Faire l’inventaire est une étape cruciale pour optimiser vos processus, surtout lorsque vous avez une compréhension claire de votre « pourquoi » et de votre « qui ». Cela implique d’évaluer les ressources à votre disposition, les systèmes centraux déjà en place et les applications actuellement en usage.
Que vous partiez de zéro ou que vous cherchiez à améliorer vos investissements existants, un inventaire complet vous aide à éviter de réinventer la roue, à maximiser vos actifs existants et à prendre des décisions éclairées pour améliorer les processus.
Avec votre « pourquoi » et votre « qui » bien en tête, il est temps de commencer à faire l’inventaire.
- Quelles ressources disposez-vous ?
- Quels systèmes et solutions de base sont déjà utilisés ?
- Quelles applications les gens utilisent-ils déjà ?
Naturellement, les réponses à ces questions dépendront de votre parcours de maturité dans votre processus. Si votre entreprise en est aux tout premiers stades d’amélioration des processus, il y aura peut-être très peu de ressources et de systèmes existants. Ou peut-être que votre entreprise a déjà beaucoup investi, mais les résultats ont été médiocres.
Évitez de réinventer la roue
Une partie de l’importance de faire l’inventaire est de s’assurer que vous ne réinventez pas la roue. S’il existe des ressources et des systèmes, il y a de bonnes raisons d’essayer de trouver des moyens de les utiliser.
Premièrement, remplacer les systèmes existants pourrait simplement être une perte de temps et d’énergie. Si l’entreprise dispose déjà d’outils d’intelligence économique, il est souvent plus efficace de les exploiter, ou de leurs données, pour informer vos efforts d’intelligence de processus.
La deuxième raison de bien réfléchir à la façon dont vous travaillez avec les systèmes existants est que tenter de les remplacer peut créer des frictions. Dans de nombreux cas, ces systèmes sont le « bébé » de quelqu’un. Cela peut signifier un projet qu’ils ont soutenu au fil des années, ou même un choix déterminant leur carrière qu’ils ont mis en œuvre sur la base des meilleures informations disponibles à ce moment-là. Tu n’iras pas bien loin en traitant leur bébé de moche. Ou leur dire qu’ils ont besoin d’un nouveau !
Inventaire des technologies existantes
En gardant cela à l’esprit, un bon point de départ pour faire l’inventaire est de faire l’inventaire des outils de procédé existants – en particulier ceux utilisés activement dans l’entreprise. Des exemples pourraient être :
- Outils de diagramme comme Visio ou Lucidchart,
- Automatisation des procédés robotiques (RPA),
- Plateformes d’application low-code (LCAP),
- Outils d’intelligence économique (BI), et
- Systèmes de base : GRC, CRM, ERP, ITSM, etc.
Si votre entreprise utilise déjà de manière intensive certains de ces outils, les objections courantes que vous pourriez entendre de la part d’autres sont : « Mais nous avons déjà Business Intelligence. Pourquoi avons-nous besoin de ça ? » Ou : « Nous avons déjà RPA et un outil de diagramme. »
Un point clé à retenir est que disposer d’un ensemble d’outils de procédé n’est pas la même chose qu’avoir une solution complète d’intelligence de procédé.
La véritable intelligence des processus permet à l’entreprise d’optimiser les processus de bout en bout, de construire les versions idéales des processus et de traiter les points de douleur fondamentaux que sont le coût, la conformité et l’efficacité.
De plus, l’intelligence des processus ajoute de la valeur aux outils déjà existants. Par exemple, si l’entreprise dépense déjà de l’argent dans la RPA, il convient de souligner que l’intelligence des processus peut améliorer la performance et la valeur que la RPA apporte. À elle seule, l’automatisation rend simplement les processus plus rapides. Mais s’il y a des problèmes sous-jacents dans le processus, cela pourrait simplement jeter de l’huile sur le feu ! L’intelligence des processus ancle l’automatisation en la rendant plus intelligente, sans que l’entreprise ait à dépenser plus d’argent pour le RPA… Et la valeur ajoutée qui en résulte facilite la collecte du soutien des personnes les plus investies dans l’outil RPA.
Un autre exemple courant est la conversion de diagrammes statiques de processus métier en modèles de processus réels pouvant être utilisés par d’autres systèmes. De nombreux outils de diagramme existants ne respectent pas les normes de notation de modélisation des processus métier (BPMN), ce qui signifie que leurs résultats ne peuvent pas être facilement traduits dans le format standardisé nécessaire pour les utiliser dans les initiatives d’optimisation des processus.
Un bon outil d’intelligence de procédé peut résoudre ce problème en convertissant des diagrammes de processus en une structure BPMN. Cela permet à l’entreprise d’utiliser ses informations existantes pour poursuivre les efforts d’optimisation des processus. Il ajoute également une couche utilitaire supplémentaire pour les parties prenantes déjà engagées dans la création de diagrammes de processus utiles.
Inventaire du capital humain
La deuxième considération lors de l’inventaire concerne les personnes qui détiennent et y sont associées et qui détiennent les connaissances nécessaires pour faire avancer un projet. Nous avons déjà évoqué les « propriétaires » des processus et des technologies ci-dessus – les individus et équipes déjà investis dans des aspects spécifiques des procédés ou des outils de processus. Des sources moins évidentes de connaissances et de soutien aux procédés incluent :
Membres expérimentés de l’équipe : Ce sont des personnes qui travaillent depuis longtemps dans l’entreprise, connaissent parfaitement son paysage de processus et peuvent donc apporter une expertise inestimable dans le domaine. Cela est particulièrement important dans les cas où les processus, ou des parties de ces procédés, sont regroupés dans différentes équipes. Les personnes qui sont dans ces équipes depuis le plus longtemps sont les collaborateurs parfaits pour vous aider à commencer à comprendre leurs processus.
Consultants en entreprise : Une autre excellente source d’informations et de conseils est celle des consultants qui possèdent déjà une connaissance approfondie du domaine et connaissent de près les frameworks avec lesquels vous allez travailler. Prendre note des projets auxquels ces personnes participent déjà, et se positionner comme un allié, peut être une visibilité gratuite pour vos propres efforts.
Champions de l’innovation : Enfin, notez les membres d’autres équipes qui proposent des idées et des approches audacieuses. Ce sont souvent des personnes que vous pouvez engager pour soutenir vos propres efforts. Par exemple, si vous connaissez quelqu’un dans le marketing qui a presque convaincu son équipe d’utiliser GenAI pour générer des publicités, montez dans leur train et voyez si vous pouvez élargir la portée pour certains de vos objectifs.
Un point important à retenir lorsque vous commencez à recueillir des informations et à travailler avec différentes personnes au sein de l’entreprise est de garder une approche de principe et d’objectif. Cela signifie faire confiance à ce que les gens disent, mais aussi vérifier pour s’assurer de bien comprendre tous les points de vue. Souvent, la façon dont quelqu ‘un pense qu’un processus fonctionne n’est pas la réalité. Donc, autant que possible, utilisez les données pour valider vos hypothèses à ce sujet.
Dans le même ordre d’idées, essayez d’éviter de faire des suppositions sur l’avancement des efforts d’optimisation des processus des autres. Concentrez-vous plutôt sur une réflexion critique sur leurs efforts jusqu’à présent. Ont-ils des données pour montrer les progrès réalisés ? Et s’ils rencontrent des obstacles, réfléchissez à la manière dont vous pouvez contribuer à les démolir, tout en ajoutant de la valeur à leurs efforts grâce à l’intelligence des processus.
Au fil du processus d’inventaire, il est possible que les réponses à certaines des questions posées tout au long de cette section soient : « Je ne sais pas. » C’est parfaitement normal. L’essentiel est d’être aussi transparent que possible sur les informations et ressources dont vous disposez alors que vous entamez les prochaines étapes de votre parcours d’optimisation des processus.
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Optimiser votre processus pour réussir dans la vie réelle
Avec votre nouveau processus amélioré conçu, simulé et modélisé, vous êtes enfin prêt à le déployer dans la réalité. Si tout se passe bien, cela devrait fonctionner comme prévu, ce qui fait économiser des ressources et du temps à l’entreprise, et mettre vos efforts d’optimisation sous les radars de plusieurs directions.
Ce que beaucoup d’entreprises ne réalisent pas, cependant, c’est qu’à ce stade, le travail n’est toujours pas terminé. Pour vous assurer que votre processus fonctionne comme prévu et que vous n’avez rien manqué lors des autres étapes, il y a quelques fonctionnalités et considérations supplémentaires à prendre en compte.
Surveiller et mesurer votre processus
La première est la nécessité d’ un suivi cohérent des processus. Vous vous souvenez des indicateurs que vous avez définis dès les premières étapes pour quantifier le succès des différents acteurs ? L’objectif de la surveillance des processus est de savoir si vos modifications ont atteint les KPI et les résultats que vous avez décrits.
Ajouter un outil de surveillance des processus à votre suite d’intelligence des procédés vous permet de mesurer avec précision le succès de vos initiatives d’amélioration des procédés et de quantifier le fonctionnement de votre nouveau processus.
Il est important de noter que la surveillance doit être effectuée en continu. Une erreur que beaucoup d’entreprises font est d’exécuter un nouveau processus pendant des semaines ou des mois avant de faire le point sur ses performances. En conséquence, toute tendance négative ou goulot d’étranglement survenant dans le nouveau processus passe inaperçue jusqu’à ce qu’il devienne un problème plus important.
Cela place l’entreprise dans une position où elle doit toujours réagir avec retard aux problèmes, et peut entraîner des risques réputationnels, financiers et de productivité.
Il existe également des risques imprévus et des changements impossibles à prévoir, qui peuvent tous influencer la performance d’un processus au fil du temps. Par exemple, un employé clé quittant l’entreprise, des ressources détournées ou une mise à niveau du système ratée qui crée un nouveau goulot d’étranglement dans le processus.
Ce que l’entreprise devrait viser, c’est de détecter les problèmes tôt. Pour cela, il faut surveiller les processus en quasi-temps réel – c’est-à-dire que les indicateurs pertinents doivent être surveillés et mis à jour selon la fréquence qui convient à votre entreprise, que ce soit hebdomadaire, quotidien ou à l’instant.
Il est également utile d’afficher les indicateurs clés via un tableau de bord facilement accessible à tous les intervenants du processus. Cela garantit que chacun reste informé et peut signaler tout risque ou préoccupation spécifique à son équipe. Cela vous permet aussi de répondre aux problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, d’itérer rapidement et d’améliorer votre processus.
Augmentation et intégration
Un autre facteur dans l’optimisation de votre paysage de processus est de savoir si les outils ou la solution que vous souhaitez mettre en œuvre peuvent être intégrés à ce que vous possédez déjà.
Choisir une solution d’intelligence de procédés facilement intégrée à des systèmes populaires, comme les LCAP et l’automatisation, peut faciliter grandement l’adhésion des autres acteurs du secteur, surtout si vous pouvez apporter de la valeur à ce qu’ils font déjà.
Ajout d’analyses
Une dernière capacité qui devrait être disponible dans la boîte à outils d’optimisation des processus de chaque professionnel PEX est : l’analyse prédictive.
L’analyse prédictive ajoute des capacités d’apprentissage automatique à l’intelligence des processus. Cela permet à l’entreprise d’apprendre des schémas des données passées pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent et les signaler afin que le processus puisse être réorienté.
Par exemple, si un processus est susceptible de suivre un parcours spécifique qui entraînerait un retard d’une commande, un algorithme entraîné sur ce processus peut créer une alerte avant que les choses ne tournent mal. Ou elle peut identifier un risque qui pourrait entraîner une non-conformité d’un processus.
En d’autres termes, c’est comme avoir une boule de cristal qui permet à votre entreprise de prendre les bonnes décisions avant que les choses ne tournent mal. Cela permet à l’entreprise de passer de réactive à proactive.
Créer un environnement d’amélioration continue
L’avantage d’une approche d’intelligence de processus réside dans son extension selon les besoins. Alors, commencez par quelque chose de simple, puis développez et appliquez ce que vous avez appris à un processus ou système plus vaste. Cela vous permet de tester vos idées puis de construire votre paysage de processus d’une manière qui correspond à votre entreprise.
Ce qui compte, c’est que vous suiviez une approche systématique – qui privilégie l’inclusion des parties prenantes concernées, puis découvre, conceve et optimise votre processus de manière à apporter de la valeur à tous les acteurs concernés.
Pendant que vous travaillez, gardez aussi à l’esprit que les processus ne sont pas statiques. Peu importe à quel point votre processus fonctionne actuellement, votre environnement d’entreprise évoluera avec le temps. Vos processus devront être adaptés et améliorés pour maximiser les bénéfices obtenus à chaque étape.
Cette idée d’amélioration continue est au cœur de ce que la véritable intelligence de processus peut offrir. En utilisant cette approche, votre entreprise s’éloigne de l’idée qu’un processus peut être cartographié et optimisé en une seule session, puis laissé fonctionner de la même manière à perpétuité.
Au contraire, l’amélioration continue rendue possible par l’intelligence des processus permet à l’entreprise d’adopter un nouveau paradigme, un paradigme qui la soutient dans la réussite à long terme en reconnaissant votre paysage de processus tel qu’il est réellement : un ensemble vivant et respirant de systèmes qui doivent être adaptés, améliorés et réimaginés en phase avec les besoins changeants de votre entreprise en croissance.
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