Prognostizieren Sie das Unvorhersehbare

In diesem Blog Post möchte ich mit Ihnen gerne das Feedback teilen, das ich von Unternehmen über ihre Resilienz erhalten habe und über die Maßnahmen, die sie ergreifen, um mit der COVID-19-Pandemie umzugehen.

Meine Position bei iGrafx ermöglicht es mir, führenden Prozessmanagern großer weltweiter Unternehmen bei ihrer Arbeit über die Schulter zu schauen. Dies ist einer der größten Vorteile meines Berufs und zugleich unabdingbar, um eine Outside-in-Perspektive zu erhalten. Jene ist wiederum erforderlich, um Produkte zu schaffen, die dringliche, verbreitete Probleme lösen, denen sich unsere Kunden täglich gegenübersehen.

Angesichts des COVID-19 bedingten Neulands habe ich mich mit vielen Kunden von iGrafx in Verbindung gesetzt, um zu erfahren, wie sie mit der Situation umgehen. Die Rückmeldungen waren gemischt, jedoch durch und durch motivierend und ermutigend.

Corona im Griff dank effektiver Prozessverwaltung

Einige Kunden ließen mich wissen, dass sie sehr gut auf die Umstände vorbereitet waren und sind. Bei diesen handelt es sich um Unternehmen, die ihre Prozesse sorgfältig verwalteten und ihre zu erwartenden und nicht zu erwartenden Risiken gemeinsam mit entsprechenden Kontrollprozessen bereits identifiziert hatten. Kunden in stark regulierten Branchen, wie dem Bankensektor, in denen die Bundesregierung ein Resilienzmanagement vorschreibt, teilten uns mit, dass sie sich gut gerüstet fühlen. Viele hatten sogar schon verschiedenste Pandemieszenarien in iGrafx dokumentiert und konnten daher unverzüglich Handlungen mit hoher Spezifizität setzen.

Man kann also zusammenfassend sagen, dass die Unternehmen, die Prozesse im Allgemeinen und Prozessvarianten im Konkreten auf Grundlage von Szenarien verwalten, besser auf die Bewältigung zahlreicher zeitgleich stattfindender Veränderungen vorbereitet waren. Auf diese Weise konnten sie ihr kollektives Stressniveau vermindern, und ihre Kunden haben kaum etwas davon mitbekommen.

Andere Unternehmen traf die COVID-19-Krise, ohne über maßgeschneiderte Pandemiepläne zu verfügen. Sie besaßen jedoch entweder allgemeine Notfallpläne oder zumindest eine Staffelung der kritischen Prozesse. Sie gaben an, dass sie durch diese Vorkehrungen schnell beurteilen könnten, was unternehmenskritisch ist und was nicht. Darauf basierend könnten sie wichtige Entscheidungen besser informiert und rascher treffen. Im Endeffekt bedeutet dies, dass sich, selbst wenn das „tatsächliche“ Risikoszenario etwas anders ausfällt als die getroffenen Prognosen, Unternehmen der kritischen Komponenten ihrer Prozesse gewahr sind und wissen, wie sie bei Eintritt des Worst-Case-Szenarios reagieren müssen.

Ich habe auch mit Kunden gesprochen, die trotz dem Einsatz von iGrafx zur Verwaltung ihrer täglichen Geschäftsprozesse, wie Dienstleistungsverlagerung, Greenfield- und Brownfield-Planung, Risikomanagement etc., die Plattform nicht für das Resilienzmanagement nutzten. Ich bin stolz, sagen zu können, dass alle BPM-Teams, mit denen ich in den Organisationen gesprochen habe, sofort eine 180-Grad-Wende gemacht und damit begonnen haben, die Plattform für die Analyse und Hinzufügung notwendiger Informationen zu verwenden, um die Situation zu beurteilen und Anhaltspunkte zu erhalten, wie sie am besten mit diesen Umständen umgehen sollten. Was sind die Auswirkungen des Home-Office? Was, wenn Leute krank werden? Was geschieht, wenn ein Großteil der Beschäftigten arbeitsunfähig ist und ihr undokumentiertes/prozessbezogenes Wissen verloren geht?

Unternehmen haben gelernt, dass die Einrichtung von dokumentierten PTOs (bezahlter Urlaub) oder einer Richtlinie für Krankenstände, selbst einer, in der die Delegierung von Verantwortlichkeiten im Abwesenheitsfall vorgesehen ist, nicht funktioniert, wenn es keine manuelle Übergangsphase gibt. Oder wenn ein Großteil der Arbeitskräfte des Unternehmens freigestellt wurde und/oder für die Beantwortung von Fragen nicht erreicht werden kann. Diese Unternehmen erlebten einen äußerst unsanften Weckruf.

Sollten sich angesichts der gegenwärtigen Situation die Fragen von Leben und Tod weiter zuspitzen, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Aufsichtsbehörden auf der ganzen Welt und nicht nur die US-amerikanische Regierung, FCA im Vereinigten Königreich oder BAFIN in Deutschland eine Resilienzplanung sowie das Management von kritischen Prozessen vorschreiben werden. In diesem Fall wird die Aufsicht jedoch über den Bankensektor hinausgehen und auch für kleinere Unternehmen und andere Branchen gelten. Angesichts der aktuellen Ereignisse beabsichtigen die meisten Unternehmen, mit denen ich gesprochen habe, selbst ohne den Erlass neuer Vorschriften ihre Bemühungen zu verstärken, um ihr eigenes Wohl in einer Welt nach der Krise zu sichern.

Resilienz durch Robotic Process Automation und Process Mining?

Ich habe in letzter Zeit auch schon oft gehört, dass sich Unternehmen der Technologie zuwenden, um einige der aktuellen Herausforderungen zu lösen. Es besteht ein nachvollziehbarer Trend, in die traditionelle Automatisierung von Arbeitsabläufen oder in Robotic Process Automation (RPA) zu investieren, da digitale Arbeitskräfte (Bots) nicht erkranken können. Zumindest nicht am Coronavirus… Während die Automatisierung eine großartige Möglichkeit darstellt, um Resilienz zu schaffen, darf man dabei nicht vergessen, dass sich aufgrund der veränderten Umstände natürlich auch die Prozesse geändert haben. Selbst für zuvor implementierte Automatisierungsmechanismen bedeutet dies, dass Unternehmen genau wissen müssen, wo jeder Automatisierungsschritt erfolgt und was genau die Bots erledigen, um Änderungen vornehmen zu können. Aber selbst mit einem präzisen Bestandsverzeichnis der Bots, stellt sich folgende Frage: woher wissen die Bots, was die richtigen Änderungen, die potenziellen Risiken und andere nicht vorhersehbare Folgen sind, wenn sie nicht über modellierte, priorisierte und kontrollierte Prozesse verfügen.

Natürlich ist dann auch das Process Mining eine attraktive Option, um ein prozessorientiertes Geschäftsmodellierungsverfahren aus dem Boden zu stampfen. Wir binden de facto aus Data Mining gewonnene Daten in iGrafx ein und es funktioniert fantastisch und ermöglicht uns, unsere Kunden bei der Ermittlung der Ausgangsbasis – „Was geht wirklich vor sich“ – und daraufhin bei der weiteren Optimierung ihrer Prozesse zu unterstützen. Die Herausforderung liegt jedoch darin, dass das Process Mining nur Aspekte identifizieren kann, die zuvor aufgetreten sind (oder die derzeit auftreten) und die somit nur aus Log-Dateien und anderen Datensystemen extrahiert werden können. Mithilfe des Process Mining können keine Daten zu Geschäftsszenarien erhoben werden, die noch nie zuvor aufgetreten sind, wie im Falle der COVID-19-Pandemie. Auch kann nicht über diese berichtet werden.

Es handelt sich ohne Zweifel um Neuland, jedoch können einige Prognosen stets getroffen werden. Die Vorfälle vom 11. September 2001 haben uns gelehrt, dass nichts tabu ist, und COVID-19 tut dasselbe. Prognostizieren Sie das Unvorhersehbare.