Les services partagés étaient censés être la solution miracle de l’efficacité. Rassemblez toutes les fonctions d’assistance dans un seul hub, standardisez les processus et observez la baisse des coûts à mesure que l’efficacité augmente.
Mais la réalité raconte une toute autre histoire.
Les recherches actuelles révèlent un écart troublant entre la théorie des services partagés et les résultats réels. Seuls 41 % des dirigeants déclarent que leurs services partagés « créent de la valeur » pour l’ensemble de l’entreprise. Plus inquiétant encore, 60 % des initiatives de services partagés ne tiennent pas leurs promesses initiales.
Cela explique pourquoi 73 % des responsables des services partagés ont placé « l’amélioration de l’excellence du service » en tête de leur liste de priorités pour 2025, juste derrière la réduction des coûts. Il y a clairement quelque chose qui manque à l’équation.
Le problème ne concerne pas seulement la conception organisationnelle, mais aussi l’intelligence des processus. La plupart des centres de services partagés volent à l’aveuglette, fonctionnant sans visibilité en temps réel sur la façon dont le travail se déroule dans les opérations de leur organisation de services partagés, par exemple dans les RH, les finances et les achats.
Sans cette visibilité, même les centres de services partagés les mieux conçus se heurtent à des plafonds opérationnels frustrants. La promesse de « faire plus avec moins » reste frustrante et hors de portée.
C’est là que iGrafx Process360 Live change complètement la donne. Notre plateforme comble le manque de visibilité grâce à des capacités d’exploration de processus, de cartographie et de simulation, ainsi qu’à des tableaux de bord KPI en temps réel qui aident les équipes à identifier les problèmes ; tels que la baisse des performances, l’augmentation des coûts ou le non-respect des SLA.
Entrons un peu plus en détail dans la façon dont l’intelligence des processus transforme les performances des services partagés, et pourquoi les organisations qui maîtrisent cette approche devancent leurs concurrents qui opèrent encore dans le passé.
Comment iGrafx soutient l’amélioration des opérations de services partagés
iGrafx Process360 Live est une plateforme d’intelligence des processus de bout en bout conçue pour aider les organisations, y compris les services partagés, à comprendre et à améliorer leurs processus à grande échelle grâce à :
Modélisation des processus pour les services partagés
L’un des principaux défis des services partagés est d’obtenir une image claire de la façon dont le travail est effectué par les différentes équipes et systèmes.
iGrafx Process360 Live résout ce problème grâce à des capacités robustes de process mining et de modélisation des processus. Il peut découvrir automatiquement les processus « as-is » en extrayant des données de vos systèmes informatiques (ERP, CRM, logiciels RH, etc.), révélant ainsi la réalité des flux de travail au-delà de ce que pourrait dire n’importe quel document de procédure.
En cartographiant les processus de bout en bout, la plateforme crée une source unique de vérité sur la façon dont, par exemple, une facture transite par la comptabilité fournisseurs ou comment une demande d’intégration passe par les RH.
Cette vue unifiée aide les équipes de services partagés à identifier les inefficacités, les retards de transfert ou les boucles de reprise qui seraient difficiles à repérer dans des rapports cloisonnés.
« Pour la première fois, il y avait une image de haut niveau de la façon dont l’entreprise fonctionnait », a déclaré un utilisateur, après avoir cartographié un processus bancaire complexe avec iGrafx.
Simulation et intelligence des jumeaux numériques pour les services partagés
Améliorer un processus signifie souvent apporter des changements, mais personne ne veut perturber les opérations sans avoir confiance dans le résultat.
iGrafx offre des capacités de simulation de processus et de jumeau numérique d’une organisation (DTO) qui vous permettent d’expérimenter virtuellement avant de déployer des modifications.
Essentiellement, vous pouvez créer un jumeau numérique vivant de vos processus de services partagés, alimenté par des données en temps réel, et l’utiliser pour tester des scénarios hypothétiques.
Par exemple, vous pouvez simuler l’impact de l’ajout d’un contrôle qualité supplémentaire dans un flux de travail d’approvisionnement ou de la réaffectation du personnel pendant les périodes de pointe dans le traitement de la paie.
Votre DTO vous montrera comment ces ajustements peuvent affecter la durée du cycle de bout en bout, le coût, les accords de niveau de service (SLA) ou d’autres indicateurs clés du processus.
L’équipe d’amélioration des processus d’un grand hôpital américain a utilisé la simulation iGrafx en tandem avec les méthodes Six Sigma pour tester les changements dans le processus d’admission d’un patient et a découvert que l’ajout d’une infirmière de triage dès le départ réduisait considérablement les temps d’attente. Ils ont mis en œuvre le changement en toute confiance, sachant grâce à la simulation qu’il donnerait probablement des résultats positifs. Et c’est ce qui s’est passé.
Contrôles automatisés et gestion des risques pour les services partagés
Les équipes de services partagés ont également une grande responsabilité dans la gestion de la conformité et des risques. Qu’il s’agisse de respecter les réglementations financières, les politiques RH ou les accords de niveau de service (SLA), les processus doivent passer de nombreux points de contrôle.
iGrafx Process360 Live intègre la conformité dans la conception et l’exécution des processus. Les équipes peuvent définir des règles et des contrôles métier dans les modèles de processus, tels que les approbations requises, les contrôles de cessation de service ou les captures de piste d’audit.
De plus, iGrafx fournit une surveillance et des alertes de processus en temps réel. Si un processus s’écarte de la norme (par exemple, une approbation de dépense saute une étape ou la valeur d’un bon de commande dépasse un seuil), le système peut le signaler instantanément. Cette approche proactive signifie que les problèmes potentiels sont détectés tôt, plutôt que des mois plus tard lors d’un audit.
Un référentiel de processus centralisé dans iGrafx sert également de plaque tournante pour toute la documentation des processus, les politiques, les procédures et les contrôles des risques, garantissant que tout le monde se réfère toujours aux informations à jour. L’impact sur la conformité peut être dramatique.
Par exemple, après avoir mis en œuvre la plateforme iGrafx dans ses succursales européennes, un fournisseur automobile de 45 milliards de dollars a constaté beaucoup moins d’écarts dans ses audits de conformité ISO et a constaté une conformité de processus nettement supérieure à l’échelle de l’entreprise.
En résumé, iGrafx fournit aux organisations de services partagés les outils nécessaires pour s’améliorer continuellement. Il vous permet de découvrir comment le travail se déroule réellement, de concevoir des processus optimisés et standardisés (avec les meilleures pratiques et les contrôles intégrés) et de simuler/optimiser ces processus pour des performances maximales.
Le résultat est un cycle de raffinement continu : au fur et à mesure que les processus s’exécutent dans le monde réel, les données retournent dans la plateforme iGrafx, qui met ensuite en évidence les prochaines opportunités d’automatisation ou d’amélioration. Ce type d’approche itérative axée sur les données est essentiel pour atteindre l’excellence opérationnelle dans les services partagés.
Comment iGrafx fournit des résultats dans les fonctions critiques des services partagés
Maintenant que nous avons vu comment fonctionnent les capacités de la plateforme iGrafx, voyons comment elle relève les plus grands défis dans trois domaines critiques des services partagés.
Services partagés Finance & Comptabilité
Pour de nombreuses entreprises, les services partagés de comptabilité sont la pierre angulaire du modèle des services partagés. La centralisation des fonctions financières et comptables (comme les comptes fournisseurs, les comptes clients, la trésorerie ou les rapports financiers) peut apporter d’énormes avantages, mais cela signifie également que l’équipe des services partagés doit gérer un volume élevé de transactions avec précision et rapidité.
iGrafx aide les équipes de services partagés des finances de plusieurs façons.
Obtenir une visibilité complète sur les processus
Tout d’abord, il offre une visibilité sur les processus financiers de bout en bout qui s’étendent sur plusieurs départements et systèmes. Prenons l’exemple d’un processus Purchase-to-Pay qui commence par une demande d’achat dans l’approvisionnement, passe par les approbations dans la finance et se termine par des paiements via un ERP. Sans une vue unifiée, des inefficacités telles que les approbations en double, la saisie manuelle des données ou les retards peuvent se cacher dans les fissures. iGrafx les met en lumière.
Dans un cas, une entreprise mondiale de services financiers a cartographié l’ensemble de son processus de trading à l’aide d’iGrafx, des demandes de front-office aux règlements de back-office, en passant par les vérifications de middle-office. Cet exercice a révélé de nombreux points faibles, allant d’étapes redondantes basées sur le fax à des interruptions dans le flux de données, qui provoquaient des erreurs et des retards. Avec une carte claire en main, l’équipe a pu redessiner et éliminer ces points sensibles.
Plus impressionnant encore, ils ont réalisé cette amélioration sans nouveaux investissements informatiques majeurs. Il s’agissait de travailler plus intelligemment avec le processus lui-même. En remplaçant les tâches manuelles et sur papier par des flux de travail numériques rationalisés, le groupe financier a non seulement réduit ses coûts, mais a également libéré son personnel de la gestion d’environ 250 000 documents papier par an. Il s’agit de ressources qui pourraient être redirigées vers des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que l’analyse ou la gestion des exceptions.
Rendre la conformité gérable
Un autre avantage clé pour le service financier est l’amélioration du contrôle financier et de la conformité. Les services partagés financiers prennent souvent en charge la conformité aux réglementations, telles que la loi Sarbanes-Oxley (SOX), ou les exigences d’audit interne.
iGrafx permet à l’équipe financière d’intégrer des points de contrôle dans chaque modèle de processus. Par exemple, un processus de comptabilité fournisseur peut comporter une étape d’approbation liée à une règle de conformité (par exemple, les paiements supérieurs à un certain montant doivent avoir deux approbateurs).
En bref, iGrafx offre aux professionnels des services partagés de la finance le cadeau de la clarté et du contrôle. Les équipes acquièrent une connaissance approfondie des processus tels que la facturation, les comptes fournisseurs, les comptes clients, le reporting financier, la budgétisation et les prévisions. Ils peuvent optimiser la vitesse et la précision de ces processus, simuler l’impact des changements (comme l’adoption d’un nouveau système de facturation ou l’externalisation d’un sous-processus) et s’assurer que les exigences de conformité sont respectées à chaque étape du processus.
Le résultat est une opération de service financier partagé qui non seulement fonctionne à moindre coût, mais fournit également un service fiable et rapide à l’entreprise, avec une confiance totale dans la gouvernance et la gestion des risques.
Services partagés en ressources humaines
Les RH sont un autre candidat de choix pour l’approche des services partagés. Les centres de services partagés RH gèrent souvent des éléments tels que le recrutement, l’intégration, la paie, l’administration des avantages sociaux et les demandes des employés pour l’ensemble de l’organisation.
Le défi consiste à offrir une expérience cohérente et positive aux employés (les « clients internes ») tout en jonglant avec le respect du droit du travail et des politiques de l’entreprise.
iGrafx aide les équipes RH en apportant une discipline centrée sur les processus à ce qui peut être des opérations qui peuvent être très exigeantes en personnel.
Rationalisation de l’acquisition de talents
L’un des principaux avantages est la capacité d’analyser et de rationaliser les processus RH tels que l’acquisition de talents ou l’intégration. Par exemple, iGrafx peut cartographier le processus d’embauche de bout en bout, de la création d’une demande d’emploi, en passant par la sélection des candidats et les entretiens, jusqu’à l’offre et l’intégration d’un nouvel employé.
En visualisant cela, les responsables RH peuvent découvrir que certaines étapes créent des goulots d’étranglement, comme une approbation trop longue ou une saisie de données redondante entre les systèmes RH. Peut-être que les vérifications des antécédents prennent une semaine de plus en raison de la paperasse manuelle, ou que l’orientation des nouveaux employés est retardée en raison de problèmes d’horaire.
Avec iGrafx, ces points sensibles deviennent apparents à travers les données (par exemple, des tableaux de bord indiquant le temps moyen nécessaire à chaque étape, ou l’exploration des processus révélant que 30 % des cas reviennent en arrière en raison d’informations manquantes). L’équipe RH peut ensuite expérimenter des améliorations, par exemple en réorganisant les tâches ou en ajoutant une automatisation pour envoyer des rappels dans le jumeau numérique du processus RH avant de les mettre en œuvre.
Les capacités de simulation de la plate-forme pourraient montrer qu’un simple changement, comme l’automatisation d’une notification au service informatique pour configurer l’équipement plus tôt, pourrait réduire le temps d’intégration de plusieurs jours. Les petites efficacités s’additionnent pour faire une grande différence lorsque vous traitez des centaines ou des milliers d’embauches ou de demandes d’employés par an.
Prise de décision basée sur les données
L’impact d’iGrafx sur les opérations de services partagés RH n’est pas seulement une question de vitesse ; Il s’agit également de prendre des décisions fondées sur les données dans les opérations de main-d’œuvre. Un excellent exemple vient d’une banque multinationale qui a utilisé iGrafx pour la transparence des performances. En créant des tableaux de bord KPI pour diverses fonctions de support, l’organisation s’est rendu compte que son centre de services RH externalisé était constamment sous-performant par rapport aux benchmarks internes.
Avec des données concrètes en main, ils ont pris la décision audacieuse de réinternaliser ces fonctions RH dans leur organisation de services partagés, ce qui a permis d’améliorer les niveaux de service. Ce type d’information permet aux dirigeants de fonder leurs décisions stratégiques sur des faits, et non sur des sentiments instinctifs.
Gestion systématique de la conformité
Les processus RH sont également soumis à des exigences essentielles en matière de conformité et de qualité, qu’il s’agisse de suivre la formation des employés pour s’assurer qu’elles sont conformes aux réglementations réglementaires ou de s’assurer que la paie est exécutée avec précision et à temps dans toutes les régions. La plateforme peut appliquer des politiques RH standard à l’échelle mondiale tout en permettant des variations locales si nécessaire (par exemple, différentes formes juridiques pour différents pays peuvent toutes être associées à un processus commun avec des branches conditionnelles).
Toutes les modifications de processus sont contrôlées par la version et vérifiables, ce qui est important si, par exemple, un auditeur demande comment votre processus d’intégration répond à des exigences réglementaires spécifiques, vous pouvez montrer le processus documenté et la date de sa dernière mise à jour.
Services partagés d’approvisionnement
Les fonctions d’approvisionnement et d’achat ont également adopté les services partagés, souvent dans le cadre du Purchase-to-Pay (P2P) ou des services de chaîne d’approvisionnement.
Un service partagé d’approvisionnement peut tout gérer, de l’intégration des fournisseurs et de la gestion des contrats au traitement des bons de commande et au rapprochement des factures pour l’ensemble de l’entreprise.
Mais les processus impliqués sont complexes et impliquent de nombreux points de contact, exactement le genre de scénario où les capacités d’iGrafx sont inestimables.
Visibilité de bout en bout et optimisation des processus basée sur les données
Les processus d’approvisionnement s’étendent généralement sur plusieurs systèmes et parties. À titre d’exemple, imaginez un seul bon de commande : il pourrait commencer dans un portail d’achat, puis passer à un système ERP pour les vérifications budgétaires, être envoyé par e-mail aux fournisseurs pour des devis, impliquer des mises à jour manuelles sur des feuilles de calcul et finalement être enregistré dans un référentiel de contrats.
Chaque transfert ou changement de format est un point où des retards ou des erreurs peuvent se produire. Sans visibilité de bout en bout, une équipe d’approvisionnement peut ne pas se rendre compte, par exemple, que l’étape RFQ (Request for Quotation) prend trop de temps parce qu’elle repose sur l’e-mail, ou que 15 % des commandes ne sont pas approuvées avant la fin du processus.
iGrafx offre une vue d’ensemble. En extrayant les données de tous ces systèmes, puis en cartographiant et en analysant l’ensemble du processus, les responsables des achats montrent exactement où se trouvent les goulets d’étranglement ou les défaillances de la conformité.
Peut-être que cela signale que 16 % des bons de commande connaissent un retard dans l’attente de l’approbation d’un responsable (une statistique que nous avons vue dans une analyse d’un processus de service). Grâce à ces connaissances, l’équipe peut concentrer ses efforts d’amélioration sur le flux de travail d’approbation, en introduisant peut-être une approbation parallèle pour les éléments à faible risque ou en mettant en place des rappels automatiques pour les approbateurs.
Simulation de processus et surveillance automatisée de la conformité
Les professionnels des services partagés d’approvisionnement sont souvent évalués en fonction de la durée du cycle et de la conformité aux politiques. iGrafx aide sur les deux fronts. Grâce à la simulation, une équipe peut tester l’impact des changements tels que la consolidation de certaines étapes d’approbation ou la mise en œuvre de l’automatisation sur la durée globale du cycle.
Grâce à un jumeau numérique, ils peuvent découvrir que l’élimination d’une étape de saisie manuelle des données (comme la ressaisie des informations sur le fournisseur d’un système à un autre) permet de gagner deux jours en moyenne par bon de commande, ce qui est un énorme gain lorsqu’il est multiplié par des milliers de commandes.
Du côté de la conformité, la plateforme s’assure que chaque achat suit le parcours prévu. Si un acheteur tente de contourner le fournisseur préféré ou si un contrat n’a pas été approuvé, l’écart peut être détecté et enregistré. Les responsables des services partagés peuvent ensuite résoudre ces exceptions, soit en recyclant, soit en affinant la conception du processus si nécessaire.
iGrafx aide également à la gestion des fournisseurs dans le cadre de l’approvisionnement. Grâce aux processus centralisés, il est possible de suivre des indicateurs tels que les délais de livraison des fournisseurs ou les taux de défauts dans les flux de processus. Si un certain fournisseur provoque des retards à plusieurs reprises (par exemple, des livraisons tardives entraînant des processus internes bloqués), iGrafx peut mettre en évidence ce modèle.
En résumé, iGrafx permet aux services partagés d’approvisionnement de rationaliser les flux d’achat à volume élevé, d’assurer la conformité aux politiques de passation de marchés et d’approbation et de minimiser les coûts grâce à une optimisation continue. L’équipe d’approvisionnement peut servir les clients internes (comme tous les départements qui demandent des achats) avec plus de rapidité et de transparence.
Prêt à transformer vos services partagés ?
Les services partagés visent à aider votre entreprise à mieux fonctionner et, comme le montrent les exemples ci-dessus, les bons outils font une énorme différence dans la mesure où vous pouvez mener cette mission. iGrafx Process360 Live donne à votre équipe les informations et le contrôle nécessaires pour transformer les services centralisés en moteurs d’amélioration continue, de gestion des risques et d’excellence opérationnelle.
Prêt à réaliser des gains d’efficacité similaires et à faire confiance à la conformité dans vos fonctions RH, Finance ou Achats ?
Passez à l’étape suivante en explorant iGrafx Process360 Live pour votre organisation. Réservez une démo ou contactez l’équipe iGrafx dès aujourd’hui pour voir comment l’intelligence des processus peut libérer une nouvelle valeur dans votre modèle de services partagés et vous aider à obtenir le type de résultats qui sont remarqués dans toute l’entreprise.