Der Weg der digitalen Prozessautomatisierung in die Zukunft

Von Gast-Bloggerin Kelly Sewczwicz, Prozessmanagerin bei Cox Communications.

Im vergangenen Oktober hatte ich das Glück, an der iGrafx Kundenkonferenz in Orlando Florida teilzunehmen und durfte mir dort eine Rede von Rob Koplowitz anhören, dem leitenden Analyst für digitale Prozessautomatisierung bei Forrester. Prozessautomatisierung ist die Automatisierung von wiederkehrende Prozesse, reduziert somit die Fehlerquote und verbessert die Prozessqualität und – leistung. Rob Koplowitz sprach über Forrester-Untersuchungen zu BPM Trends und ging dabei auf Bereiche ein, auf die sich Unternehmen in Zukunft konzentrieren werden. Rob erklärte, wir würden heute im Zeitalter des Kunden leben, in dem die Kundenergebnisse das aller Wichtigste seien. Forrester hat seine Untersuchungen auch in der Forrester Wave „BPM Service Providers, 4. Quartal 2016“ erörtert. In diesem Bericht heißt es:

„Die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Beschleunigung der digitalen Transformation sind die wichtigsten Treiber für Initiativen zur Prozessoptimierung. Business Leader beobachten, dass “digital“ die stabile Landschaft der Prozessoptimierung spaltet. Eben diese Business Leader sowie die Prozessverantwortlichen sind jedoch oft schlecht darauf vorbereitet, die starken Strömungen neuer digitaler Automatisierungstechnologien, wie zum Beispiel Robotic Process Automation (RPA), Cognitive Computing und das Internet der Dinge, richtig zu nutzen.“

Rob erzählte, dass sich der klassische Job des Prozess-Spezialisten immer mehr verändert, um auf sogenannte Markt Disruptoren wie Netflix, Uber und Amazon reagieren zu können. Diese Disruptoren verändern die Art und Weise, wie Business betrieben wird, dramatisch. Die Qualifikationen der Zukunft müssten daher in folgende Richtung gehen:

Zukünftige Kompetenzen für BPM und die Prozessautomatisierung

• Führen Sie Versuche mit neuen digitalen Automatisierungstechnologien durch und geben ihnen ausreichend Spielraum – Finden Sie heraus, wie Sie kleine kosteneffektive Experimente machen können. Diese sollen schließlich zeigen, wie die digitale Automatisierung Kundenergebnisse verbessern kann.

• Entwickeln Sie neue Design- und Kundenerfahrungskompetenzen – Der schwierigste Teil bei der Umstellung auf digitale Automatisierung ist nicht die Technologie; vielmehr ist es die Denkweise, wenn es darum geht, neue Design- und Bereitstellungstechniken einzuführen, die sich von traditionellen BPM Ansätzen abheben.

• • • • Definieren Sie Ihre Geschäftsprozesse neu und nutzen Sie die Kraft der kognitiven Informatik – Profitieren Sie von autonomen Geschäftsprozessen. Damit können Sie Kunden nicht nur binden, sondern ihre Wünsche mit wenig menschlicher Interaktion erfüllen, indem sie kognitive Intelligenz,

    Prozessautomatisierung

    und Analytik nutzen.

Umfrage zur digitalen Prozessautomatisierung

Forrester hat eine Umfrage darüber durchgeführt, was Unternehmen über das Automatisieren von digitalen Prozessen denken. Die Erfahrungen der Kunden und die digitale Transformation werden unsere klassische Arbeitsweise hinsichtlich Kostensenkung und Produktivitätssteigerung in den Schatten stellen.

Quelle: Forrester

Unternehmen beginnen allmählich damit, Kundenerfahrungen und Methoden zur Prozessverbesserung zusammenzuführen, um traditionelle Lean- und Six Sigma-Praktiken an Customer Journey Mappings, Empathie-Modellen und traditionellen Geschäftsprozessanalysen anzupassen.

Ich habe 2017 bei Cox Communications an BPM Projekten gearbeitet, die sich an diesen Empfehlungen orientieren. Ich habe Customer Journeys mit Prozesslandkarten verknüpft, um so die Erfahrungen der Kunden besser verstehen zu können. Es hat mir die Augen geöffnet, als ich folgendes realisiert habe: Ein Kunde hat teilweise bis zu fünf Mitteilungen erhalten, dass ein Techniker zu ihm nach Hause kommt und das nur, weil die Systeme nicht wissen, was das andere System tut, oder was die bevorzugte Kommunikationsmethode des Kunden ist. Ein Kunde muss sich ein Verkaufsargument mehrmals anhören und wiederholt „nein“ sagen, weil die Vertreter nicht wissen, dass der Kunde die Angebote bereits gehört hat. Meiner Meinung nach ist es daher für Unternehmen wichtig, Wege zu finden, wie sie Kunden begeistern können, anstatt sie zu irritieren.

Als Gast-Bloggerin für iGrafx freue ich mich darauf, auch in Zukunft praktische Tipps mit Ihnen zu teilen, etwa wie sich Informationen zwischen Kundenerlebnis und Prozess verbinden und synchronisieren lassen, um so wettbewerbsfähig zu bleiben.