Chaos in Ordnung verwandeln: Ein praktischer Ansatz für die Einführung von Prozess-Frameworks

Von Kim Scott, Senior Consultant bei iGrafx 

Akt 1: Am Anfang war das Chaos… Und es war gut? 

Man kann alle möglichen Zitate und sogar Theorien über das Chaos finden. Zum Beispiel, so Simon Sinek: “Für Innovation braucht es Chaos. Die Struktur macht diese Ideen nützlich.” Es gibt eine Balance zwischen Chaos und Struktur.  

Um dies näher zu erläutern: Ohne einen strukturierten Ansatz zur Umsetzung der Ideen, die zu Ihren Produkten und Dienstleistungen werden, und ohne die entsprechenden Prozesse wiederholt und qualitativ hochwertig auszuführen, werden Sie wahrscheinlich zu viel Chaos haben.  

Während “Innovationsprozesse” ein gewisses Maß an Flexibilität und Chaos erfordern, profitieren die meisten Prozesse nicht von Chaos. Viele Prozesse haben Variationen oder ganze Varianten. Unabhängig davon, ob die Abweichungen auf geografische oder regulatorische Unterschiede, Fusionen und Übernahmen, die noch nicht abgeschlossen sind, oder einfach auf persönliche Vorlieben zurückzuführen sind, die die Art und Weise, wie die Dinge erledigt werden, herrschen dürfen, gibt es gute Gründe – und oft auch nicht so gute Gründe – für diese Abweichungen. Zusätzlich zu den Variationen innerhalb eines gegebenen Prozesses ist es sehr wahrscheinlich, dass dieser Prozess (oder alle diese Variationen des Prozesses) mit anderen Prozessen interagieren, und das Chaos verschlimmert sich und wächst. 

Ich habe vor einiger Zeit darüber geschrieben, den Prozesswald und die Bäume zu sehen. Ich habe geschrieben, dass es möglich ist, einen Prozess zu suboptimieren, indem man einen Prozess verbessert, der in einem größeren Kontext betrachtet ein Teilprozess ist, wenn man die Auswirkungen einer Prozessänderung auf den Prozess oder nachgelagerte (oder sogar vorgelagerte) Prozesse nicht versteht. Darüber hinaus riskieren Sie verschwendete Mühe: das Einfügen von Teilen anderer Prozesse in den Prozess, an dem Sie gerade arbeiten, die Wiederholung von Informationen in Prozessdiagrammen, die in Prozeduren gehören, fehlende Übergaben zwischen Prozessen, fehlende Anforderungen, die ein Prozess für den größeren Kontext hat, oder fehlende Bereiche, in denen die Wiederverwendung von Prozessen stattfinden kann.  

Was dazu beitragen kann, die Komplexität und das Chaos realer Prozesse zu lindern, ist die Frage, wie sie in Frameworks passen – eine Prozessarchitektur oder “Landschaft” für Prozesse und andere gut organisierte Taxonomien für Strategien, IT-Architektur usw. Dies kann bei Innovationsprozessen (z. B. “Forschung und Entwicklung”) ein “organisiertes Chaos” sein und bei Nicht-Innovationsprozessen strenger und standardisierter. 

Wenn wir akzeptieren, dass Struktur im Chaos eine gute Sache ist, was kommt dann als nächstes? Wie gehen wir vor, um diese Struktur zu schaffen? Wie wählen wir ein Framework oder Frameworks aus?  

Akt 2: Auf das leere Blatt starren… und dann ein Framework auswählen 

Wo fängt man also an, Ordnung in das Chaos zu bringen? Ein Prozessframework kann unglaublich nützlich sein, um das Chaos sinnvoll zu organisieren.  

Ähnlich wie ich jedoch mit dem Schreiben dieses Artikels begonnen habe, indem ich auf die “leere Seite” meines Textverarbeitungsprogramms gestarrt habe, habe ich viele Unternehmen erlebt, die entweder nicht über Organisationsframework(s) verfügen oder dass die aktuellen Strukturen dieses Unternehmens weder über branchenspezifische “Best-Practice”-Metriken (KPIs) noch über genügend Breite und Flexibilität verfügen, um alle Bereiche der Unternehmensprozesse zu bewältigen, die verwaltet werden müssen.  

Die traurige Wahrheit über den Stand der Verwendung von Frameworks im Rahmen der Bemühungen um Prozessexzellenz ist, dass selbst bei Unternehmen, die wahrscheinlich Frameworks verwenden – wie z. B. diejenigen, die kürzlich auf die APQC-Umfrage “Best Practices in Applying Process Frameworks” geantwortet haben – etwa 1/4 der Unternehmen überhaupt kein Framework verwenden. Dies bedeutet, dass es keine Organisationsstruktur, Methodik, Metriken, Notationen usw. gibt, um die Komplexität der realen Arbeit effektiv zu bewältigen. Darüber hinaus verwenden etwa 60 % derjenigen, die ein Framework verwenden, das Äquivalent eines freigegebenen Netzlaufwerks im Vergleich zu einer Cloud-basierten SaaS-Anwendung. 

Tatsächlich verwalten die meisten Unternehmen ihr Framework in einer Tabelle. Dies bedeutet, dass die meisten Unternehmen die datenbankgestützten Softwarelösungen verpassen, die für die Erkennung, den Entwurf, die Analyse und die Verwaltung jeder gewünschten Art von Prozessen entwickelt wurden. Diese SaaS-Lösungen sind in der Lage, eine große Anzahl von Prozessen und zugehörigen Geschäftsmodellierungsdaten in einer Multi-User-Umgebung zu verwalten. Diese Lösungen verwalten oft Tausende von Prozessen auf eine Weise, die sich gut für den Einsatz im gesamten Unternehmen skalieren lässt. iGrafx® Process360 Live ist natürlich eine dieser SaaS-Lösungen. 

Selbst wenn Sie sich für eine SaaS-Anwendung wie Process360 Live von iGrafx entschieden haben, um Ihr Unternehmen zu modellieren und Ihr(e) Framework(s) zu verwalten, bleibt die Frage, welches Framework Ihren Anforderungen am besten entspricht.  

Es gibt einen Satz, den ich mag: Das “Wunderbare” an “Standards” ist, dass es so viele davon gibt! Frameworks sind in ihrer Verbreitung nicht weit hinter Standards zurück. Das APQC Process Classification Framework (PCF) behauptet, “das weltweit am weitesten verbreitete Geschäftsprozess-Framework” zu sein.  

Die oben erwähnte APQC-Umfrage erwähnt verschiedene Frameworks (z. B. PCF, SCOR, ITIL, Baldridge, eTOM usw.). Darüber hinaus werden in dem ausführlichen und informativen Artikel “What’s Your Baseline?” zum Thema “Enterprise Architecture Frameworks, Methods, Notations, Reference Content” noch einige weitere Frameworks (TOGAF, DoDAF, Zachman) erwähnt. 

Also, welche(s) Framework(s) soll man wählen? Ich bin kein Fan von Binär (abgesehen von ihrer Nützlichkeit in der Informatik); Sie müssen weder ein Framework auswählen, noch müssen Sie nur 1 Framework auswählen. Es ist wichtig, einen Ansatz zu wählen, der “zweckmäßig” ist. Auch wenn es sich dabei um die Auswahl eines einzelnen Prozess-Frameworks handelt, was die Aufgabe vereinfachen kann, müssen Sie sich nicht auf ein Standard-Framework oder zumindest nicht auf ein einzelnes Standard-Framework beschränken. 

Ich glaube zwar, dass ein Framework ein mächtiger Ansatz ist, um die nötige Ordnung aus dem Chaos zu schaffen, aber wozu würden Sie das Framework nutzen? Es ist wichtig, dass Sie sich darüber im Klaren sind, was das Framework für Sie tun wird. Das “Warum” Sie ein Framework benötigen. Stellen Sie sich zum Beispiel die folgenden Fragen. Möchten Sie, dass das Framework: 

• Dabei hilft, Prozesse zu entdecken, die in Ihrem Unternehmen bereits vorhanden sind? Diese Prozesse zu verbessern? 
• Strukturierung einer Technologieimplementierung oder eines Upgrades? 
• Vergleichen Sie Ihre Vorgehensweise mit den Ansätzen anderer oder mit anerkannten “Best Practices” in der Branche? 
• Einen “Content-Management”-Ansatz verfolgt; wie die “Universelle Dezimalklassifikation” für das menschliche Wissen? Hoffen Sie, dass Ihr Framework die Menschen mit ihrer Erwartung an eine einfache Möglichkeit, die gesuchten Inhalte zu finden, in Einklang bringt? Den Zeitaufwand für die Suche nach Inhalten und für die Schulung oder Umschulung zu reduzieren? 

All dies sind gute Gründe, ein Prozess-Framework zu verwenden. Die meisten Unternehmen verwenden Prozess-Frameworks, um ihre Prozesse zu identifizieren und zu standardisieren. Ein Framework kann auch nützlich sein, um die Leistung von Prozessen zu verwalten, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und einen verbesserten zukünftigen Zustand zu erreichen. 

Sobald Sie das “Warum” haben, warum Sie nach einem Prozess-Framework suchen, ist es an der Zeit, zur Frage “Was kann es für mich tun?” zu wechseln. 

• Ist es breit genug, um alle Prozesse einzubeziehen, die es strukturieren soll? 
• Ist es detailliert genug, um Ihnen zu helfen, von einem generischen Klassifizierungssystem zur Realität Ihrer Arbeitsweise zu gelangen? 
• Passt es zu Ihrer spezifischen Branche oder Arbeitsweise? 
• Definiert es zusätzliche Informationen, die Ihre Arbeit bei der Verwendung beschleunigen, oder um zu bewerten, wie Sie in Ihren Prozessbemühungen abschneiden? 
• Verfügt es über Metriken (z. B. Key Performance Indicators) zu Prozessen, Definitionen für jeden Prozess und/oder Referenzmaterial oder Benchmarks?   

Eine Erinnerung daran, dass, obwohl ich hier von einem singulären Framework spreche, die Antwort auf einige oder alle der oben genannten Fragen sehr wohl “Nein” lauten könnte. Es ist möglich, wahrscheinlich sogar, dass ein einziges Framework nicht “alles für alle Menschen” sein kann (auch wenn wir uns vielleicht wünschen, dass das “Eine Framwork, sie alle beherrscht…” 😉). 

Bevor ich über die Verwendung eines Frameworks spreche, sollten wir uns überlegen, dass Sie ein oder mehrere Referenzframeworks, ein operatives Framework, das auf einem oder mehreren Referenzframeworks basieren kann, und sogar ein unterstützendes “System”-Framework für jede wichtige Anwendung (z. B. ein ERP-System wie SAP, Microsoft, Oracle usw.) haben können. 

Die Referenzframeworks sind eines der oben genannten (PCF, SCOR, Baldridge, ITIL usw.). Dabei handelt es sich um “Best Practice”-Referenzmodelle, mit denen Sie Ihre Prozesse vergleichen können. Sie verfügen oft über detaillierte Informationen, eine ausreichende Breite, Metriken und sogar andere Referenzinformationen.  

Das PCF verfügt über all diese Attribute. Wenn Sie das PCF als Referenzstruktur mit Ihrem betrieblichen Prozessrahmen in Beziehung setzen, können Sie “benchmarken”, ob Sie einen Prozess haben, den die Referenzstruktur angibt, ob Sie die darin definierten Metriken erfüllen usw. 

Das operative Framework spiegelt wider, was Sie jetzt im wirklichen Leben tun. Wenn Sie kein bestehendes Framework oder keine “Architektur” definiert oder dokumentiert haben, können Sie sich dafür entscheiden, mit dem PCF als “Seed” zu beginnen, um zu verstehen, wie Sie das, was Sie tun, “im wirklichen Leben” verstehen und mit dem “Best Practice”-Referenzframework in Einklang bringen. Sie können Namen ändern, Hierarchien neu anordnen und Prozesse nach Bedarf hinzufügen oder löschen.  

Das ist der Punkt, an dem “die Dinge real werden”. Sie müssen entweder das, was Sie jetzt tun, auf ein einzelnes Framework wie das PCF “mappen”, Elemente mehrerer Frameworks nehmen und sie an das anpassen, was Sie tun (z. B. den IT-Teil des PCF durch ITIL-Framework-Elemente ersetzen) und/oder Ihr eigenes Framework entdecken und erfinden.  

Wenn Sie Letzteres tun, müssen Sie darauf achten, dass Sie eine konsistente hierarchische Nivellierung, Namenskonventionen, Klarheit über die Tiefe und Breite der Informationen haben, zu denen Sie gelangen, usw. Mit anderen Worten, Sie müssen versuchen, so viele der oben genannten Fragen wie möglich mit “Ja” zu beantworten. Es sind die Aktivitäten innerhalb dieses Frameworks — die Blattebene der Hierarchie — die auf “Desktop-Prozeduren” oder “Standard-Arbeitsanweisungen” verweisen. Es ist zu detailliert, um Informationen auf “Verfahrensebene” (z. B. “Klicken Sie auf F6, um…”) in einen operativen Prozess einzufügen. 

Das System oder das “unterstützende” Framework spiegelt die Struktur innerhalb Ihrer Systeme wider. innerhalb der IT-Architektur-Anwendungen, die von Ihrem Unternehmen verwendet werden. Zum Beispiel definiert Ihr ERP-System (z. B. von SAP, Microsoft, Oracle usw.) wahrscheinlich eine Reihe von Aktivitäten, die möglicherweise in Schritte, Prozesse usw. unterteilt sind. Dies ist die Detailebene “Implementierung”.  

Es kann nützlich sein, die beabsichtigte Implementierung Ihrer Geschäftsprozesse zu definieren und sogar in BPMN darzustellen. Dies ist zu detailliert für die operative Ebene, kann aber sehr nützlich sein, um den Implementierern zu vermitteln, was sie speziell codieren müssen (einschließlich der Verwendung eines BPMN-Diagramms durch die Implementierer, um den Geschäftsanwendern, die nach der Implementierung fragen, mitzuteilen, was codiert wird). 

Wenn Sie sich also für ein Framework oder Frameworks entschieden haben, wie “operationalisieren” Sie es? Wie nutzen Sie es im wirklichen Leben, um das “Warum und Was” zu erreichen, bei dem Sie es benötigen?  

Akt 3: Das Haus, das ein Prozess-Framework aufgebaut hat (Operationalisierung eines Frameworks in Process 360 Live) 

Wir werden uns ansehen, wie Sie von der Auswahl eines Frameworks zur Verwendung eines Frameworks übergehen. Um dies zu tun, brauchen wir etwas Konkretes, um die Implementierung eines Frameworks im “wirklichen Leben” zu diskutieren. Daher bin ich davon ausgegangen, dass Sie dies in Process360 Live tun. Warum, fragen Sie sich? Nun, Sie sind zu iGrafx gekommen, um diese Informationen zu finden. Zusätzlich zu der Annahme, dass Sie Process360 Live verwenden, gehe ich im Großen und Ganzen davon aus, dass Sie das APQC PCF (oder kurz PCF) als Grundlage für Ihr(e) Framework(s) gewählt haben. Es ist das Framework, das ich meinen Kunden am häufigsten empfehle, und es erfüllt die meisten (wenn nicht alle) Gründe für ein Framework, die in Akt 2 aufgeführt sind. 

Nachdem wir uns für das PCF als Framework entschieden haben, stellt sich die Frage, wie wir es in Process360 Live für die Verwendung erstellen können. Angesichts der Tatsache, dass es viele Tausend Prozesse und Metriken gibt, wäre es umständlich und fehleranfällig, alles von Hand einzutippen. Mit der REST-API, die mit Process360 Live verfügbar ist, ist es möglich, Daten aus verschiedenen Quellen – einschließlich der Microsoft Excel-Tabellen, in denen das PCF bereitgestellt wird – in Process360 Live zu importieren.  

Die Berater von iGrafx können Ihnen helfen, das iGrafx Data Input Output Tool (IDIO) zu verwenden, um Daten so zu formatieren, dass das IDIO REST API-Programm, das auf Excel als Makro aufbaut, zum Importieren großer Datenmengen verwendet werden kann. Dies macht es relativ einfach, die PCF oder ein anderes Referenzframework im richtigen Format in Process360 Live zu importieren.  

Sie können natürlich auch das Operational Framework auf diese Weise verwenden, wenn Sie möchten, und sogar die “Ordner” erstellen, in denen Diagramme leben, die die Prozessstruktur visualisieren (“beschreiben”). Unsere Berater können Sie natürlich dabei unterstützen, ein Framework wie das PCF konsistent anzuwenden und zu lernen, wie Sie das, was Sie in der Praxis tun, der Struktur zuordnen können, die das PCF (oder ein anderes Framework) definiert. 

Eine der wichtigsten Fragen, die ich von Kunden erhalte, lautet: “Wie navigiere ich die Mitarbeiter zu dem Prozess, den sie benötigen?” Das Schöne an einem konsistenten Framework zur Strukturierung Ihrer Prozesse ist, dass Sie mit verschiedenen Methoden zum erwarteten “Zuhause” des Prozesses gelangen können, da Sie wissen, wo es sich befindet, und dennoch nicht durch die Framework-Struktur darauf festgelegt sind, dorthin zu gelangen. Sie können z. B. ein Diagramm mit isometrischen Zeichnungen erstellen, die das gesamte Unternehmen darstellen (z. B. die Filiale eines Finanzinstituts), oder wenn Sie das Framework als “Haus” visualisieren möchten, das auf die oberste Ebene des PCF ausgerichtet ist, können Sie diese “Navigationsdiagramme” auf dem Dashboard anzeigen. 

Während eine SaaS-Anwendung wie Process360 Live über leistungsstarke Suchfunktionen verfügt, ist es einfacher, entweder ein Navigationsdiagramm oder sogar einen Bericht zu haben, der relevante Prozesse für eine bestimmte Zielgruppe zeigt. Mit den Dashboarding-Funktionen des Process360 Live Design-Moduls können Sie alle oben genannten Aufgaben erfüllen.  Beachten Sie auch hier, dass Ihr Navigationsschema nicht mit der Struktur des Prozessframeworks übereinstimmen muss. Sie können Personen auf jede Art und Weise zu Inhalten navigieren, die für sie geeignet ist. Das Dashboard kann natürlich auch Berichte anzeigen, um Prozesse und/oder Metriken zu finden, die die Prozesse in Ihrem Unternehmen messen. 

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass ein Framework eine leistungsstarke Möglichkeit ist, “ausreichend” Struktur in das Chaos dessen zu bringen, was in Ihrem Unternehmen passiert, um sich mit “Best Practices” vergleichen zu können und sogar den Mitarbeitern zu helfen, effizient auf den Prozess und das damit verbundene Wissen zuzugreifen, das sie benötigen. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Innovation einer Struktur, die für Ihre Bemühungen nützlich ist.  

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