Drei Kräfte, die die moderne Prozessoptimierung vorantreiben
Kunden schätzen selten, wie schwer es ist, alles hinter den Kulissen jedes erfolgreichen Touchpoints, den sie mit einer Marke haben, zum Laufen zu bringen. Mobile App- und SaaS-Kunden stellen sich wahrscheinlich Geschäftsprozesse als eher leichte Flussdiagramme vor, die die Schritte einer typischen E-Commerce-Website oder mobilen App diktieren.
In Wirklichkeit haben die meisten etablierten Unternehmen eine Menge an Prozesskomplexität in verschiedenen Systemen und Diensten, unstrukturierten Datensümpfen, Papierdokumenten und zwischenmenschlicher Kommunikation. Wie bei einem Jumbo-Jetliner ist es schwer vorstellbar, wie so viel Masse jemals abheben könnte.
In der Luftfahrt halten uns die unsichtbaren Kräfte von Schub, Widerstand und Auftrieb in der Luft. Glücklicherweise gibt es drei Kräfte, die bei gemeinsamem Einsatz ähnlich dazu beitragen können, die moderne Prozessoptimierung zum Fliegen zu bringen: operationelle Intelligenz, Prozessautomatisierung und Prozessdesign.
Überwindung der organisatorischen Trägheit
Wenn es eine Kritik an den meisten vorhandenen Low-Code-App-Buildern, Aufgabenmanagement- und RPA-Lösungen gibt, dann ist es, dass die entstehenden Prozesse spröde sind, was bedeutet, dass sie dazu neigen, bei unerwarteten Änderungen oder höherer Nachfrage versagen.
Wenn eine einzige Änderung die Ursache für einen Prozessfehler ist, handelt es sich tatsächlich um ein Symptom eines tieferen Problems – einer sehr fragilen Prozessreise, die die Systeme des Unternehmens zur Aufzeichnung und Datenkommunikation mit den Anwendungen verbindet, die von internen Ressourcen und externen Kunden genutzt werden.
Jede Station eines komplexen Geschäftsprozesses hat ihr eigenes Set an Werkzeugen, beispielsweise kann die Finanzabteilung verschiedene ERP-Systeme und Prozessschienen für Rechnungen, Bestellungen, Preisgestaltung, Genehmigungen und Transaktionen haben. Diese können mit Sets von Werkzeugen interagieren, die auf anderen Prozessrahmenwerken aufbauen, beispielsweise auf der Erfüllungsseite von Lagerbeständen, Logistik, Produktionsplanung und Lieferantenbeschaffung.
Die Aufrechterhaltung der Kontinuität eines Geschäftsprozesses, wenn er so viele abteilungsspezifische Tools durchläuft, ist schwierig, da die meisten Tools für bestimmte Aufgaben entwickelt wurden und keine konzeptionellen Grundlagen im BPM haben. Jede Aufgabe muss auf eine ad-hoc-Weise mit der nächsten Aufgabe in einer Sequenz integriert werden.
Auch wenn Prozessintegrationswerkzeuge verwendet werden, um Dienste miteinander zu verknüpfen, oder RPA und benutzerdefinierte Skripte kombiniert werden, um Benutzeraktionen auf einem Bildschirm zu wiederholen, gibt es trotzdem eine hohe Ausfallrate, wenn Änderungen eingeführt werden, weil es an Kontext und Kontinuität mangelt.
Die drei Kräfte der Prozessoptimierung
Welche drei Kräfte können den schweren Prozess der Optimierung unterstützen und Unternehmen trotz der Trägheit bestehender Systeme schneller in die Luft bringen?
Operative Intelligenz
Man könnte sich die operative Intelligenz als die Schubkraft des Fluges oder die Daten vorstellen, die den Prozessmotor antreiben.
Aufgaben- und Prozess-Mining werden zunächst in der Live-Produktionsumgebung eingesetzt, um derzeit aktive Benutzeraktionen und System-zu-System-Datenflüsse über mehrere Kernsysteme und Anwendungsprozesse zu entdecken und zu dokumentieren. Anschließend können zusätzliche historische Daten mit Echtzeitprozessen korreliert werden, um viel leistungsstärkere Formen der Analyse zu ermöglichen als nur die Verfolgung des Zustands des Geschäfts.
Operative Intelligenz ermöglicht es Organisationen, die Ursache von Prozessunterbrechungen und Fehlern in Echtzeit zu lokalisieren und aufkommende Trends zu erkennen, die auf einen bevorstehenden Engpass hinweisen. Schließlich sollten Unternehmen Simulationen auf Grundlage der Analyse durchführen, damit sie Szenarien durchspielen und die Auswirkungen von Prozessänderungen vorhersagen können.
Automatisierung
Ein Großteil der Ingenieursarbeit in der Aerodynamik befasst sich mit der Reduzierung des Widerstands auf das Flugzeug, der durch die Reibung bewegter Luft gegen eine Oberfläche verursacht wird. Ähnlich ist der Widerstand inhärent in manuell verknüpften Prozessen, da jeder Aufgabenverbindungspunkt einen Menschen dazu bringen kann, eine Tabelle zu überprüfen oder ein Formular auszufüllen, oder ein System, um einen API-Aufruf oder seinen zurückgegebenen Wert zu validieren.
Im Laufe der Jahre haben wir viele verschiedene Formen der Prozessautomatisierung gesehen, die Verbindungen als passende Schritte in einem Flussdiagramm anzeigen, vielleicht unterstützt durch Bibliotheken von Automatisierungsvorlagen. Die Automatisierung wurde weiter durch Schnittstellen wie Prozess-Assistenten oder Konfigurationen unterstützt.
Damit die Automatisierung jedoch wirklich den Widerstand reduzieren kann, sollten Kunden und Mitarbeiter in der Lage sein, mit Prozessen zu interagieren, wie sie es mit Menschen tun, und das Automatisierungspaket im Fluss ihres Arbeitstages nach dem suchen zu lassen, was sie benötigen.
Mit den jüngsten Fortschritten in der konversationsbasierten KI kann ein hilfreicher Chat-Assistent Gespräche als Integrator hinter den Kulissen interpretieren und Serviceanrufe und Verbindungen für das Team zur Verwendung ausführen, ohne dass sie Zeit in einem Workflow-Builder verbringen müssen.
Prozessdesign
Eine große Menge an Auftrieb ist entscheidend, um das Passagierflugzeug in die Luft zu bringen und über wechselnden Winden und Wolken zu befördern. Prozessdesign ist der Weg, auf dem Organisationen ähnlich an Höhe gewinnen, nicht nur durch die effiziente Weiterleitung von Arbeit an die richtigen Personen oder Systeme, sondern auch durch die Bereitstellung differenzierter Fähigkeiten, die das Wachstum aufrechterhalten.
Ein erfolgreiches Prozessdesign sammelt einen Schatz an gesammeltem organisatorischem Wissen und Wissen, um einen differenzierten Kurs zur kontinuierlichen Verbesserung von Geschäftsprozessen zu kartieren. Die Besten in diesem Bereich haben ein tiefes Verständnis für die Kundenreise und den Wertstrom der Technologien, die der Organisation helfen, ihre Versprechen an die Kunden zu erfüllen.
Schließlich erleichtert ein gut gefülltes Repository die Referenzierung von Prozessen, die funktionierten oder nicht funktionierten, so dass die Compliance- und Best-Practices-Dokumentation im Einklang mit der Strategie generiert werden kann.
Die Pflege eines Digitalen Zwillings
Ein führender internationaler Anbieter von Technologie, medizinischen Geräten und Dienstleistungen im Gesundheitswesen nutzte die cloud-basierte Prozessoptimierungsplattform Process360 Live von iGrafx, um einen Digital Twin of an Organization (DTO) seiner eigenen am besten funktionierenden Einrichtungen für Nierenpflegebehandlungen zu erstellen – von der Aufnahme über die Behandlung bis zur Entlassung und den Empfehlungen nach dem Eingriff.
Dialysepatienten haben spezielle Bedürfnisse, da sie 3 oder 4 Mal pro Woche eine Nierenpflegeeinrichtung besuchen müssen, was ihre Fähigkeit, Familie, Freunde oder berufliche Kontakte zu besuchen, stark beeinträchtigen kann. Die Suche nach Pflegezentren, Terminplanung und Terminbuchung, Übertragung von medizinischen Aufzeichnungen, Dokumentation von Versicherungsleistungen und mehr machen Reisen zu einer Herausforderung.
Dieser digitale Zwilling war weit mehr als ein repliziertes Modell des Technologie-Stacks des Unternehmens. Die iGrafx-Lösung erfasste und replizierte die gesamte Nierenpflege-Kundenreise über alle verwandten Systemgeräte, Anwendungen und ihre Produktangebote hinweg, indem sie Process360 als Repository nutzte, einschließlich:
- Patientenversorgungsdaten und -reisen
- Infektionskontrollverfahren und -prozesse
- Interaktion mit Aufzeichnungssystemen einschließlich ERP und CRM
- Umgang mit globalen Lieferkettenunterbrechungen und Lagerproblemen durch alternative Beschaffung
- Unterstützungsaktivitäten und -historie
- HR- und Mitarbeiter-Onboarding-Verfahren
Jetzt können Patienten jede der Hunderten von Standorten dieses Anbieters weltweit besuchen und genau das richtige Erlebnis erhalten, da alles von sicheren Patientendaten über Anforderungen an die Einrichtungsgestaltung, notwendigen Vorräten und sogar Personalplänen und Arbeitsprozessen in ein Modell zur Prozessoptimierung integriert wurde.
Durch den Aufbau auf demselben DTO-Prozessdesign konnte das Unternehmen auch verbesserte Versionen seiner Behandlungen für zu Hause, ambulant oder ferngesteuert entwickeln, um sie so sicher und effektiv wie möglich zu gestalten, als ein globale Pandemie den klinischen Zugang erschwerte.
Die Intellyx-Ansicht
Warum habe ich das Gewicht des Flugzeugs ausgelassen, wenn ich über so viel schwere Last sprach?
Nun, das Prozessgewicht ist der Wert der Nutzlast in Form von tatsächlich gelieferten Arbeitsergebnissen und bedienten Kunden. Offensichtlich möchten wir unnötige Kosten und Mühen begrenzen, aber das Geschäft muss etwas Nützliches liefern – es kann nicht einfach seinen Weg zur Marktführerschaft einsparen.
Ebenso diktiert die Prozessoptimierung nicht, welche Systeme und vordefinierten Prozesse die Organisation nutzen muss, da kein Wert darin besteht, das zu ersetzen, was bereits funktioniert. Mit Echtzeit-Betriebsintelligenz, Automatisierung und Prozessdesign, die Hand in Hand arbeiten, können Unternehmen jeden Tag konsequent innovieren und ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern.
Ein Intellyx BrainBlog für iGrafx von Jason English
Copyright ©2023 Intellyx LLC. Intellyx ist allein verantwortlich für den Inhalt dieses Artikels. Zum Zeitpunkt des Schreibens war iGrafx ein Kunde von Intellyx. Es wurden keine AI-Chatbots für das Schreiben dieses Artikels verwendet. Bildquelle: NASA LRC, Wikimedia Commons.