La chose la plus difficile dans la gestion d’une entreprise n’est pas de trouver de bonnes idées, mais de les concrétiser. Chaque entreprise a des processus qui sont censés transformer les idées en réalité. Mais la plupart de ces processus ne fonctionnent pas aussi bien qu’ils le devraient.
Cet écart entre la façon dont les choses devraient fonctionner et la façon dont elles fonctionnent réellement coûte aux entreprises environ 20 à 30 % de leurs revenus chaque année – un chiffre stupéfiant qui souligne pourquoi l’amélioration des processus est plus qu’importante, elle est essentielle.
Cet article explore le concept d’amélioration des processus d’entreprise, sa signification, ses méthodologies et ses applications dans le monde réel, fournissant des informations exploitables aux entreprises visant à atteindre l’excellence opérationnelle.
Amélioration des processus : améliorer le fonctionnement des entreprises
L’amélioration des processus, parfois appelée amélioration des processus d’entreprise (BPI) ou processus d’amélioration continue (CIP), est une approche systématique de l’analyse, de l’affinement et de l’optimisation des flux de travail au sein d’une organisation. Il identifie les inefficacités, élimine les goulets d’étranglement et aligne les opérations commerciales sur les objectifs stratégiques. L’amélioration des processus vise essentiellement à atteindre une plus grande efficacité, à réduire les coûts, à améliorer la qualité et à accroître la satisfaction des clients.
Contrairement aux initiatives ponctuelles, les efforts d’amélioration des processus sont une pratique continue. Une surveillance, une adaptation et une innovation continues sont nécessaires pour garantir l’efficacité des processus.
Par exemple:
- Avant l’amélioration : Le traitement des factures d’une entreprise implique une saisie manuelle des données, ce qui entraîne des retards de paiement et des erreurs humaines fréquentes.
- Après l’amélioration : En mettant en œuvre l‘automatisation robotisée des processus (RPA), l’entreprise automatise la validation et l’approbation des factures, réduisant ainsi le temps de traitement de 60 % et éliminant les erreurs.
L’impact commercial de l’amélioration des processus
Chaque organisation fonctionne par le biais de processus interconnectés, de la logistique de la chaîne d’approvisionnement aux opérations de service à la clientèle dans diverses unités commerciales. Lorsque ces flux de travail sont inefficaces ou mal alignés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, c’est toute l’organisation qui en souffre. Des études révèlent que les processus inefficaces coûtent aux entreprises environ 1 billion de dollars par an, ce qui souligne l’importance de l’optimisation des processus.
Voici pourquoi l’amélioration continue des processus est cruciale :
- Efficacité accrue : la rationalisation des flux de travail élimine les redondances, ce qui permet d’accomplir les tâches plus rapidement et avec plus de précision.
- Réduction des coûts : En éliminant le gaspillage et en optimisant l’utilisation des ressources, les entreprises peuvent réduire considérablement leurs coûts opérationnels et améliorer leurs résultats.
- Amélioration de la satisfaction des clients : Des processus commerciaux efficaces permettent d’améliorer la qualité des produits et d’accélérer la prestation des services, ce qui a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients.
- Engagement accru des employés : Donner aux employés des outils et des flux de travail efficaces réduit leur frustration et remonte le moral.
- Évolutivité et agilité : Garantit que les processus peuvent évoluer en même temps que l’entreprise.
- Rester compétitives : Les entreprises qui améliorent continuellement leurs processus peuvent s’adapter rapidement aux changements du marché, aux nouvelles technologies et aux besoins changeants des clients, ce qui leur donne un avantage concurrentiel.
Pourquoi les processus échouent souvent
Les processus commencent généralement par avoir un sens. Quelqu’un réfléchit soigneusement à la meilleure façon de faire quelque chose et l’écrit. Mais la réalité s’en mêle. Peut-être que l’entreprise se développe et que ce qui a fonctionné pour 10 clients ne fonctionne pas pour 1000. Peut-être que les nouvelles technologies rendent certaines étapes inutiles. Ou peut-être que les gens trouvent de meilleures façons de faire les choses, mais le processus officiel n’est jamais mis à jour. C’est pourquoi même les entreprises intelligentes peuvent avoir des processus commerciaux qui font perdre du temps et de l’argent. Ce n’est pas que quelqu’un les ait conçus pour être inefficaces. Ils ont juste évolué de cette façon.
En plus des processus qui ne sont pas aussi efficaces que possible, il arrive que les initiatives ou les programmes d’amélioration des processus n’atteignent pas leur potentiel.
Modèles d’échec courants dans l’amélioration des processus traditionnels
- Commencer trop gros : Essayer de tout régler en même temps, ne pas établir de priorités correctement, submerger l’organisation, perdre son élan tôt
- Avoir le mauvais objectif : mettre l’accent sur les outils plutôt que sur les résultats, se perdre dans la méthodologie d’amélioration des processus, passer à côté de l’impact commercial, oublier la valeur client
- Mauvaise exécution : Manque d’implication des principales parties prenantes, ressources insuffisantes, gestion de projet faible, mauvaise gestion du changement
- Manque de durabilité : Pas de suivi, formation insuffisante, gouvernance faible, pas de responsabilité
Méthodologies de base en amélioration des processus
Pour parvenir à une amélioration continue efficace des processus, les organisations s’appuient souvent sur des méthodologies d’amélioration des processus établies et populaires. Ces cadres fournissent des approches structurées pour identifier les inefficacités et mettre en œuvre des solutions.
Méthodologie Lean
Les techniques d’amélioration des processus Lean se concentrent sur l’élimination du gaspillage. Dans les processus commerciaux, les déchets ne sont pas seulement des matériaux physiques, c’est aussi une perte de temps, d’efforts et d’opportunités. Une approche lean pourrait poser la question suivante : « Cette étape d’approbation ajoute-t-elle réellement de la valeur ou s’agit-il simplement d’une habitude ? »
- Sept gaspillages : surproduction, attente, transport, surtraitement, inventaire, mouvement et défauts. Certains ajoutent un huitième gaspillage : ne pas utiliser efficacement votre personnel / ressources.
- Technique clé : La cartographie de la chaîne de valeur, qui visualise chaque étape d’un processus pour identifier et supprimer les activités sans valeur ajoutée, et produire à la demande du client.
- Impact principal : Des processus rationalisés qui offrent une valeur maximale avec un minimum de déchets.
Méthodologie Six Sigma
Une méthodologie basée sur les données visant à améliorer la satisfaction des clients en fournissant des produits et des services de haute qualité avec un minimum de défauts. Ceci est accompli en réduisant les défauts et la variabilité des processus, à l’aide d’outils et de techniques statistiques.
- Technique clé : Contrôle statistique des processus, outils d’analyse des causes profondes, cadre DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler) pour les processus d’affaires existants et cadre DMADV (Définir, Mesurer, Analyser, Concevoir, Vérifier) pour les nouveaux processus.
- Objectif principal : Atteindre une qualité de 99,99967 % dans tous les processus commerciaux (soit 3,4 défauts par million d’opportunités).
Méthodologie Kaizen
Une philosophie japonaise d’amélioration continue par de petits changements gérables impliquant tous les employés. Fait souvent partie de la méthodologie Lean ou Lean Six Sigma d’une organisation.
- Technique clé : Boucles de rétroaction régulières et ajustements à petite échelle des flux de travail.
- Principe fondamental : L’amélioration est la responsabilité de tous, de la direction aux employés de première ligne.
Gestion de la qualité totale (TQM)
TQM intègre l’amélioration de la qualité dans tous les aspects des opérations commerciales. Il ne s’agit pas seulement d’avoir un service de contrôle de la qualité, il s’agit de faire de la qualité la responsabilité de chacun et de l’intégrer dans chaque processus et chaque décision.
- Principe clé : Orientation client, implication totale des employés, centré sur les processus, système intégré.
- Impact principal : Créer une organisation où la qualité guide chaque décision et chaque action.
Théorie des Contraintes (TdC)
La TdC se concentre sur l’identification et la prise en compte du facteur limitatif (contrainte) le plus important dans un processus. Il reconnaît que la force d’un processus dépend de son maillon le plus faible, et que l’amélioration de cette contrainte aura le plus grand impact sur la performance globale.
- Étapes clés : Identifier la contrainte, exploiter la contrainte, subordonner d’autres processus, élever la contrainte.
- Impact principal : Orientation stratégique sur les améliorations qui procurent les avantages les plus importants à l’échelle du système.
Cycle PDCA (Planifier-Faire-Vérifier-Agir)
Méthode itérative en quatre étapes (Plan-Faire-Vérifier-Agir, ou parfois Plan-Faire-Étudier-Ajuster) utilisée pour contrôler et améliorer les processus et les produits d’affaires. Fait souvent partie d’une méthodologie Lean Six Sigma.
Plan : Identifiez une opportunité et planifiez le changement.
À faire : Mettre en œuvre le changement à petite échelle.
Vérifier : Utilisez des données pour analyser les résultats.
Agir : En cas de succès, mettre en œuvre à plus grande échelle.
- Étapes clés : Une planification minutieuse, des tests à petite échelle, la vérification des résultats et une mise en œuvre plus large.
- Valeur réelle : Réduit les risques tout en veillant à ce que les améliorations fonctionnent avant le déploiement complet.
Étapes de l’amélioration continue des processus
Voici ce qui fonctionne lors de l’élaboration et de la mise en œuvre d’une stratégie d’amélioration des processus :
Mise en route : Transparence des processus
Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne comprenez pas, et les entreprises ne disposent souvent pas de la transparence nécessaire sur les processus ou d’un moyen efficace de comprendre où se trouvent les goulets d’étranglement ou les retards. L’amélioration des processus commence par la découverte et la documentation de vos processus existants.
Il existe quelques façons clés d’y parvenir qui ne reposent pas sur des entretiens avec d’innombrables parties prenantes pour connaître leur perception du processus :
Process Mining : Le Process Mining offre de la transparence en utilisant les données des systèmes informatiques existants pour cartographier visuellement les flux de travail, découvrir les inefficacités et mettre en évidence les écarts par rapport aux processus prévus. Il offre une compréhension claire de la façon dont les processus sont exécutés dans des conditions réelles, ce qui permet des améliorations basées sur les données et des performances optimisées.
Intelligence artificielle (IA) : Tirez parti d’un assistant d’intelligence de processus, comme Pia d’iGrafx, pour créer automatiquement des diagrammes de processus à partir de documents de procédures opérationnelles standard (SOP) et de conversations en langage naturel. Quelle que soit leur formation technique, les employés peuvent utiliser l’IA pour créer instantanément des modèles de processus précis, prêts à être analysés et améliorés.
Analyser les processus actuels : identifier les inefficacités
Au cours de cette étape, les organisations doivent recueillir des données complètes sur les performances des processus, en analysant les indicateurs actuels pour identifier les goulets d’étranglement et les inefficacités. Cette analyse doit inclure un examen de l’utilisation des ressources et une évaluation des exigences de conformité qui pourraient affecter la conception du processus.
Pour analyser efficacement les processus, commencez par utiliser la modélisation des processus pour cartographier chaque flux de travail en détail, du début à la fin, afin de bien comprendre comment les tâches sont effectuées. Cela vous permet de déterminer où des retards, des redondances ou des interventions manuelles peuvent se produire. L’utilisation d’outils de modélisation de processus tels qu’iGrafx vous permet de visualiser les flux de travail, de collecter des données et d’identifier les inefficacités avec une plus grande précision. Impliquez les employés qui sont directement impliqués dans les processus, car ils ont souvent des informations précieuses sur les points faibles et les opportunités d’améliorations potentielles.
Une fois les goulots d’étranglement ou autres problèmes identifiés, hiérarchisez-les en fonction de leur impact sur les performances et prenez des mesures ciblées, que ce soit par l’automatisation, l’allocation des ressources ou la refonte du flux de travail.
Nous vous rappelons qu’une surveillance continue et des améliorations itératives tout au long du processus garantiront que vos processus restent efficients et adaptables à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Concevoir des processus optimaux : atteindre l’excellence des processus
Une fois votre analyse terminée, vous pouvez commencer à concevoir des solutions qui s’attaquent aux causes profondes, et pas seulement aux symptômes. Cette phase nécessite une réflexion approfondie sur la façon dont les changements affecteront non seulement le processus, mais aussi tous ceux qui y participent. Impliquez les employés, les managers et les clients dans le processus de refonte pour vous assurer que les nouveaux flux de travail répondent à leurs besoins et répondent aux points faibles.
Le succès à cette étape dépend de l’établissement d’objectifs clairs et de l’élaboration de plans et d’échéanciers de mise en œuvre détaillés. Réfléchissez aux besoins en ressources, aux besoins en formation continue et aux risques potentiels. Assurez-vous que vos plans d’amélioration des processus d’entreprise s’alignent sur des objectifs commerciaux plus larges et incluent des mesures spécifiques pour mesurer le succès.
Mise en œuvre et formation
Même les améliorations les mieux conçues peuvent échouer sans une mise en œuvre appropriée. Commencez par tester les changements dans des environnements contrôlés où vous pouvez identifier et résoudre les problèmes sans perturber l’ensemble de l’organisation. Déployez les changements de manière systématique, en veillant à ce que les employés soient correctement formés et accompagnés à chaque étape.
Une surveillance régulière lors de la mise en œuvre initiale permet d’identifier et de résoudre les problèmes immédiats qui se posent. Soyez prêt à faire des ajustements rapides et à fournir un soutien supplémentaire si nécessaire. N’oubliez pas que la résistance au changement est naturelle – une communication claire sur les raisons pour lesquelles les changements se produisent et sur la façon dont ils aideront peut rendre la transition plus douce.
Surveillance et optimisation
La mise en œuvre n’est pas la fin, ce n’est que le début. Une fois que de nouveaux processus opérationnels sont en place, maintenez une surveillance vigilante pour vous assurer qu’ils produisent les résultats escomptés. Cela comprend le suivi des indicateurs de performance par rapport aux objectifs et la mise en œuvre d’actions correctives en cas d’écart. Des cycles d’examen réguliers permettent d’identifier d’autres opportunités d’amélioration et de s’assurer que les processus restent efficaces à mesure que les conditions commerciales évoluent.
Technologie et transformation numérique
La technologie joue un rôle de plus en plus crucial dans l’amélioration des processus d’affaires. Certaines approches incluent :
Exploitation minière par processus
Des outils tels que Process Mining d’iGrafx extraient les données du journal des événements pour :
- Analysez les flux de travail et les goulets d’étranglement réels
- Montrer la conformité des flux de processus réels au processus conçu
- Identifier les variations et les inefficacités
- Créez des cartes de processus visuelles détaillées
- Mesurer les indicateurs de performance réels
Automatisation du flux de travail
Une fois que vous comprenez clairement un processus, l’automatisation devient un puissant outil d’amélioration. L‘automatisation stratégique des processus permet de :
- Éliminez les tâches manuelles et répétitives
- Réduire les erreurs humaines dans les processus métier critiques
- Standardiser les flux de travail clés
- Suivez les performances de manière cohérente
- Permettre des opérations évolutives
- Améliorez la surveillance de la conformité
- Libérez les employés pour des tâches à plus forte valeur ajoutée
Outils de simulation
Le fait de tester numériquement de nouveaux flux de travail (à l’aide de jumeaux numériques), avant leur mise en œuvre, réduit considérablement les risques et renforce la confiance dans les changements. Ces https://www.igrafx.com/process-simulation/ outils de simulation de processus permettent aux organisations de faire ce qui suit, sans impacter les processus de production actuels :
- Modélisez les modifications de processus avec précision
- Prédire les résultats probables
- Identifier les problèmes potentiels
- Optimiser la conception des processus
- Valider les bénéfices attendus
Surveillance en temps réel
Les tableaux de bord modernes offrent une visibilité immédiate sur les performances des processus, ce qui permet aux entreprises de :
- Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) et d’autres mesures en temps réel
- Repérez les problèmes immédiatement
- Surveiller la conformité
- Ajustez les performances du processus pendant qu’elles sont encore importantes
Analyse prédictive
Les analyses alimentées par l’IA aident les organisations à garder une longueur d’avance sur les problèmes potentiels :
- Vous avertir des goulets d’étranglement probables ou de la non-conformité aux accords de niveau de service (SLA) avant qu’ils ne se forment
- Prévoir les besoins de maintenance
- Anticiper les besoins en ressources
- Identifier les tendances émergentes
- Permettre des interventions proactives
Surmonter les défis de l’amélioration des processus
L’amélioration des processus d’affaires se heurte à plusieurs défis importants :
- Les gens n’aiment pas le changement : Même lorsque les processus actuels sont douloureux, les gens préfèrent souvent les problèmes qu’ils connaissent aux solutions qu’ils ne connaissent pas.
- Complexité : la refonte des processus peut prendre du temps et consommer beaucoup de ressources.
- Les données peuvent être difficiles à obtenir : Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer, et il est parfois plus difficile qu’il ne devrait l’être d’obtenir de bonnes données.
Stratégies pour relever les défis
- Faites participer les gens dès le début : Les personnes qui font le travail doivent aider à concevoir les améliorations. Ils savent des choses que vous ne savez pas.
- Commencez petit et construisez : Les grands changements sont risqués. Commencez par des améliorations que vous pouvez mettre en œuvre rapidement et prouvez que le changement a fonctionné.
- Utilisez des outils avancés : Des plateformes comme iGrafx rationalisent l’analyse et la refonte des processus, réduisant ainsi la complexité.
Exemple concret d’amélioration des processus : Schnellecke Logistics
L ‘histoire de Schnellecke Logistics est une démonstration puissante de la façon dont iGrafx permet des changements transformateurs pour une entreprise intégrée à l’échelle mondiale en optimisant les processus commerciaux existants. Schnellecke, un leader logistique familial avec plus de 80 ans d’expérience, a été confronté au défi d’améliorer la transparence, l’évolutivité et l’efficacité de ses processus existants dans divers départements et sites mondiaux. La gestion actuelle des processus était insuffisante pour répondre à ces besoins considérables.
Pour surmonter ces défis, Schnellecke Logistics a mis en œuvre la plateforme Process360 Live d’iGrafx, qui a révolutionné ses capacités de gestion des processus.
Défis
- Manque de visibilité : M. Schnellecke était confronté à une visibilité limitée sur les processus clés, ce qui empêchait une compréhension transparente des opérations à l’échelle de l’entreprise.
- Problèmes d’évolutivité : Leurs outils existants n’étaient pas en mesure de prendre en charge la normalisation et la collaboration à l’échelle mondiale.
- Lacunes dans les processus : L’entreprise a été confrontée à des inefficacités et à des risques en raison de lacunes non comblées dans ses activités.
Mesures prises
Pour surmonter ces défis, Schnellecke Logistics a mis en œuvre la plateforme Process360 Live d’iGrafx en 2019, en suivant une approche inspirée du Lean :
- Évaluation et élaboration de la stratégie :
- Identification des inefficacités dans leurs outils et flux de travail existants.
- Établissement d’objectifs d’amélioration des processus.
- Mise en œuvre d’iGrafx Process360 Live :
- Migration vers une plateforme centralisée pour la gestion des processus métier en temps réel.
- Consolidation des instructions de processus dans un référentiel numérique accessible.
- Normalisation et numérisation :
- Numérisation de plus de 18 600 documents et de 2 800 diagrammes de processus pour créer un cadre unifié, minimisant ainsi le gaspillage de mouvements.
- Formation des employés :
- Animation d’ateliers sur la méthodologie Lean et l’automatisation des processus robotiques (RPA) afin de doter les employés des compétences nécessaires.
- Intégration de la technologie :
- Introduction d’outils avancés tels que la RPA, les chatbots et les interfaces du système RH.
- Surveillance continue :
- Utilisation de tableaux de bord en temps réel pour suivre les progrès et apporter des améliorations itératives.
Résultats
- Accessibilité mondiale : Schnellecke a mis en place une gestion centralisée des processus métier, permettant des mises à jour en temps réel et favorisant la collaboration entre les sites.
- Transparence et communication : Les tableaux de bord en direct et les cartes de processus ont fourni une visibilité inégalée sur les opérations.
- Gains d’efficacité : En identifiant et en comblant les lacunes des processus, Schnellecke a minimisé les risques et amélioré l’efficacité opérationnelle.
- Excellence en matière de conformité : Obtention d’excellents résultats d’audit en normalisant et en numérisant les processus.
Cette mise en œuvre structurée d’iGrafx a aligné les processus de Schnelcke sur les principes Lean, les flux de travail numérisés et les opérations mondiales améliorées, ce qui en fait un phare pour les entreprises à la recherche de solutions complètes d’amélioration des processus.
La voie vers l’excellence des processus
N’oubliez pas : chaque entreprise est construite sur des processus. Rendre ces processus plus efficaces et efficients est l’un des moyens les plus directs d’améliorer les performances de l’entreprise.
La clé d’une réingénierie réussie des processus d’entreprise est de commencer petit, mais de voir grand. Choisissez un processus qui est clairement cassé, cartographiez-le, rassemblez des données sur ses performances et apportez des améliorations ciblées. Utilisez les résultats de ce premier succès pour créer un élan pour des changements plus importants.
Si vous êtes prêt à commencer à améliorer vos processus d’affaires, la plateforme d’intelligence des processus d’iGrafx peut vous aider à transformer vos opérations et à les aligner sur vos objectifs stratégiques. Nos outils peuvent vous aider à découvrir, analyser et optimiser vos processus de manière à créer une réelle valeur commerciale.
Réservez une démo dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à rendre vos processus d’entreprise encore meilleurs qu’ils ne le font actuellement.