Comment assurer la réussite du Process Mining : les six étapes que chaque entreprise devrait suivre

By Roland Woldt

Au cours des dernières années, le Process Mining a fait beaucoup de bruit. Les entreprises du monde entier adoptent des outils de Mining pour tirer parti d’informations basées sur les données, qui leur permettent de rationaliser leurs opérations. Elles le font pour gagner du temps et réduire les coûts, les aidant ainsi à atteindre leurs objectifs stratégiques et à conserver un avantage concurrentiel.

Pour beaucoup de ces entreprises, le fil directeur est de voir grand. Plus c’est mieux, n’est-ce pas ? Beaucoup pensent que plus un outil de Mining est connecté à des systèmes et des processus dès le départ, meilleur est le résultat final.

Il s’agit d’une approche Big Bang du Process Mining qui a du sens… en surface seulement. Pour la plupart des entreprises, cette approche ne tient pas ses promesses. Au lieu de cela, leur projet de Process Mining s’éternise, accumulant autant de coûts que de déceptions.

À la fin d’un tel projet, ces entreprises sont conduites à abandonner le Process mining, se demandant ce qui n’a pas fonctionné  et combien cela leur a coûté.

Mais elles perdent la valeur réelle et transformatrice d’une telle initiative, qu’elles auraient pu atteindre si elles avaient commencé à plus petite échelle.

Commencer petit

Choisissez un seul processus, prouvez sa valeur, puis passez à votre processus suivant. N’attribuez qu’un court laps de temps à chaque projet afin qu’il ne s’éternise pas trop longtemps et que vous puissiez ensuite itérer sur les résultats.

Cette approche consistant à « commencer petit » crée un élan. Et ce que beaucoup d’entreprises doivent comprendre, c’est que l’élan est un livrable.

En d’autres termes, lorsque les gens commencent à voir des résultats, ils sont enthousiasmés par ce que le Process Mining peut offrir. Il devient alors plus probable que le Mining soit appliqué à d’autres processus et systèmes, créant ainsi de la valeur pour l’entreprise à grande échelle.

Une autre erreur courante est de commencer par les processus les plus problématiques. Cela semble intuitif, mais voir grand n’est pas nécessairement la meilleure approche.

Un grand projet nécessite du temps, alors que l’idée est de commencer à voir des bénéfices immédiatement. Il est donc préférable de commencer par un projet de plus petite envergure qui peut être résolu rapidement, mais qui a tout de même un impact, et de limiter les données initiales utilisées dans un projet à l’essentiel de ce qui est nécessaire.

Alors, comment faire ? Comment limiter la portée de votre première incursion dans le Process Mining et maximiser les chances qu’elle apporte une réelle valeur à votre entreprise ?

C’est simple. Vous le décomposez en six étapes essentielles.

L’approche de projet de Process Mining en six étapes

Pour maximiser les chances de succès, vous devez commencer avec un objectif et un calendrier clairs à l’esprit et intégrer l’itération dans le projet dès le départ. Ces concepts sont résumés dans le schéma ci-dessous :

Now, let’s go through what all of this means in practice.

Étape 1 : Définissez votre stratégie

Pourquoi démarrez-vous une initiative de Process Mining en premier lieu ? Vous voulez peut-être améliorer l’efficacité opérationnelle. Mais qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? À quoi ressemble un bon processus ? Et quel processus ciblez-vous ?

Vous voudrez peut-être décomposer davantage, en divisant un processus macro (comme le Source-to-Pay) en plus petits morceaux. Votre objectif pourrait donc être d’améliorer un sous-processus de paiement, comme les comptes fournisseurs.

Une fois que vous avez défini ces points, l’étape suivante consiste à déterminer vos hypothèses.

Par exemple : “Notre processus interne de gestion des incidents ne fonctionne pas correctement, et un grand pourcentage d’incidents semble être remonté. C’est peut-être dû à la mauvaise qualité de l’équipement”.

À ce stade, vous avez besoin à la fois d’une vue d’ensemble et d’objectifs spécifiques. Ces objectifs vous guideront dans les prochaines étapes de votre projet de Mining, et vous y reviendrez pour déterminer son succès.

Étape 2 : Extraire les données des systèmes

La deuxième étape commence par l’identification des systèmes que vous devez examiner pour répondre à vos hypothèses. À ce stade, vous devriez avoir une compréhension schématique de votre processus.

Une fois que vous avez identifié les systèmes concernés, il est temps d’extraire les données pour les utiliser à l’étape suivante. Encore une fois, n’oubliez pas de garder les choses simples.

L’essentiel de ce dont vous avez besoin est constitué de trois éléments de données : un identifiant de dossier (qui vous permet de suivre les étapes du processus et des systèmes), les étapes (noms d’activité) et les horodatages (quand chaque activité se produit-elle et combien de temps dure-t-elle ?). Vous n’avez pas besoin d’extraire tous les attributs supplémentaires liés à vos requêtes dans les étapes initiales.

À ce stade, il peut être tentant de connecter votre outil de Process Mining directement aux systèmes pour extraire des données en temps quasi réel. Mais bien que  cela ait une  valeur importante à long terme, dans le but de faire décoller votre projet initial (petit et ciblé), cela ajoute également une complexité et un temps inutiles. Considérez-le comme une opportunité d’expansion naturelle une fois que vous avez obtenu des résultats.

Étape 3 : Créer un journal des événements

Avec les données brutes du système en main, il est possible de créer un modèle de données de base. Cela se fait en trois étapes :

Étape 4 : Créer un modèle de référence

Il est maintenant temps d’aller au-delà de la compréhension basique et d’entrer dans les détails de la façon dont votre processus est censé fonctionner.

Cela signifie créer un modèle de référence, un diagramme BPMN avec les rôles, les étapes et la logique de votre processus complet. Essentiellement, vous répondez à la question : « Comment  ce processus devrait-il se dérouler ? » se dérouler ? »

En constituant la structure du processus et en y ajoutant des objectifs de SLA ou de réglementations ISO par exemple, ce modèle de référence sert désormais de source de données supplémentaire pour votre analyse et vous aidera à vérifier la conformité. Cela permet de s’assurer que le processus réel fonctionne comme la version idéale le prévoit.

Il convient de noter que cette étape n’est pas toujours nécessaire (ni même utile), en fonction de votre contexte et de vos hypthèses. Si, par exemple, vous essayez de déterminer pourquoi les incidents prennent autant de temps à résoudre, vous n’aurez peut-être pas besoin de vérifier la conformité, alors que pour les problèmes de conformité, vous en aurez presque certainement besoin.

Idéalement, cette étape vous permettra de comprendre le fonctionnement réel d’un processus  qui  peut être comparé  à la théorie, qui a été établie sur la base du modèle de données que vous avez créé à l’étape 3.

Étape 5 : Analysez votre processus

En utilisant les informations que vous avez collectées lors des étapes précédentes, vous pouvez enfin commencer à analyser votre processus. Plusieurs éléments peuvent être pris en compte dans cette étape, et les facteurs analysés sont liés à vos hypothèses et objectifs de départ. Voici quelques considérations générales à prendre en compte à ce stade :

Fréquence : À quelle fréquence chaque variante de processus se produit-elle ? Si, par exemple, seulement 5 % de vos processus se passent mal, ce n’est peut-être pas un gros problème. Mais si c’est 85 % ? Il y a dans ce cas un immense potentiel de revalorisation.

Temps : Quelles sont les étapes qui prennent le plus de temps ? Combien de temps faut-il pour passer de l’étape A à l’étape B ?

Goulots d’étranglement : où votre processus s’enlise-t-il ? Et qu’est-ce que cela signifie pour les étapes suivantes ?

Conformité : Votre processus fonctionne-t-il réellement comme il a été pensé ?  Les équipes appliquent-elles les meilleures pratiques ?  Le processus est-il exécuté conformément à la politique interne et à la réglementation externe ?

Un bon outil vous permet de visualiser ces facteurs, de voir exactement où les problèmes se produisent et de présenter ces données d’une manière graphique et compréhensible par les décisionnaires.

Le moment est venu de présenter les analyses effectuées aux parties prenantes. C’est aussi l’occasion de déterminer si l’analyse doit continuer de se dérouler de la même manière ou s’il est temps de recentrer ou de modifier vos hypothèses. Cela peut signifier revenir à votre modèle de données, peut-être revoir vos systèmes pour répondre à de nouvelles questions.

La clé, c’est que le projet soit itératif. Et le délai plus court associé à la prise en charge initiale de petits projets facilite grandement le choix de ce sur quoi se concentrer.

Étape 6 : Trouver des opportunités

Enfin, tirez parti de ce qui a été appris – le comment, le quoi et le pourquoi de votre processus – et transformez ces informations en améliorations. Cette étape nous ramène à votre question initiale : à quoi ressemble un bon processus ? Et quels sont les facteurs qui freinent à sa mise en place ?

Répondre à ces questions vous aidera à décider quelles devraient être les prochaines étapes. Selon votre contexte, cela peut signifier l’automatisation de certaines parties de votre processus. Ou ajouter des employés pour remédier à un goulot d’étranglement.

Le fait est qu’en vous attaquant à un projet plus petit, vous trouverez rapidement des solutions potentielles aux problèmes, au lieu de l’approche traditionnelle qui consiste à passer des mois (voire des années) et des centaines de milliers d’euros avant de générer de la valeur.

Lorsque vous présentez des solutions aux parties prenantes, assurez-vous qu’elles aient tous les éléments nécessaires pour prendre une décision, en leur présentant des options et des compromis potentiels (« si vous améliorez les délais, vos coûts pourraient augmenter ») ainsi que des recommandations (« vous pouvez faire A, B ou C, mais je recommande A parce qu’il offre le meilleur retour sur investissement »).

Transformer le processus en avantage

Au fil du temps, la valeur apportée en tirant parti de cette approche en six étapes sur plusieurs projets s’accumule en quelque chose de beaucoup plus important : un paysage de processus transformé et un ensemble de systèmes interconnectés qui fonctionnent de manière optimale.

En ajoutant les capacités de conception et de simulation de processus offertes par la plate-forme iGrafx Process360 Live, y compris la possibilité de prédire les performances futures des modifications de processus proposées, il est possible de créer des versions optimisées de chaque processus analysé. Des versions qui délivrent des résultats et un réel retour sur investissement.

changes will perform in the future, it is possible to create optimized and ideal versions of each analyzed process. Versions that deliver results and a real return on investment.

Pour y arriver, il s’agit de prendre un départ percutant mais à petite échelle, qui fera boule de neige et transformera vos processus en un véritable avantage concurrentiel.

Si vous souhaitez vous lancer dans le Process Mining, contactez iGrafx dès aujourd’hui.