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Trois forces qui font voler l’optimisation des processus modernes.

Les clients ne peuvent imaginer à quel point il est difficile pour les entreprises de préparer des points de contact réussis et satisfaisants avec une marque. Les consommateurs sur applications mobiles et logiciels SaaS imaginent probablement que les processus métiers sont des enchaînements d’étapes simples, qui rythment leur interaction avec une plateforme de commerce en ligne ou une application mobile typique.

En réalité, la plupart des entreprises doivent gérer une grande complexité de processus, liée à des systèmes informatiques disparates, une quantité de données non structurées, des documents papier et des communications interpersonnelles. Comme un avion de ligne, il est difficile de visualiser comment une telle masse pourrait décoller.

Dans l’aviation, les forces invisibles de poussée, de traînée et de portance maintiennent un avion en l’air. Heureusement, il existe trois forces qui peuvent, lorsqu’elles sont combinées, faire décoller la performance des processus d’entreprise : l’intelligence opérationnelle, l’automatisation et la modélisation.

Surmonter l’inertie organisationnelle

Si il y a une critique à faire aux éditeurs de solutions no-code, de gestion de tâches, ou de RPA, c’est que les processus qu’ils permettent de créer sont peu flexibles et peuvent échouer dès qu’un changement imprévu se produit ou qu’une demande trop importante .

Lorsqu’un seul changement est la cause de l’échec d’un processus, il s’agit en réalité du symptôme d’un problème plus profond – le processus de bout en bout est complexe, et transite parfois les systèmes ERP et les communications de données de l’entreprise aux applications utilisées par les ressources internes et les clients externes.

Chaque étape d’un processus métier complexe possède son propre ensemble d’outils, par exemple le département financier peut avoir différents systèmes ERP et processus en place pour les factures, les commandes, les prix, les approbations et les transactions. Ceux-ci peuvent interagir avec des ensembles d’outils construits sur d’autres cadres de processus, par exemple le côté réalisation de l’inventaire d’entrepôt, la logistique, la planification de la production et la recherche de fournisseurs.

Maintenir la continuité d’un processus métier alors qu’il traverse autant d’outils spécifiques à chaque département et vertical est difficile, car la plupart des outils ont été conçus pour des tâches spécifiques, plutôt que d’avoir des fondements conceptuels en BPM. Chaque tâche doit être intégrée de manière ad hoc avec la tâche suivante dans une séquence.

Même si les outils d’intégration de processus sont utilisés pour assembler les services, ou si l’automatisation des processus robotiques (RPA) et les scripts personnalisés sont combinés pour répéter les actions de l’utilisateur sur un écran, chaque fois que des changements sont introduits, le taux d’échec reste élevé car il manque de contexte et de continuité.

Les trois forces de l’optimisation des processus

Quelles sont les trois forces qui peuvent permettre la lourde tâche de l’optimisation des processus, et aider les entreprises à décoller plus rapidement malgré l’inertie des systèmes existants ?

Intelligence Opérationnelle

Vous pouvez considérer l’intelligence opérationnelle comme la force de poussée du vol, ou les données qui alimentent le moteur du processus.

L’exploration des tâches et des processus est d’abord employée dans l’environnement de production en direct pour découvrir et documenter les actions des utilisateurs actuellement actives et les flux de données système à système à travers plusieurs systèmes centraux et processus d’application. Ensuite, des données historiques supplémentaires peuvent être corrélées avec les processus en temps réel pour alimenter des formes d’analyse bien plus puissantes que simplement suivre l’état de l’entreprise.

L’intelligence opérationnelle permet aux organisations de localiser la cause première des interruptions de processus et des erreurs en temps réel, ainsi que de détecter les tendances émergentes qui indiquent un goulot d’étranglement imminent. Enfin, les entreprises devraient effectuer des simulations basées sur les analyses, afin qu’elles puissent exécuter des scénarios « et si » et prédire l’impact des changements de processus.

Automatisation

Une grande partie du travail d’ingénierie en aérodynamique implique la réduction de la traînée sur l’avion, causée par la friction de l’air en mouvement contre une surface. De même, la traînée est inhérente à la liaison manuelle de plusieurs processus, car chaque point de connexion de tâche peut nécessiter qu’un humain vérifie un tableur ou remplisse un formulaire, ou qu’un système valide un appel d’API ou sa valeur retournée.

Au fil des ans, nous avons vu de nombreuses formes différentes d’automatisation des processus qui montrent des connexions comme des étapes ajustables dans un organigramme, peut-être aidées par des bibliothèques de modèles d’automatisation. L’automatisation a été davantage assistée par des interfaces telles que les assistants de processus ou les configurations.

Cependant, pour que l’automatisation réduise réellement la traînée, les clients et les employés doivent pouvoir interagir avec les processus comme ils le font avec les personnes, et demander à la suite d’automatisation ce qu’ils cherchent dans le flux de leur journée de travail.

Avec les récents progrès de l’IA conversationnelle, un assistant de chat utile peut interpréter les conversations comme un intégrateur en coulisse, et effectuer des appels de service et des connexions pour que l’équipe les utilise, sans qu’ils aient besoin de passer du temps dans un générateur de flux de travail.

Conception de Processus

Un haut degré de portance est essentiel pour faire décoller ce gros porteur du sol, et le hisser au-dessus des vents changeants et des nuages. La conception de processus est la manière dont les organisations atteignent de même l’altitude, non seulement en acheminant efficacement le travail vers les bonnes personnes ou les bons systèmes, mais en offrant des capacités différenciées qui soutiennent la croissance.

Une conception de processus réussie recueille une richesse de connaissances et d’apprentissages organisationnels accumulés pour tracer un parcours différencié pour l’amélioration continue des processus commerciaux. Les meilleurs acteurs dans ce domaine ont une compréhension profonde des parcours clients, et du flux de valeur des technologies qui aident l’organisation à tenir ses promesses envers les clients.

Enfin, un référentiel bien peuplé facilite la référence aux processus qui ont fonctionné ou non, de sorte que la documentation de conformité et des meilleures pratiques puisse être générée en accord avec la stratégie.

Maintenir un jumeau numérique avec soin

Un important fournisseur international de technologie de santé, de dispositifs médicaux et de services a utilisé la plateforme d’optimisation de processus basée sur le cloud Process360 Live d’iGrafx pour construire un jumeau numérique d’une organisation (ou DTO) de ses propres installations de traitement de soins rénaux les plus performantes – de l’admission, au traitement, jusqu’à la sortie et les recommandations post-procédure.

Les patients dialysés ont un ensemble de besoins spéciaux, car ils doivent se rendre dans un établissement de soins rénaux 3 ou 4 fois par semaine, ce qui peut gravement affecter leur capacité à rendre visite à leur famille, amis ou associés professionnels. Rechercher les emplacements des centres de soins, planifier et prendre des rendez-vous, transférer les dossiers médicaux, documenter la couverture d’assurance et plus encore rend le voyage intimidant.

Ce jumeau numérique était bien plus qu’un modèle répliqué de la technologie de l’entreprise. La solution iGrafx a capturé et reproduit l’ensemble du parcours client des soins rénaux à travers tous ses systèmes, dispositifs, applications et offres de produits liés, en utilisant Process360 comme référentiel, y compris :

  • Les dossiers et parcours de soins des patients
  • Les procédures et processus de contrôle des infections
  • L’interaction avec les systèmes d’enregistrement, y compris l’ERP et le CRM
  • Comment faire face aux interruptions de la chaîne d’approvisionnement mondiale et aux problèmes d’inventaire avec des sources alternatives
  • Les activités de support et l’historique
  • Les procédures d’intégration des RH et des employés

Désormais, les patients peuvent visiter l’un des centaines de sites de ce fournisseur dans le monde entier et bénéficier de l’expérience exacte, puisque tout, de la sécurité des données des patients aux exigences de conception des installations, en passant par les fournitures nécessaires et même les plans de personnel et les processus de travail, a été combiné en un seul modèle d’optimisation des processus.

En s’appuyant sur la même conception de processus DTO, l’entreprise a également pu améliorer les versions à domicile, en consultation externe ou à distance de ses traitements, pour les rendre aussi sûres et efficaces que possible lorsqu’une pandémie mondiale a rendu l’accès clinique difficile.

Graphique pour la plateforme Process360 Live, mettant en évidence l'Intelligence Opérationnelle, l'Automatisation et la Conception de Processus comme les piliers qui la soutiennent.
Figure 1. iGrafx décrit les « trois piliers » de leur solution d’optimisation de processus basée sur le cloud Process360 Live comme étant l’intelligence opérationnelle, l’automatisation et la conception de processus.

L’avis d’Intellyx

Pourquoi ai-je omis le poids de l’avion, en parlant de tant de levage lourd?

Eh bien, ce poids du processus est la charge utile de la valeur, sous forme de produit de travail réel livré et de clients servis. De toute évidence, nous voulons limiter les dépenses et les efforts inutiles, mais l’entreprise doit livrer quelque chose d’utile – elle ne peut pas simplement réduire les coûts pour devenir leader du marché.

De même, l’optimisation des processus ne dicte pas quels systèmes et processus prédéfinis l’organisation doit utiliser, puisqu’il n’y a aucune valeur à remplacer ce qui fonctionne déjà. Avec l’intelligence opérationnelle en temps réel, l’automatisation et la conception de processus travaillant main dans la main, les entreprises peuvent innover et améliorer constamment leurs expériences client et employé chaque jour.

Un BrainBlog Intellyx pour iGrafx par Jason English

Copyright ©2023 Intellyx LLC. Intellyx est seul responsable du contenu de cet article. Au moment de la rédaction, iGrafx est un client d’Intellyx. Aucun chatbot IA n’a été utilisé dans la rédaction de cet article. Source de l’image: NASA LRC, wikimedia commons.

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