Toutes les entreprises veulent atteindre la croissance, mais que se passe-t-il lorsque cette croissance a un prix ? Vos produits sont supérieurs, vous avez une équipe formidable et vous avez un plan d’affaires ambitieux. Il est facile de se concentrer sur le succès immédiat, mais plus votre entreprise atteint des sommets, plus elle semble oublier.
Qu’il s’agisse de factures impayées, de clients mécontents ou d’employés désengagés, l’ascension d’une entreprise peut être rapidement suivie d’un retour sur terre.
Alors, comment atteindre la croissance sans sacrifier la cohérence et la satisfaction des clients ?
La réponse est simple : l’excellence des processus d’affaires.
Qu’est-ce que l’excellence des processus ?
L’excellence des processus est une approche systématique visant à atteindre des performances optimales en alignant les personnes, les processus et la technologie. Il s’agit d’un cycle continu d’identification, d’analyse et de refonte des processus métier afin d’offrir une valeur exceptionnelle aux clients tout en maximisant l’efficience et l’efficacité.
Mon entreprise peut-elle atteindre l’excellence des processus ?
Absolument. Toute organisation peut créer une culture d’amélioration des processus et atteindre l’excellence en évaluant et en optimisant constamment les processus. La technologie signifie que vous n’avez pas besoin d’un budget énorme ou de ressources importantes ; La mise en œuvre de la bonne solution se traduira par une croissance durable.
Prêt à découvrir cinq stratégies pour atteindre l’excellence des processus ?
Entrons directement dans le vif du sujet.
1 : Définir les processus et fixer les objectifs
En termes simples, les organisations ne peuvent pas atteindre l’excellence sans comprendre leurs processus actuels. La première étape consiste à utiliser le Process Mining, qui utilise des données pour découvrir chaque processus et les étapes qu’il contient.
Ensuite, vous allez créer une représentation visuelle de chaque processus, y compris les étapes et les résultats de bout en bout, également appelés mappage de processus. Par exemple, vous pouvez cartographier le temps qu’il faut au client pour trouver des solutions via vos canaux d’assistance ou le temps nécessaire à la création d’un produit.
Le process mining et la cartographie peuvent toutes deux aider les organisations à atteindre l’excellence opérationnelle en identifiant et en éliminant les flux de travail inefficaces.
Définition des KPI
La gestion des processus d’affaires n’est jamais stagnante ; C’est un cycle d’adaptation et d’évolution. Pour fixer des objectifs d’excellence des processus, il faut évaluer régulièrement les flux de travail qui fonctionnent comme souhaité et ceux qui ne le sont pas, en éliminant les goulets d’étranglement au fur et à mesure qu’ils se présentent.
Lorsque vous établissez des points de référence pour votre stratégie de processus, n’oubliez pas les facteurs suivants :
- Votre stratégie d’entreprise : Quels sont vos objectifs à long terme ? Vos processus actuels sont-ils alignés sur ces objectifs ?
- Analyse des écarts : Quel est l’écart entre vos processus actuels et ceux souhaités ? Pourquoi n’atteignez-vous pas l’excellence des processus ?
- Objectifs SMART : Des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités dans le temps vous maintiennent sur la bonne voie et constituent les bases d’une stratégie d’excellence des processus métier.
- Établissez des priorités : Réfléchissez à la manière dont chaque objectif s’aligne sur vos priorités organisationnelles de grande envergure et assurez la liaison avec les parties prenantes.
- Développez des KPI : Fixez des KPI qui vous permettent de les mesurer régulièrement. Par exemple, « augmenter l’exécution des commandes de 25 % ».
2 : Faire des initiatives d’excellence des processus un travail d’équipe
L’excellence des processus n’est réalisable qu’avec des employés engagés et passionnés. L’époque où l’on travaillait pour un chèque de paie est révolue depuis longtemps, et toutes les entreprises savent qu’une main-d’œuvre engagée débloque le succès à long terme.
Une étude publiée par la Harvard Business Review a révélé que les employés trouvent que le fait d’être ignoré et tenu à l’écart est plus nuisible psychologiquement que de faire face au harcèlement.
L’implication de la haute direction dans la mise en œuvre d’un cadre d’excellence des processus d’affaires n’est qu’une pièce du casse-tête, car les employés joueront un rôle essentiel dans la mise en œuvre des changements.
Inspirer les employés en :
- Communiquer : Décrivez clairement les défis des processus existants et expliquez comment une culture d’amélioration des processus transformera l’entreprise.
- Formation : Tous les employés doivent recevoir une formation continue qui les aide à s’adapter et à s’engager dans les nouveaux processus.
- Reconnaissance : Reconnaître et récompenser l’implication et les contributions des employés est essentiel à l’amélioration des processus. Les recherches montrent que 46 % des employés quitteraient leur emploi s’ils ne se sentaient pas appréciés (Forbes).
- Collaboration : De nombreux processus internes nécessiteront une approche interdépartementale. La création d’équipes interfonctionnelles garantit une transition en douceur.
3 : Donner la priorité aux besoins des clients
Cela semble évident, mais de nombreuses organisations se concentrent sur l’amélioration continue des processus internes et oublient les opérations externes. Que vous vendiez des produits ou des services, chaque processus doit être rationalisé pour une efficacité maximale.
Selon Khoros, 65 % des personnes ayant une mauvaise expérience client passeront à une autre marque. L’excellence des processus consiste à dépasser les attentes des clients et à concevoir chaque flux de travail en tenant compte des besoins de votre public.
Voici comment intégrer les clients dans votre stratégie :
Fixez des objectifs centrés sur le client
Recueillez les commentaires des clients sur les expériences précédentes, y compris les expériences sur le site Web, les délais de traitement des commandes et l’assistance. Le process mining peut également jouer un rôle ici. En exploitant automatiquement les données associées aux expériences client, vous pouvez facilement identifier les inefficacités et les retards. Une fois que vous savez où vos processus font défaut, vous pouvez définir des objectifs et des indicateurs clés de performance pour améliorer les taux de satisfaction.
Mettre en valeur et optimiser
La cartographie du parcours client vous permet d’isoler les points de contact critiques et d’examiner les retards dans le processus en cours. Les organisations atteignent l’excellence des processus en écoutant leurs clients, en optimisant les processus pour l’expérience et en mettant l’accent sur l’importance de chaque flux de travail pour les parties prenantes internes.
Surveillez vos processus
L’excellence des processus repose sur une évaluation et une adaptation constantes. Établir des références pour les nouveaux processus et les évaluer en permanence vous permet d’améliorer les performances et de découvrir de nouvelles façons d’offrir aux clients la meilleure expérience possible.
4 : Concevoir des processus parfaits
Dans la plupart des domaines de la vie et du travail, la perfection totale n’existe pas, mais ce n’est pas le cas de la gestion des processus d’affaires. Vous POUVEZ réaliser des processus parfaits, mais cela demande du temps, des efforts et du dévouement. Les étapes suivantes font partie intégrante du perfectionnement des flux de travail existants :
Cartographier et analyser chaque processus
Créez une représentation visuelle de chaque étape d’un processus et identifiez les inefficacités. Vous pouvez mesurer chaque processus par rapport à des critères définis en matière d’efficacité, de conformité et d’expérience.
Par le passé, l’audit des processus nécessitait une intervention manuelle, mais la technologie a ouvert la voie à une gamme de solutions avancées qui effectuent l’exploration et la cartographie automatiques des processus et fournissent des informations clés.
Identifier et éliminer
Identifiez les processus à optimiser et éliminez le gaspillage en analysant chaque étape. Par exemple, si une organisation passe beaucoup de temps sur la facturation manuelle, vous pouvez adopter un nouveau logiciel et automatiser le processus, ce qui préserve les ressources.
Nous verrons comment reconcevoir, simuler et automatiser les processus dans la section suivante.
Standardiser les processus
Lors de la modification d’un processus existant ou de la mise en œuvre d’un nouveau, il est essentiel d’impliquer toutes les parties prenantes et de normaliser le flux de travail. L’établissement de lignes directrices et d’attentes claires garantit la responsabilisation et inspire les employés à adopter les changements.
5 : Miser sur un cycle d’amélioration continue
Vous ne serez jamais en mesure d’atteindre l’excellence commerciale à moins d’adopter une attitude différente. La gestion des processus n’est pas une chose ponctuelle ; Cela nécessite un apprentissage, un suivi et une optimisation continus.
L’établissement de boucles de rétroaction auprès des employés et des clients peut vous aider à déterminer si les nouveaux processus fonctionnent. Si ce n’est pas le cas, ils nécessitent des ajustements supplémentaires pour atteindre une efficacité maximale.
L’amélioration continue des processus peut être difficile, mais s’assurer que les employés comprennent la valeur de ces efforts, ainsi que les nouvelles technologies de gestion des processus, mèneront au succès de l’organisation.
Techniques et outils clés pour atteindre l’excellence des processus
En raison des progrès technologiques, les techniques de gestion des processus ont considérablement évolué ces dernières années. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique permettent à tout le monde de se concentrer sur ses processus sans nécessiter de ressources importantes.
Comprendre les techniques d’excellence des processus à utiliser pour chaque étape du parcours donnera à votre organisation un avantage concurrentiel.
Cartographie des processus
Nous avons brièvement exploré la cartographie des processus, mais il est sage d’en parler à nouveau, car il s’agit souvent de la première étape vers l’excellence. Lorsque vous créez une représentation visuelle de chaque étape d’un processus, il est plus facile d’identifier les étapes inutiles en évaluant les entrées et les sorties.
Par exemple, si vous consacrez beaucoup de temps et d’argent au recrutement, mais que vos employés n’atteignent pas leurs objectifs de performance, la mise en œuvre d’un programme de formation peut augmenter la rentabilité.
La cartographie des processus permet d’identifier et d’éliminer les goulets d’étranglement.
Pratique du lean management
Les entreprises manufacturières ou celles qui ont des chaînes d’approvisionnement devraient également envisager d’explorer la méthodologie Lean. Le lean management consiste à identifier et à éliminer les gaspillages d’une organisation, ce qui lui permet de maintenir la qualité et d’offrir une meilleure expérience aux clients.
Bien que la méthodologie Lean traditionnelle ne fasse pas partie de l’excellence des processus d’affaires, il s’agit d’une stratégie bénéfique pour éliminer le gaspillage et accélérer la productivité.
Gestion de la qualité totale
La TQM est une approche stratégique visant à améliorer la qualité dans l’ensemble d’une organisation. Il ne peut être efficace que si tous les membres contribuent et travaillent vers les mêmes objectifs, notamment l’amélioration des produits, des services, des taux de satisfaction des clients et de la culture d’entreprise.
L’établissement de directives de base en matière de contrôle de la qualité et la définition des moyens d’améliorer la qualité sont essentiels à la technique, et les organisations qui n’ont pas de relations solides avec leurs employés peuvent avoir du mal à mettre en œuvre les principes de gestion de la qualité totale.
Réingénierie des processus d’affaires
La réingénierie des processus d’entreprise consiste à repenser les processus pour atteindre l’excellence. Il s’agit d’un élément clé du BPM, car il élimine les goulets d’étranglement dans chaque flux de travail et utilise des innovations technologiques pour évaluer les résultats potentiels des nouveaux processus.
L’utilisation d’outils de simulation de processus signifie que les entreprises n’ont pas à se soucier des risques. La mise en œuvre de nouveaux processus dans un environnement réel peut s’avérer coûteuse, mais les outils de simulation vous permettent de voir si le nouveau flux de travail donnera les résultats souhaités.
Tableaux de bord prospectifs
Vous ne pouvez pas atteindre l’excellence des processus si vous n’avez pas défini des indicateurs pour mesurer les performances. Un tableau de bord prospectif diversifie la mission et les objectifs de grande envergure de votre entreprise, en les divisant en quatre perspectives qui mettent l’accent sur la croissance et le succès :
- Financier : retour sur investissement, marges bénéficiaires et croissance des revenus.
- Clients : taux de rétention, avis positifs et part de marché.
- Interne : efficacité opérationnelle, délais de production et qualité.
- Apprentissage et croissance : Taux de rotation des employés, satisfaction, productivité et heures de formation.
Promenades Gemba
Il est difficile pour les cadres supérieurs de mettre en œuvre des initiatives d’excellence des processus sans voir comment les employés se comportent. Les Gemba walks permettent aux managers de se rendre régulièrement sur le lieu de travail pour évaluer les processus et isoler les points à améliorer.
C’est aussi l’occasion de dialoguer avec des travailleurs de niveau inférieur, en leur demandant leur opinion. Cela permet non seulement de soutenir les initiatives d’amélioration des processus, mais aussi de faire savoir aux employés qu’ils sont des membres précieux de l’organisation.
Outils d’excellence des processus
Grâce à la gamme d’outils disponibles, l’intégration des méthodologies d’amélioration des processus dans votre organisation est aujourd’hui plus facile que jamais. Que vous ayez besoin d’identifier des flux de travail, d’automatiser des tâches ou d’évaluer les performances des processus, ces outils vous feront gagner du temps et de l’argent.
Organigrammes
Les organigrammes sont faciles à utiliser et fournissent des preuves visuelles des étapes d’un processus. Ils mettent en évidence les résultats de chaque processus et isolent les goulets d’étranglement, ce qui facilite l’optimisation des flux de travail. Les organigrammes peuvent être utilisés pour des processus simples et complexes.
Analyse SWOT
La plupart des gestionnaires utilisent le cadre SWOT pour recueillir des informations lors de l’évaluation des opérations commerciales. Connaître les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de votre organisation permet d’avoir un aperçu clair des positions internes et externes.
Logiciel BPM
La gestion des processus d’entreprise intègre Six Sigma, le process mining, la cartographie, la simulation, l’automatisation et l’optimisation, ce qui en fait une solution puissante pour les organisations. L’intégration d’un logiciel de gestion des processus métier de bout en bout signifie que vous pouvez gérer tout le monde en un seul endroit.
Logiciel de gestion de la performance
L’intégration d’un système de gestion de la performance performant est essentielle si vous souhaitez responsabiliser vos employés et créer un environnement de travail efficace. Ces outils permettent de surveiller les performances, d’offrir des commentaires et d’isoler les compétences et les faiblesses.
Automatisation des processus d’entreprise
L’automatisation est un moyen efficace de réduire les coûts dans l’ensemble de votre entreprise. Par exemple, HRD America rapporte que les employés perdent deux heures par jour à chercher des documents, des personnes ou des informations pour faire leur travail. Lorsque vous automatisez les tâches manuelles, vous gagnez du temps et améliorez votre productivité.
Principaux points à retenir :
- L’excellence des processus d’entreprise offre une série d’avantages, notamment une augmentation de l’efficacité, de la qualité, de la productivité et de la satisfaction des clients. Cela peut également donner à votre organisation un avantage concurrentiel, lui permettant de se développer et d’évoluer en fonction des tendances du secteur et de l’évolution des demandes des consommateurs.
- En suivant les cinq stratégies que nous avons mentionnées dans ce guide, vous pouvez jeter les bases d’améliorations continues et préparer chaque processus pour une performance optimale.
- L’intégration de solutions logicielles dans votre stratégie de gestion des processus permet de préserver les ressources, de mettre en évidence toutes les étapes d’un processus et de simuler de nouveaux flux de travail. Plus important encore, il élimine la marge d’erreur et catapulte votre entreprise vers l’avenir.
- N’abordez jamais la gestion des processus comme une tâche ponctuelle. La seule façon d’atteindre vos objectifs est d’atteindre l’excellence continue des processus. Évaluez constamment vos résultats et soyez prêt à exécuter différentes simulations pour évaluer leur impact potentiel.
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