Vous a-t-on confié par un cadre la mise en place d’une fonction de gouvernance des processus ? Êtes-vous le seul dans l’équipe à penser : « Il doit y avoir une meilleure façon de faire » ? Ou peut-être que ce n’est pas nouveau ; C’est exactement pour cela que vous avez été embauché. Si vous ne l’avez pas déjà découvert, vous découvrirez bientôt que la gestion des processus est un sport d’équipe, et que tout le monde n’est pas prompt à y adhérer. Plus que n’importe quelle technologie, plus que n’importe quel cadre, obtenir l’adhésion des gens fera de votre travail le meilleur au monde… ou presque.
Savoir qui est impliqué dans les processus que vous visez à améliorer et comprendre leurs besoins est essentiel pour obtenir leur soutien. En tant que professionnel de l’excellence des processus en herbe ou chevronné, votre objectif est de documenter et d’optimiser les processus afin d’assurer le bon déroulement des opérations et une prise de décision éclairée.
Cependant, pour y parvenir à grande échelle, il faut l’adhésion de diverses parties prenantes, chacune ayant ses propres perspectives et priorités. Dans ce blog, nous allons explorer comment naviguer dans ces différents points de vue et obtenir le soutien nécessaire pour mener à bien l’amélioration des processus.
Deux grandes questions que vous devriez vous poser au début sont les suivantes :
- Qui sont les personnes impliquées dans les processus que vous essayez d’améliorer ?
- Et que veulent-ils ?
Pour vous, la réponse à cette dernière question est simple. Vous voulez des processus qui se déroulent de manière fluide et efficace, et qui permettent à l’entreprise de prendre les meilleures décisions possibles. Vous savez qu’investir dans l’intelligence des processus et l’optimisation des processus permet à votre entreprise de rester compétitive.
Cependant, les questions deviennent plus difficiles à mesure que vous essayez d’identifier les parties prenantes et de comprendre ce qui les motive. Chacun a son propre ensemble de points de vue, de préférences, de croyances et d’objectifs, qui ont tous un impact sur la façon dont ils comprennent et valorisent un processus spécifique.
L’importance de la perspective dans l’amélioration des processus
Pour illustrer ce principe, sortons un instant du cadre de l’entreprise. Pensez à la façon dont cela se passe dans une pizzeria. Si vous êtes un client qui vient chercher une pizza, il y a de fortes chances que les facteurs qui vous intéressent soient de savoir si votre pizza est fraîche, savoureuse et à l’heure. Vous n’êtes probablement pas intéressé par l’équipement que le chef a utilisé pour le fabriquer, le type de farine qu’il a utilisé ou l’origine de ses ingrédients. Mais pour le chef, ces points sont beaucoup plus pertinents. Ils veulent utiliser les meilleurs outils pour faire la meilleure pizza.
Pendant ce temps, le restaurateur a d’autres priorités. Bien sûr, ils se soucient que ce qui sort de la cuisine soit frais, savoureux et fait avec de bons ingrédients. Cependant, leur principale préoccupation est de savoir si le processus de fabrication des pizzas se déroule suffisamment bien pour que l’entreprise continue à gagner de l’argent. Dans le cas contraire, les autres considérations deviennent sans pertinence.
Dans un contexte d’entreprise, la même logique s’applique. Vous devez comprendre le point de vue de toutes les personnes impliquées dans un processus, y compris les points de vue des dirigeants qui peuvent donner le feu vert à une initiative d’amélioration des processus à grande échelle.
Pour les dirigeants, un point de valeur évident est les indicateurs sur lesquels ils sont eux-mêmes évalués d’un point de vue stratégique. Le directeur des revenus de l’entreprise s’intéressera à l’essentiel : comment ces changements de processus affectent-ils des indicateurs tels que les revenus annuels récurrents ?
Pour les membres de l’équipe de vente, les changements de processus doivent résoudre leurs problèmes et améliorer leur qualité de vie. La mise en œuvre de changements tels que l’automatisation des ventes peut réduire le nombre de tâches qu’ils doivent accomplir manuellement. En retour, cela devrait permettre aux représentants individuels de gérer plus facilement les comptes sur lesquels ils travaillent et d’établir des relations significatives avec les clients. D’autres considérations pour cette équipe pourraient être l’impact de ces améliorations sur leur capacité à gagner des commissions et leur sécurité d’emploi.
Pendant ce temps, pour l’équipe informatique, il y a d’autres considérations. Le nouveau processus va-t-il casser quoi que ce soit en termes de sécurité et de systèmes existants ? Est-il difficile à mettre en œuvre ou facile à intégrer ? À quels types de vulnérabilités l’entreprise peut-elle être exposée ? Et s’il existe déjà une solution : pourquoi avons-nous besoin de cette nouvelle solution ?
Vous ne pouvez pas tenir compte des préoccupations et des points de vue de chacun à chaque tournant. Cependant, si vous vous lancez dans votre effort d’optimisation des processus avec une idée des différents points de vue et de la résistance que vous pourriez rencontrer, il sera beaucoup plus facile de choisir une solution d’intelligence des processus appropriée, une solution qui répond aux préoccupations dès le départ et qui peut fournir les types de mesures dont vous avez besoin pour influencer les gens de votre côté.
Il est important de noter que les indicateurs ne doivent pas être considérés comme l’alpha et l’oméga de l’amélioration des processus. En tant que professionnel du PEX, il peut être tentant de se rabattre sur les chiffres et les méthodologies comme le Lean et le Six Sigma pour démontrer la valeur d’une approche d’amélioration des processus.
Ces outils offrent un moyen robuste de mesurer chaque étape d’une initiative et offrent une approche rigoureuse de l’exécution du changement. En fin de compte, cependant, un changement significatif et durable consiste à changer le comportement humain. Et peu de gens seront motivés uniquement par les mathématiques !
Des relations continues pour une amélioration continue
Il convient également de se rappeler que l’adhésion à vos plans d’intelligence des processus n’est pas simplement une tâche ponctuelle. Vous devrez vous engager avec les gens sur le long terme, les amener à vous parler de leurs processus et obtenir l’adhésion à chaque nouvelle initiative. Vous avez également besoin que les gens changent de comportement de manière significative pour soutenir l’amélioration des processus à long terme.
Comprendre les points de vue des différentes parties prenantes est un excellent point de départ pour atteindre ces objectifs. Mais il est également important de s’assurer que vous parlez la même langue que les personnes avec lesquelles vous travaillez.
Cela peut inclure la façon dont vous encadrez le changement de processus en premier lieu. Les différences culturelles entre les régions (et au sein des milieux de travail) peuvent influencer la façon dont les idées sont reçues.
Dans certains endroits, cela peut signifier être direct et dire clairement : « Il y a un problème avec ce processus. Voici ce que nous devons faire pour y remédier.
Dans d’autres, il peut être préférable d’éviter d’identifier les « problèmes de processus » et de se concentrer plutôt sur les opportunités d’amélioration : « Il existe une façon plus efficace d’exécuter ce processus. Voici ce que nous gagnerons si nous apportons quelques changements.
Comprendre ce genre de différences et la meilleure façon d’encadrer une initiative d’amélioration peut faire la différence entre le financement de votre programme et le fait de voir une idée brillante tomber à l’eau. Cela peut également augmenter radicalement vos chances d’améliorer avec succès le paysage des processus de votre entreprise à long terme.
Démontrer l’excellence des processus
Un bon outil dans la boîte à outils lorsqu’il s’agit d’obtenir l’adhésion est de pouvoir démontrer facilement exactement de quoi vous parlez. Une plateforme facile à utiliser, à comprendre et à naviguer peut grandement contribuer à convaincre les parties prenantes qu’une initiative a du mérite. Cela est particulièrement vrai si vous pouvez également démontrer une valeur réelle en leur donnant un « gain rapide » en termes d’amélioration mineure mais significative du processus.
En d’autres termes, il est beaucoup plus difficile de convaincre les membres de votre direction d’investir dans un outil d’intelligence des processus qui coûte des centaines de milliers de dollars et prend un an avant de produire des résultats. Par conséquent, une bonne plateforme d’intelligence des processus doit permettre de démontrer facilement les résultats et l’alignement sur les priorités de toutes les parties prenantes concernées. En bref, il devrait faire le gros du travail pour les convaincre pour vous.
Étapes pour obtenir l’adhésion à votre initiative d’amélioration des processus
- Choisissez votre processus. Et puis choisissez une partie de ce processus. Vous voulez quelque chose de petit qui peut générer une victoire rapide. Quelque chose de simple avec un ensemble cohérent d’activités peut faciliter l’identification des améliorations (par exemple, les comptes fournisseurs dans les finances).
- Composez votre équipe. Contactez le responsable du processus (par exemple, le responsable des comptes fournisseurs). Voyez s’ils ont déjà des initiatives d’amélioration continue ou des projets qui leur tiennent à cœur. S’il y en a, faites-vous des amis avec les personnes qui les dirigent. Rejoindre une cause plutôt que d’en créer une nouvelle est un excellent moyen d’obtenir l’adhésion du premier jour. N’oubliez pas les acteurs de soutien. Renseignez-vous sur le système utilisé pour gérer le processus (p. ex., un ERP). Trouvez une personne au sein de l’informatique responsable de ce système et ajoutez-la à votre équipe. Assurez-vous de comprendre ce que chaque personne veut.
- Retroussez vos manches et commencez à vous améliorer. Nous voyons généralement cela en 3 phases. Vous commencez par la découverte pour faire une évaluation honnête de l’état actuel du processus. Le Process Mining peut vous aider ici. Ensuite, vous concevez une version améliorée du processus. La modélisation et la simulation de processus peuvent être utiles pour tester diverses hypothèses sur ce à quoi ressemble cette version améliorée et quel retour sur investissement elle générera. Et enfin, optimisez le processus. Mettez en œuvre vos modifications, qu’il s’agisse de la configuration du système, de l’IA, de l’automatisation ou d’autre chose. Si vous avez besoin d’obtenir un budget pour quelque chose, l’évaluation du retour sur investissement vous sera utile.
- Rincez et répétez. Assurez-vous de faire connaître ce que votre équipe a accompli. Cela garantira le capital humain et le capital financier dont vous avez besoin pour vous lancer dans d’autres projets d’amélioration. À un moment donné, il y aura un changement dans lequel les gens vous contacteront pour obtenir de l’aide, plutôt que vous ne trouviez vous-même des projets d’amélioration.
Pour découvrir comment nos solutions d’intelligence des processus peuvent vous aider à obtenir l’adhésion des parties prenantes et à améliorer les processus, réservez une démo dès aujourd’hui.