Customer Journey Mapping — Wo fängt man an — Teil 1

Es ist wichtig zu verstehen, dass eine Customer Journey in ihrem Kern ein Prozess ist. Aus Sicht des Kunden mag er begrenzt erscheinen, aber er ist dennoch ein Prozess.

In dieser Serie werden wir erörtern, wie Sie die gesamte Customer Journey verstehen, katalogisieren und erfassen und sie mit Ihrer internen Geschäftsarchitektur in Beziehung setzen können. Dazu gehören Prozesse, Ressourcen und Systeme, die für eine erfolgreiche Customer Journey erforderlich sind. Natürlich ist eine erfolgreiche Reise nicht immer die beste Erfahrung. Indem wir die interne Geschäftsarchitektur auf die Customer Journey abstimmen, sind wir in der besten Position, um Verbesserungen zu identifizieren, die gleichzeitig dem Kunden zugute kommen und strategisch für das gesamte Unternehmen geeignet sind.

Wo sollen wir also anfangen?

#1 – Journey(s) identifizieren

Zunächst werden wir die Stakeholdergemeinschaft einbeziehen, um potenzielle Erlebnisse zu identifizieren. Jedes Erlebnis kann mehrere Reisen umfassen, die in der Plattform abgebildet und erfasst werden. Ein paar Beispiele für ein Erlebnis könnten sein:

  • Kunde… kauft ein neues Auto
  • kauft ein neues Zuhause
  • nimmt eine neue Hypothek auf
  • eröffnet ein neues Konto
  • beantragt einen neuen Dienst
  • beantragt Kontoschließung
  • beauftragt Umzug des Kontos

Sobald die Erlebnisse identifiziert sind, können wir damit beginnen, die Reise(n) aus der Sicht des Kunden abzubilden. Dies kann die Identifizierung und Erfassung der “Momente” oder der verschiedenen Interaktionen beinhalten, die ein Kunde während der Reise erlebt. Zu diesen Momenten kann das auslösende Ereignis gehören, das den Kunden dazu veranlasst hat, nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu suchen, bis hin zum Erwerb und der Nutzung des Produkts und der Unterstützung, die er im Anschluss daran erhalten hat.

Zum Beispiel könnte ein Interessent, der ein Softwareprodukt kaufen möchte, durchgehen:

  1. Trigger
  2. Recherche
  3. Web Demo
  4. Persönliche Demo & Sales-Kontakt
  5. Referenzen
  6. Angebot
  7. Bestellung
  8. Implementierung
  9. Training / Support

customer journey map

Bild 1 Customer Journey Map

Jetzt, da unsere Journeys identifiziert und abgebildet sind, können wir zum nächsten Schritt übergehen, der Erstellung der Beziehungen zu unserer Geschäftsarchitektur. Das ist das Thema des nächsten Artikels.

Author
Kathrin Kießling
Date
Juli 5, 2022
Category
Unkategorisiert
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