Diagramm oder Modell? Eine klare Antwort
Jahre lang wurden die Begriffe Prozessdiagramm und Prozessmodell in der Welt des Prozessmanagements praktisch gleichbedeutend verwendet. Aber bezeichnen sie wirklich 1:1 das Gleiche? Mit einem Wort: NEIN! Dazu ein anschauliches Beispiel.
Nehmen wir einmal an, Sie planen eine Autofahrt von Austin nach Portland. Sie schwören ganz altmodisch nach wie vor auf Papier und schlagen also Ihren Autoatlas auf, um Ihre Reise zu planen. Von Ihrem Ausgangspunkt aus stellen Sie sorgfältig die Etappen Ihrer Fahrt bis zum Zielort zusammen. Vielleicht planen Sie sogar mit ein, wo Sie auf Ihrer Reise Halt machen und wie lange. Allerdings wird Ihnen Ihre Landkarte keine Informationen zu Hotels, Tankstellen und Restaurants an der Strecke liefern. Sie wird Sie auch nicht auf mögliche Risiken wie Verkehrsbehinderungen, Unfälle oder das Wetter hinweisen und Ihnen auch nicht verraten, dass Ihr Lieblingsrestaurant in Salt Lake City umgezogen ist und seine Öffnungszeiten geändert hat. Die Karte zeigt Ihnen auch nicht Ihre Durchschnittsgeschwindigkeit und Ihren Kraftstoffverbrauch an. Sie sagt Ihnen auch nicht, wen Sie zur Hilfe rufen können, wenn Sie in der Nähe von Boise (Hauptstadt von Idaho) eine Reifenpanne haben. Wenn eine Straße gesperrt ist oder eine neue Straße eröffnet wurde, zeigt Ihre Karte dies nicht „auto-magisch“ an. Sie liefert lediglich eine statische Darstellung Ihrer Route. Genauso ist es mit einem Prozessdiagramm. Es bildet Ihren Prozess so ab, wie er zu einem bestimmten Zeitpunkt aussah. Leider ist diese Abbildung in der sich laufend verändernden digitalen Welt von heute nur an dem Tag (oder sogar der Stunde) gültig, an dem Sie sie erstellt haben.
Um bei meinem Beispiel zu bleiben, können wir dieselbe Reise auch auf Ihrem Navigationssystem planen. Auch hier legen wir Start und Ziel fest, und das GPS plant unsere Route. Dieses System ist jedoch mit zahlreichen anderen Systemen in Verbindungen, um Sie auf dem Laufenden zu halten und unterwegs Anpassungen vornehmen zu können. Wenn Sie spontan eine Pause einlegen, um ein wenig auszuruhen, aktualisiert Ihr Navigationssystem direkt die neue Ankunftszeit am Zielort. Wenn Sie Hunger haben und tanken müssen, empfiehlt Ihnen das System Angebote in der Nähe. Was dagegen Ihr Lieblingsrestaurant in Salt Lake City anbelangt – von dem hat es die neue Adresse. Falls eine Straße auf Ihrem Weg gesperrt ist, warnt das GPS Sie vor und schlägt Ihnen direkt alternative Strecken vor, so dass Sie keine Zeit verlieren. Und wo können wir heute übernachten? Hier die Hotels im Umkreis. Und der platte Reifen ist auch kein Problem: Ein Klick genügt, und Sie sind mit einem Pannendienst verbunden. Dazu wissen Sie stets genau, wann Sie ankommen, denn Ihre Fahrtzeit wird laufend berechnet. Ihr GPS ist Ihre Fahrtroute in Form eines Modells.
Ein Prozessmodell ist mehr als nur eine Abbildung Ihres Prozesses, denn es verändert sich flexibel. Es ist Ihr Prozess-Navigationssystem. Man könnte es sogar als einfache Ausführung dessen betrachten, was gemeinhin als Internet der Dinge (Internet of Things, kurz IoT) bezeichnet wird. Ein Prozessmodell ist mit seiner Umgebung verbunden und zeigt diese Verbindungen auf. Wer ist für den Gesamtprozess oder seine Etappen verantwortlich, wie lange sollten diese dauern, mit welchen Systemen wird interagiert, welche Risiken könnten auftreten und wie werden diese gehandhabt? Warum führen Sie diesen Prozess durch, wie unterstützt er die Strategie Ihres Unternehmens? Das Prozessmodell stellt Berichte und Dashboards zur Performance Ihres Prozesses bereit, so dass Sie sehen können, ob Sie die Route anpassen müssen. Vor allem aber werden auftretende Änderungen in Echtzeit erfasst und das Modell ist digital und daher für alle zugänglich.
Wenn Sie derzeit an einem Projekt zur digitalen Transformation arbeiten (…und wer tut das nicht?), dann brauchen Sie eine Prozessmodellierung, um zu bestimmen, wie und wo Ihr Geschäft und Ihre IT zusammenlaufen. Wenn Sie die Customer Journey und Customer Experience – also die Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten und das Kundenerlebnis – Ihrer Kunden definieren und verstehen wollen, brauchen Sie die Prozessmodellierung, um die Schnittstellen zwischen Ihren intern und extern ausgerichteten Prozessen zu identifizieren und um zu wissen, wo Ihre Kunden interagieren, welche Daten Sie sammeln, welche Systeme die Kunden nutzen, welche Gruppen und Abteilungen beteiligt sind und, ob die Kunden zufrieden sind.
Genau zu diesem Thema gibt es auch eine aktuelle Infografik, die Sie sich gerne hier herunterladen können.