Les soins de santé sont l’un des secteurs les plus réglementés au monde, ce qui n’est pas surprenant étant donné qu’il s’agit de questions de vie, de santé et d’informations très sensibles.
Nous décrivons ci-dessous les principaux domaines de risque et de conformité que les organismes de santé doivent gérer. Nous abordons également la manière dont les outils de gestion des processus (comme Process360 Live d’iGrafx) soutiennent ces efforts en fournissant des jumeaux numériques d’une organisation (DTO) d’intelligence des processus qui aident à garantir la conformité réglementaire, à identifier les lacunes et à appliquer des contrôles.
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Confidentialité des données des patients dans le secteur de la santé
Les dossiers médicaux et les informations de santé (souvent appelées informations de santé protégées ou PHI) sont très sensibles et doivent être traités avec la plus stricte confidentialité.
Chaque région applique sa propre loi sur la protection de la vie privée : nous avons la conformité HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) aux États-Unis, le RGPD dans l’Union européenne, la LPRPDE au Canada, la POPIA en Afrique du Sud, la LGPD au Brésil, etc. La formulation diffère, mais le principe reste le même : ne collecter que les données requises, les conserver en lieu sûr et ne les divulguer qu’avec le consentement ou dans le cadre d’exceptions clairement définies.
Pourquoi? Parce que les atteintes à la protection des données ou les divulgations inappropriées exposent les organisations à une perte de confiance du public à long terme et à des conséquences juridiques et financières. Par exemple, si vous effectuez une recherche sur le Web sur les violations de la loi HIPAA l’année dernière, il est clair que ces amendes peuvent être non négligeables. Une clinique orthopédique a absorbé une pénalité de 1,5 million de dollars pour « non-conformité systémique » aux réglementations HIPAA, et une deuxième organisation a payé 6,85 millions de dollars après la fuite de dix millions de dossiers.
Les défaillances courantes dans ce domaine comprennent le partage inapproprié des données (comme la discussion des détails du patient sur les médias sociaux) ou l’incapacité à sécuriser les appareils. En fait, l’une des violations les plus fréquentes sanctionnées par les régulateurs est de ne pas chiffrer les appareils numériques, souvent en raison de règles et de politiques de sécurité des données obsolètes.
La solution n’est pas compliquée, du moins en théorie. Vous avez besoin de règles claires sur qui peut voir quoi et d’auditer l’accès. Vous devez obtenir le consentement avant de partager des données et supprimer les informations d’identification lorsque vous utilisez des données à des fins de recherche ou d’analyse de données.
Les plateformes modernes de gestion des processus peuvent vous aider en cartographiant l’emplacement des RPS dans chaque processus et en mettant en évidence les points de contrôle. Les organisations de soins de santé utilisent également de plus en plus la modélisation numérique des processus pour s’aligner sur la confidentialité des données des patients. En créant un jumeau numérique de leurs processus de traitement de l’information, ils peuvent visualiser exactement où les données des patients sont collectées et stockées.
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Préparation aux audits et documentation dans le secteur de la santé
« Si ce n’est pas documenté, cela ne s’est pas produit. » Les organismes de santé doivent être perpétuellement prêts pour les audits, ce qui signifie qu’ils doivent disposer d’une documentation et de preuves complètes pour toutes leurs activités de conformité.
Les organismes de réglementation et les organismes d’accréditation auditent régulièrement les fournisseurs. Aux États-Unis, par exemple, l’Office for Civil Rights (OCR) du ministère de la Santé et des Services sociaux (HHS) mène des audits de conformité HIPAA et des enquêtes sur les violations, le Bureau de l’inspecteur général (OIG) peut auditer les pratiques de facturation pour détecter les fraudes et les abus, les Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) peuvent vérifier la conformité aux règles de facturation de Medicare et aux normes de qualité des soins de santé. et la Commission mixte effectue des enquêtes pour l’accréditation.
Ces audits externes sont souvent rigoureux et peuvent entraîner des citations, des amendes ou la perte de l’accréditation en cas de non-conformité grave. Pour éviter les mauvaises surprises, les organisations de soins de santé intelligentes traitent chaque jour comme une « journée d’audit » en tenant des registres organisés de leurs politiques, procédures, formation du personnel, incidents et de la façon dont ils ont résolu les problèmes.
La technologie facilite grandement la tenue de ces registres. Les systèmes modernes de gestion de la conformité et des processus permettent aux organisations de stocker tout leur contenu lié à la conformité dans un référentiel central.
Certaines solutions avancées suivent même l’ensemble du processus de gouvernance. Par exemple, lorsqu’une politique est mise à jour sur la plateforme d’iGrafx, celle-ci enregistre automatiquement qui l’a examinée, qui l’a approuvée et quand ces actions ont eu lieu.
Cette trace écrite numérique devient inestimable lors des inspections. Au lieu de rechercher frénétiquement des documents éparpillés, l’organisation peut générer un rapport complet montrant exactement les mesures de protection qu’elle a mises en place et son historique complet des actions de conformité des soins de santé.
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Gestion des risques opérationnels dans le secteur de la santé
Au-delà des réglementations formelles, les organismes de santé sont confrontés à d’innombrables risques opérationnels ; ces risques quotidiens qui, s’ils ne sont pas contrôlés, pourraient nuire aux patients, au personnel ou à la viabilité de l’organisation. Cela inclut les risques cliniques tels que les erreurs de médication, les chutes de patients ou les diagnostics erronés, ainsi que les risques commerciaux tels que les problèmes de chaîne d’approvisionnement, les défaillances technologiques ou les pénuries de personnel.
Les lois ne couvrent peut-être pas spécifiquement toutes ces situations, mais les régulateurs attendent toujours des hôpitaux qu’ils les gèrent selon des normes générales de qualité et de soins. Les organismes de réglementation du secteur de la santé souhaitent de plus en plus que la gestion des risques d’entreprise (GRE) fasse partie d’un programme de conformité solide. Les fournisseurs doivent évaluer régulièrement les risques et planifier ceux qui sont prioritaires.
La plupart des prestataires de soins de santé utilisent également des méthodologies telles que l’analyse des modes de défaillance et des effets (AMDE) pour les processus critiques (par exemple, la chirurgie, la transfusion sanguine) afin d’anticiper ce qui pourrait mal tourner à chaque étape et de concevoir des mesures de protection.
La pandémie de COVID-19 a également mis en évidence les risques opérationnels, car les organisations ont pris conscience de la nécessité d’une meilleure planification de la continuité des activités (par exemple, le maintien de réserves d’équipement de protection individuelle et la formation polyvalente du personnel pour la capacité d’appoint).
Pour visualiser et gérer les risques opérationnels, certains systèmes de santé utilisent des registres de risques intégrés ou des logiciels qui codent les risques par couleur (par exemple, via des cartes thermiques) en fonction de leur gravité et suivent la mise en œuvre des plans d’atténuation.
Dans une approche centrée sur les processus, ces risques et contrôles peuvent être intégrés dans les cartes de processus de l’organisation. Par exemple, un organigramme numérique du processus de commande et d’administration des médicaments qui met en évidence les points à haut risque (tels que les transferts ou la saisie manuelle des données) et fait le lien avec le contrôle spécifique mis en place (double vérification par un pharmacien, lecture de code-barres, etc.).
De plus, la simulation de processus permet aux organismes de santé de tester des scénarios de risque dans un environnement virtuel. Un hôpital pourrait simuler l’impact si 20 % du personnel infirmier était malade, voir comment cela affecte les temps d’attente ou les taux d’erreur des patients, puis améliorer ses plans de résilience en fonction de ce qu’il apprend.
Un engagement mondial en matière de conformité réglementaire
Le risque et la conformité dans le secteur de la santé couvrent beaucoup de terrain, mais ils ont tous un point commun : la nécessité d’une approche proactive et intégrée. Qu’il s’agisse de protéger les informations des patients, de gérer les mesures de cybersécurité ou d’appliquer des normes internes, les organisations de soins de santé doivent intégrer la conformité dans leur ADN opérationnel.
Des mesures pratiques telles que celles décrites ci-dessus, la réalisation d’évaluations régulières des risques, la normalisation des processus, la tenue d’une documentation méticuleuse et l’utilisation d’outils de processus numériques pour surveiller les performances sont autant de facteurs qui contribuent à créer un cadre de conformité solide.
Les plateformes telles que Process360 Live d’iGrafx , qui fournissent un jumeau numérique de l’organisation, sont particulièrement puissantes, car elles donnent aux prestataires de soins de santé une vue en temps réel et de bout en bout de la façon dont les processus fonctionnent et des lacunes qui peuvent exister. Grâce à cette intelligence des processus, les organisations peuvent rapidement repérer les écarts, appliquer des contrôles et s’adapter aux nouvelles exigences sans perdre le rythme.
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