Il est important de comprendre qu’un parcours client, au fond, est un processus. Cela peut sembler limité du point de vue du client, mais c’est néanmoins un processus. Dans cette série, nous allons discuter de la manière de comprendre, cataloguer et capturer le parcours client global, et de le relier à votre architecture interne d’entreprise. Cela inclut les processus, ressources et systèmes nécessaires pour que ce parcours soit réussi. Bien sûr, un voyage réussi n’est pas toujours la meilleure expérience. En alignant l’architecture interne de l’entreprise avec le parcours client, nous sommes désormais les mieux placés pour identifier des améliorations qui bénéficieront simultanément au client et constitueront un ajustement stratégique pour l’ensemble de l’entreprise. Alors, par où commencer ?
#1 – Identifier et cataloguer le(s) voyage(s)
Pour commencer, nous engagerons la communauté des parties prenantes pour identifier des expériences potentielles. Chaque expérience peut comporter plusieurs parcours qui seront cartographiés et capturés sur la plateforme. Quelques exemples d’expérience peuvent inclure :
- Le client achète une nouvelle voiture
- Un nouveau foyer
- Nouvelle hypothèque
- Ouvrir un nouveau compte
- Demander un nouveau service
- Demandes de fermeture d’un compte
- Déplacer ou transférer un service
Une fois les expériences identifiées, nous pouvons commencer à cartographier le(s) parcours(s) du point de vue du client. Cela peut inclure l’identification et la capture des « moments » ou des interactions distinctes qu’un client peut avoir tout au long du parcours. Ces moments peuvent inclure l’événement déclencheur qui les a poussés à commencer à chercher un produit ou un service, jusqu’à l’obtention et l’utilisation du produit et tout soutien qu’ils ont reçu par la suite. Par exemple, un prospect souhaitant acheter un produit logiciel pourrait passer par :
- Déclencher
- Recherche
- Démonstration web
- Démonstration personnalisée et conseils commerciaux
- Références
- Offrir
- Commande
- Implémentation
- Formation / Soutien
Partie 2 : Relier l’architecture d’entreprise
Maintenant que nos parcours sont identifiés et cartographiés, nous sommes prêts à passer à l’étape suivante, en créant les relations avec notre architecture d’entreprise.
2. Relier les points entre votre expérience client et l’architecture d’entreprise.
N’oubliez pas — un parcours client est simplement un processus qui se concentre sur le point de vue du client. Si nous disposons d’une plateforme centrée sur les processus, nous pouvons désormais identifier et relier les processus internes pour soutenir ce parcours.
Une collaboration étroite entre vos parties prenantes, les analystes métier et l’équipe de gestion des processus métier (BPM) est nécessaire ici.
- Astuce utile : Les ateliers et la collaboration avec vos clients/parties prenantes sont essentiels pour décomposer les moments de votre parcours global.
Les plateformes BPM et Process Knowledge Management peuvent vraiment aider ici. La plateforme iGrafx propose une variété d’objets métier pour aider les organisations à suivre les relations. Celles-ci incluent :
- Expérience client
- Processus interne
- Ressources
- Systèmes
- Risques réglementaires ou opérationnels
- Contrôles d’atténuation
- Stratégie d’entreprise
Sans eux, nos voyages ne sont rien d’autre que de jolis tableaux accrochés au mur. Il n’y a pas vraiment de moyen de visualiser leurs besoins ou comment ils s’enchaînent vraiment. De plus, faire ou suggérer des améliorations de l’expérience est une estimation plutôt que des données réelles.
Avec nos processus désormais alignés, nous pouvons examiner comment surveiller et mesurer efficacement les indicateurs clés de performance (KPI). Cela garantit que nous répondons à la fois à nos attentes internes et externes.
Partie 3 : Quoi mesurer et comment
Maintenant que nous disposons d’un catalogue d’expériences clients et d’un ensemble de parcours définis, disposer de mesures spécifiques offrira une visibilité des points de douleur dans le parcours client. Les indicateurs clés de performance (KPI) liés au parcours client et aux processus de soutien permettent d’établir une base de référence pour suivre les améliorations et prouver les résultats et le retour sur investissement ultérieur. Pour cela, nous devrons identifier ce que vous mesurez actuellement et ce qui pourrait être utile. Maintenant, demandez-vous : mon client est-il d’accord pour dire que ce sont les indicateurs importants ?
- Note : Selon un rapport récent, 82 % des marques pensent offrir une expérience client de qualité. Cependant, seulement 10 % des clients estiment que les marques répondent à leurs attentes en matière d’expérience.
Créez des indicateurs clés de performance (KPI) pour ces mesures et commencez à collecter des données pour établir votre métrique de référence.
- Astuce utile : Vous pouvez utiliser des technologies telles que le process mining pour aider à extraire ces données ainsi que pour identifier des systèmes, ressources ou activités non identifiés auparavant lors de votre exercice de cartographie.
Ces indicateurs clés de performance (KPI) aideront également à identifier les lacunes des processus susceptibles d’impacter l’expérience client globale, ce qui nous amène à l’étape suivante. En se concentrant sur l’amélioration des processus.
Partie 4 Amélioration des processus
Vous disposez désormais de points de données clairs qui identifient des points de douleur et des goulots d’étranglement spécifiques dans vos processus internes. Ce sont ces objectifs pour nos projets d’amélioration, qu’ils soient l’amélioration des processus et l’amélioration de l’expérience ou du parcours. Dans cet article, nous commencerons par l’amélioration des processus.
Accent sur l’amélioration des processus
Pour cela, vous pouvez décider d’utiliser différentes méthodologies. Celles-ci peuvent inclure :
- Six Sigma
- Fabrication Lean
- Lean Six Sigma
- Théorie des contraintes
- TQM
- ISO
Quel que soit votre choix, ils partagent tous la philosophie selon laquelle les processus peuvent presque toujours être améliorés, et l’hypothèse des mesures et des données sera essentielle à cette amélioration. Cela signifie que tous nécessitent que vous ayez un point de référence, ce qui signifie que vous devez capturer et définir vos processus et comprendre leur comportement actuel. Cela a été abordé dans la troisième partie de cette série.
Une fois l’étape 2 terminée, vous comprendrez également les relations entre le parcours client et vos processus internes, systèmes et ressources nécessaires pour les soutenir. Cela vous aidera à saisir pleinement l’impact de toute modification proposée sur votre processus métier ou l’architecture sous-jacente. De plus, avec iGrafx, vous pouvez identifier les lacunes en matière de risque, de conformité et de propriété. Voyez quels parcours sont directement alignés avec la stratégie globale de l’entreprise.
Cartographier le parcours client aide à prioriser et à rendre visible l’amélioration de vos processus. Cela aide également aux efforts de transformation.
Partie 5 : Améliorer l’expérience
Pour améliorer l’expérience client, nous devons d’abord comprendre les attentes réelles du client par rapport à la manière dont il interagit réellement avec notre organisation. Pour améliorer l’expérience, nous devons également avoir une compréhension claire de la structure interne nécessaire pour soutenir cette expérience. Ce n’est qu’à ce moment-là que nous pourrons formuler des recommandations pour améliorer les processus OU des solutions technologiques pour soutenir vos objectifs de transformation numérique tels que les chatbots, l’automatisation robotique des processus (RPA), l’automatisation des processus, l’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle (IA), etc.
- Astuce utile :
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- Les règles avant les outils. Mettez en place des technologies pour soutenir votre processus et améliorer l’expérience. N’ajustez jamais le processus pour qu’il corresponde aux limites de la technologie.
Félicitations! Vous venez de terminer un projet d’expérience client. Cependant, comme pour tout parcours de transformation, il est important de se rappeler qu’il s’agit en fait d’un parcours. Les attentes des clients changent constamment. Ce qui était innovant aujourd’hui, c’est le service standard demain. En ce qui concerne votre parcours global de transformation, une approche centrée sur les processus basée sur l’expérience client est la seule façon d’améliorer notre capacité à réussir. Au cours de ces dernières semaines, nous avons discuté de la manière de penser et d’améliorer l’expérience client en la décomposant en 4 étapes. Voici quelques points clés à retenir de la série.
Points clés
- Choisissez un projet facile à mettre en œuvre (portée limitée)
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- Impact élevé / faible risque ou complexité
- Choisissez un projet pour lequel vous aurez une bonne interaction avec les parties prenantes
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- Les parties prenantes comprennent leurs processus et les attentes des clients
- Choisissez un projet dont vous avez déjà des données ou des indicateurs de qualité
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- Si vous n’avez pas de référence, vous n’aurez aucun moyen de prouver le retour sur investissement ou d’améliorer votre expérience
- Choisissez un projet où les processus de soutien sont, ou peuvent être, clairement documentés
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- Cela vous aidera à identifier les points de douleur, puis à mesurer les améliorations une fois que le parcours client aura été cartographié et que les moments individuels auront été améliorés.
- Choisissez un projet qui résoudra un problème apportant une valeur stratégique à l’entreprise
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- Rappelez-vous, les règles avant les outils. Comprendre les processus, systèmes et ressources soutenant l’expérience client permet de voir où et quelles méthodologies ou technologies d’amélioration des processus appliquer.
- Choisissez un projet – qui peut être une « success story » pour votre équipe BPM.
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- Si votre équipe peut utiliser la cartographie du parcours client et les méthodologies d’amélioration continue des processus pour apporter efficacement de la valeur à l’entreprise et à vos clients, vous disposerez des bases pour une adoption ultérieure, ainsi que de justification exécutive pour financer de futurs projets.