das hilft Ihnen, Schmerzpunkte aufzudecken und Verbesserungen zu messen, sobald die Customer Journey kartiert und einzelne Momente verbessert wurden.
- Wählen Sie ein Projekt, das ein Problem löst, das dem Unternehmen einen strategischen Mehrwert bringt
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- Denk daran: Regeln vor Werkzeugen. Das Verständnis der Prozesse, Systeme und Ressourcen, die das Kundenerlebnis unterstützen, verschafft Transparenz darüber, wo und welche Prozessverbesserungsmethoden oder Technologien angewendet werden sollten.
- Wählen Sie ein Projekt – das eine “Erfolgsgeschichte” für Ihr BPM-Team sein kann .
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- Wenn Ihr Team Customer Journey Mapping und kontinuierliche Prozessverbesserungsmethoden nutzen kann, um dem Unternehmen und Ihren Kunden effektiv einen Mehrwert zu bieten, haben Sie die Grundlage für eine weitere Einführung sowie eine Begründung für die Führungskräfte zur Finanzierung zukünftiger Projekte.