L’entreprise moderne fonctionne rarement sur un seul système monolithique. Au lieu de cela, les processus typiques s’étendent sur plusieurs systèmes et couches :
- Systèmes transactionnels centraux (ERP, CRM, SCM)
- Applications métier spécialisées (risque et conformité, RH, outils financiers)
- Des systèmes externes et des intégrations de partenaires qui canalisent les données vers et depuis votre entreprise
Considérons un seul bon de commande. Il peut commencer dans un système d’approvisionnement, passer à un ERP pour les mises à jour, être envoyé par e-mail aux fournisseurs pour les devis, nécessiter une confirmation manuelle sur des feuilles de calcul et enfin se terminer dans un référentiel de contrats pour la conformité.
Chaque étape de ce processus a ses propres contraintes, parties prenantes, besoins en données et potentiels d’inefficacités et de risques. Avec autant de processus interconnectés, les organisations ont du mal à suivre le rythme, et encore moins à les optimiser de manière proactive.
En l’absence d’un moyen de voir et de gérer ces opérations en temps réel, les décideurs sont contraints de se fier à leur instinct, à des mesures obsolètes ou à des informations incomplètes. Par conséquent, de nombreuses initiatives d’amélioration ne parviennent pas à apporter une valeur commerciale durable ou ne parviennent pas à générer une valeur commerciale durable.
Pour relever ce défi, de nombreuses entreprises se tournent vers l’intelligence process. L’intelligence des processus offre une approche axée sur les données pour comprendre et optimiser les opérations de base.
En offrant une visibilité sur l’exécution réelle des flux de travail, les organisations peuvent prendre des décisions éclairées sur l’allocation des ressources, la conformité réglementaire, etc.
Cet article explore comment l’intelligence des processus permet une prise de décision plus intelligente et basée sur les données. Nous montrerons comment les entreprises peuvent l’utiliser pour gérer les complexités internes, identifier les goulets d’étranglement et apporter des améliorations basées sur des informations en temps réel plutôt que sur des suppositions.
Comment la Process Intelligence aide à prendre des décisions plus intelligentes
Examinons comment l’intelligence des processus permet de prendre des décisions plus intelligentes dans différents aspects des flux de travail complexes :
Des données exploitables, pas seulement des informations
C’est une chose d’avoir des données exhaustives sur vos processus d’affaires, c’en est une autre d’en tirer des informations exploitables. L’intelligence des processus convertit les indicateurs bruts (par exemple, les temps de cycle, les taux d’erreur, les fluctuations de volume) en tableaux de bord et diagrammes de flux riches en contexte qui permettent aux chefs d’entreprise, aux managers et aux opérateurs d’identifier rapidement :
- Là où les goulets d’étranglement apparaissent
- Quelles tâches nécessitent une intervention urgente
- Comment les dépendances entre les équipes ou les services affectent les délais
- Quelles zones peuvent générer la valeur la plus élevée si elles sont optimisées
L’intelligence des processus garantit que les décisions ne sont pas basées sur l’intuition, mais sur une vue objective et en temps réel des opérations organisationnelles.
Activation des points de décision dynamiques
Les informations en temps réel permettent également aux organisations d’établir des « points de décision » dans leurs flux de travail. Cela signifie qu’en surveillant en permanence le flux des tâches, un logiciel d’intelligence industrielle peut déclencher des actions conditionnelles ou des approbations spécifiques sur la base de critères prédéfinis.
Prenons l’exemple d’un flux de traitement des commandes gérant plusieurs lignes de produits dans différents entrepôts. L’intelligence des processus surveille en permanence l’ensemble du processus, en établissant des points de décision dynamiques.
Quantifier l’impact pour une action décisive
L’intelligence des processus transforme les problèmes de processus abstraits en impacts commerciaux concrets, en convertissant les intuitions en mesures exploitables qui entraînent des améliorations décisives. Envisagez un processus d’approbation de prêt dans une institution financière.
Plutôt que de se contenter d’identifier que les examens d’applications « prennent trop de temps », l’intelligence des processus quantifie précisément l’impact sur l’entreprise :
Le système peut révéler qu’un retard de 48 heures dans l’évaluation de crédit se traduit par :
- Augmentation de 15 % des taux d’abandon des demandes après la marque de 24 heures
- 30 heures supplémentaires par semaine pour la gestion des demandes de statut
- Diminution de 22 % des scores de satisfaction client pour les applications concernées
Cette quantification granulaire permet de prendre des décisions plus intelligentes et plus ciblées. Au lieu d’un mandat général d’« accélérer le traitement », les dirigeants peuvent évaluer des interventions spécifiques en fonction de leur retour sur investissement prévu.
En reliant directement les inefficacités des processus aux résultats commerciaux, l’intelligence des processus transforme la prise de décision de discussions subjectives en évaluations objectives.
Les dirigeants peuvent en toute confiance hiérarchiser les améliorations en fonction de l’impact quantifié plutôt que de la politique ministérielle ou de l’importance présumée.
Analyse de scénarios pour des décisions éclairées
En exploitant les données historiques et les conditions actuelles des processus, les plateformes d’intelligence des processus peuvent simuler divers scénarios hypothétiques.
Les décideurs peuvent modéliser l’impact potentiel de changements tels que la réaffectation des ressources, l’introduction de nouvelles technologies ou la modification d’une étape du processus avant de s’engager dans un plan d’action.
Cette capacité prédictive permet aux décideurs de comprendre l’impact complet des changements avant leur mise en œuvre, ce qui réduit les risques et maximise le retour sur investissement des améliorations.
Plutôt que d’apprendre par essais et erreurs, les dirigeants peuvent choisir en toute confiance la voie la plus efficace pour aller de l’avant en se basant sur des informations basées sur des données.
Identification des goulets d’étranglement et allocation des ressources
L’intelligence des processus identifie simultanément les goulets d’étranglement et expose la façon dont les ressources sont utilisées (et souvent mal utilisées), ce qui permet aux décideurs d’apporter des améliorations précises aux flux de travail complexes.
Exemple : Imaginez un service client dont les délais de résolution des tickets sont longs. Sans intelligence des processus, un responsable peut constater les longs temps d’attente et supposer qu’il a besoin de plus d’agents, une hypothèse coûteuse et potentiellement erronée.
Grâce à l’intelligence des processus, le système peut révéler que le goulot d’étranglement n’est pas dû au manque d’agents, mais plutôt au fait que 80 % du temps des agents existants est consommé par des tickets volumineux et peu prioritaires (par exemple, les réinitialisations de mots de passe) qui peuvent être facilement automatisés.
La décision la plus intelligente, motivée par cette connaissance combinée, est de ne pas embaucher plus d’agents. Il s’agit plutôt d’une approche à deux volets :
- Résoudre le goulot d’étranglement : mettez en place un chatbot ou une base de connaissances en libre-service pour gérer les tickets à volume élevé et peu prioritaires, éliminant ainsi la principale source de retard.
- Optimisez l’allocation des ressources : formez à nouveau les agents existants pour qu’ils se concentrent sur les 20 % restants des tickets, c’est-à-dire les problèmes complexes et à forte valeur ajoutée qui nécessitent une expertise humaine. Il peut s’agir d’une formation spécialisée sur des domaines de produits spécifiques ou de techniques de dépannage avancées.
Cette approche combinée, rendue possible par l’intelligence des processus, présente de multiples avantages : elle résout le goulot d’étranglement (longs temps d’attente), optimise l’allocation des ressources (agents se concentrant sur les tâches à forte valeur ajoutée), évite les coûts d’embauche inutiles et améliore potentiellement la satisfaction des clients (résolution plus rapide des problèmes simples, meilleur service pour les problèmes complexes).
Éliminer les silos entre les services
L’un des principaux défis dans les opérations complexes consiste à surmonter les silos entre les services, où les équipes travaillent de manière isolée, à l’aide d’outils et de mesures disparates, souvent avec des objectifs contradictoires.
Bien que des équipes individuelles puissent réaliser une optimisation locale, l’efficacité organisationnelle nécessite une vue unifiée des processus interconnectés.
L’intelligence des processus fournit cette vue, permettant aux décideurs d’identifier et de mettre en œuvre des améliorations dans tous les départements qui profitent à l’ensemble de l’organisation.
Exemple : Considérez le processus de traitement d’une commande client qui rencontre un problème (par exemple, un article incorrect expédié, des marchandises endommagées, une livraison retardée).
Cela implique généralement plusieurs départements : ventes, service client, entrepôt/logistique et potentiellement finances (pour les remboursements ou les crédits).
Sans l’intelligence des processus, chaque service peut traiter sa part du problème de manière isolée : le service client enregistre la plainte, l’entrepôt enquête sur l’erreur d’expédition, les ventes tentent d’apaiser le client et le service financier traite un remboursement si nécessaire.
Cette approche fragmentée peut entraîner des retards, des problèmes de communication et une expérience frustrante pour le client. Les décisions sont souvent réactives, basées sur des informations limitées et sur les priorités de chaque service (par exemple, minimiser les coûts de remboursement), plutôt que sur une compréhension holistique des besoins du client et de la cause profonde du problème.
Grâce à l’intelligence des processus, l’ensemble du processus de traitement des commandes et de résolution des problèmes est cartographié et analysé. Le système peut révéler plusieurs problèmes interconnectés :
- Goulot d’étranglement 1 : L’équipe de l’entrepôt expédie fréquemment des articles incorrects en raison d’un système d’inventaire mal organisé et d’un étiquetage inadéquat.
- Goulot d’étranglement 2 : Le service client manque de visibilité en temps réel sur l’état des commandes et les niveaux de stock, ce qui entraîne des informations inexactes et des retards dans la résolution des demandes des clients.
- Mauvaise allocation des ressources : les représentants commerciaux passent beaucoup de temps à traiter les plaintes des clients qui devraient être traitées par le service client, ce qui les détourne des activités génératrices de revenus.
La décision la plus intelligente, motivée par cette vision complète, est une approche à multiples facettes :
- Intégrer les systèmes : Connectez le système CRM (Customer Relationship Management) au WMS (Warehouse Management System) et au système de gestion des commandes pour fournir au service client une visibilité en temps réel sur l’état des commandes, les stocks et les informations d’expédition.
- Optimisez les opérations de l’entrepôt : Améliorez le WMS avec la lecture de codes-barres et un meilleur suivi des stocks pour réduire les erreurs d’expédition.
- Renforcer le service client : Fournissez aux agents du service client l’autorité et les outils nécessaires pour résoudre les problèmes courants (par exemple, initier des remplacements) sans nécessiter plusieurs approbations, ce qui simplifie le processus de résolution.
- Établissez des chemins d’escalade clairs : pour les problèmes complexes qui ne peuvent pas être facilement gérés.
Cela permet une résolution plus rapide des problèmes, une réduction des coûts opérationnels, une meilleure fidélité des clients et un processus de prise de décision plus efficace.
Décisions en matière de gestion des risques et de conformité
En connectant les données de processus en temps réel aux modèles historiques, l’intelligence des processus permet aux dirigeants d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent les opérations de l’entreprise ou ne déclenchent des violations de conformité.
Prenons l’exemple du processus d’octroi de prêts d’une institution financière, où plusieurs facteurs de risque se recoupent. L’intelligence des processus peut surveiller simultanément les modèles de transactions, les exigences de conformité et l’efficacité opérationnelle.
Le système peut détecter que certains agents de crédit sautent systématiquement des étapes de vérification facultatives pendant les périodes de forte affluence, créant ainsi une tendance qui pourrait déclencher un examen réglementaire.
Plutôt que d’attendre les résultats d’un audit, les décideurs peuvent mettre en œuvre des solutions ciblées, par exemple en automatisant les vérifications préliminaires ou en ajustant la répartition de la charge de travail pour garantir une vérification approfondie sans sacrifier la vitesse de traitement.
Dans les flux de travail d’approvisionnement, l’intelligence des processus permet de détecter et d’atténuer les risques à plusieurs niveaux. Le système pourrait signaler à la fois les risques immédiats (comme un fournisseur doublant soudainement les délais de livraison) et les modèles subtils indiquant une fraude potentielle (comme plusieurs petits achats restant juste en dessous des seuils d’approbation).
Armés de ces informations, les responsables des achats peuvent prendre des décisions éclairées sur la diversification des fournisseurs, les ajustements du processus d’approbation ou les mesures de prévention de la fraude.
La puissance de l’intelligence des processus réside également dans sa capacité à connecter des indicateurs de risque apparemment sans rapport entre eux tout au long du processus.
Par exemple, l’analyse des données d’intelligence des processus peut corréler l’augmentation des exceptions de conformité avec des lacunes de formation spécifiques, des pics de charge de travail saisonniers ou des modèles d’accès au système. Cette vue d’ensemble permet aux décideurs de mettre en œuvre des solutions globales plutôt que des solutions superficielles.
Au lieu de simplement ajouter des points de contrôle de conformité, ce qui pourrait ralentir le processus, les dirigeants peuvent reconcevoir les processus pour appliquer naturellement la conformité tout en maintenant l’efficacité.
De la complexité à la clarté : la voie à suivre
L’époque où l’on supplantait des initiatives de plusieurs millions de dollars est en train de disparaître rapidement. Qu’il s’agisse d’un hôpital qui a du mal à gérer les admissions de patients, d’un fournisseur de services financiers qui optimise la souscription ou d’une entreprise manufacturière qui se développe à l’échelle mondiale, la clarté opérationnelle est l’ingrédient essentiel d’un succès constant. L’intelligence des processus apporte cette clarté en :
- Exposer les angles morts
- Mettre en évidence les risques de conformité
- Quantifier le retour sur investissement des initiatives potentielles
- Suivi continu des améliorations
En utilisant les données comme guide pour les décisions, les organisations passent d’une lutte réactive contre les incendies à une innovation proactive. Ils réduisent le gaspillage, améliorent la conformité et améliorent l’expérience des clients et des employés.
Plus important encore, ils permettent aux dirigeants de prendre des décisions confiantes et fondées sur des données probantes, en sachant qu’ils ont une vue d’ensemble de leurs processus existants, ainsi que les outils nécessaires pour s’adapter à de nouveaux défis.
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