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Was ist eine Customer Journey Map und wobei hilft sie?

Hauptimpuls für digitale Transformation ist die Verbesserung und Optimierung der Kundenerfahrung. Die meisten Unternehmen geraten in Schwierigkeiten, weil sie davon ausgehen, dass die Kundenerfahrung von gestern auch für heute und morgen noch ausreichend ist.

Eine  Customer Journey Map ist eine visuelle und leicht verständliche Darstellung der Interaktion eines Kunden mit einer Marke im Rahmen seiner Customer Journey. Die Erstellung einer Customer Journey Map bezeichnet das Ausarbeiten der einzelnen Zyklen eines Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes. Sie hilft dabei, zu verstehen, wo der Kunde mit dem Unternehmen Touch Points hat, ob diese Punkte positive oder negative Empfindung bei dem Kunden auslösen, um die Interaktionen mit Fokus auf das Kundenerlebnis dann zu verbessern. Das Ziel sollte es sein, ein Verständnis für die Vorlieben und das Verhalten des Kunden zu entwickeln und die Unternehmensaktivitäten darauf auszurichten.

Der Begriff wird oft im Marketing genutzt, um den Handlungsverlauf des Kunden nachverfolgen zu können. Dazu werden die Touch Points (= Berührungspunkte) des Kunden ermittelt, mit denen er vor dem Kauf in Kontakt gekommen ist. Dabei werden zwischen direkten (eigene Website, SEO/SEA, E-Mail-Marketing) und indirekten (Social Media, Links von anderen Webseiten, Blogs, Foren) Touch Points unterschieden. Eine Touch Point Analyse hilft Ihnen dabei , die User Experience und Kundenbedürfnisse zu optimieren, um Marketingmaßnahmen effektiver zu gestalten. Denn die Kundenzufriedenheit für ein Unternehmen wichtiger denn je!

 

Aus der Perspektive Ihrer Kunden!

In einer Customer Journey Map werden auf einer Zeitachse Aktivitäten dargestellt, die das Verhältnis zwischen Ihrem Unternehmen und seinen internen oder externen Kunden, oder auch beiden, beschreiben. In der Map werden alle Interaktionen mit Ihrem Unternehmen aus der Perspektive Ihres Kunden, Benutzers, Partners oder Produkts visualisiert. Allerdings ist eine Journey Mapping, wenn die direkte Verknüpfung zu Ihrem operativen Modell fehlt, wenig mehr als ein teures hübsches Bildchen.

Nehmen Sie sich jedoch die Zeit, Ihre Journeys in einer Map zu erfassen und mit der Geschäftsarchitektur zu verbinden, erhalten Sie einen einzigartigen Blick auf Prozesse und die sie unterstützenden IT-Systeme. Die Map hilft Ihnen, starre Grenzen zwischen Abteilungen zu überwinden, Ihren Geschäftsbetrieb zu verstehen – und ihn entsprechend anzupassen. Glückliche Kunden und zufriedene Mitarbeiter generieren fraglos einen Unternehmenswert. Mit Customer Journey Mapping von iGrafx, die direkt auf die zugrunde liegende Geschäftsarchitektur verweisen, erhalten Sie unmittelbar die Möglichkeit, diesen Wert spürbar zu steigern.

 

Einfluss der Customer Journey Map auf Geschäftsprozesse

Der Kunde interessiert sich nicht wirklich für die Prozesse des Unternehmens, und die Mitarbeiter des Unternehmens sehen oft nur die Prozesse, die sie selbst betreffen, nicht aber wie das auf einen Außenstehenden, etwa den Kunden, wirkt. Auch Prozessoptimierer konzentrieren sich meist nur auf die internen Abläufe. Kurz gesagt: Kundensicht und Unternehmensprozesse können sehr weit auseinanderliegen. Welche Geschäftsprozesse aus Kundensicht zum Erfolg der Journey beitragen ist aber etwas, das man lernen kann. Im besten Fall lässt sich der Prozess so anpassen, dass er die Journey positiv beeinflusst.

Mit Hilfe des Geschäftsprozessmanagements ist es möglich, Customer Journey Mapping, aber auch die dafür benötigten Systeme, Prozesse und Risiken zu modellieren und so die Kundenorientierung zu stärken und die Kundenerfahrung zu optimieren, anstatt nur interne Prozesse darzustellen. Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, müssen also auch ihre zentralen Geschäftsprozesse anpassen – der Kundennutzen sollte immer im Fokus der Geschäftsprozesse stehen.

 

Die iGrafx Business Transformation Platform verschafft Ihnen folgende Möglichkeiten: IGrafx unterstützt Sie beim Journey Mapping

  • unmittelbare Einbindung verschiedener Journey-Typen, z.B. Kunde, Partner oder Mitarbeiter
  • direkte Verknüpfung der Customer Journey Maps mit bestehenden Unternehmensstrukturen und -prozessen
  • Analysen und Berichte zu angewendeten Journeys, Momenten und Touch Points
  • Verknüpfung mit iGrafx Performance Management zur Messung der Leistung an spezifischen Touch Points
  • flexible grafische Gestaltungsmöglichkeiten durch Verwendung kundenspezifischer Symbole und Methodiken

 

Fünf Schritte und Key Takeaways zur Customer Journey

Es ist entscheidend zu verstehen, dass eine Customer Journey Map im Kern ein Prozess ist. iGrafx ermöglicht es Ihnen, diese “Journeys” zu erfassen und sie mit der internen Geschäftsarchitektur in Beziehung zu setzen. Dies kann ein sehr herausforderndes Projekt sein. Lesen Sie sich unseren Artikel Steps to Approach Customer Journey Mapping durch, um jeden Schritt in Ruhe nachvollziehen zu können. Der Artikel führt Sie durch ein komplettes Customer Journey-Projekt und deckt auf wie Sie das Projekt strategisch angehen und Prioritäten setzen können.

  • Wie identifiziert und kategorisiert man die Journeys?
  • Wie können Sie die Punkte zwischen Ihrer Kundenerfahrung und Ihrer Geschäftsarchitektur verbinden?
  • Welche Kriterien sollen wie gemessen werden?
  • Warum sollte man sich auf Prozessverbesserung konzentrieren?
  • Wie kann man die gesamte Wahrnehmung verbessern?

Ziel ist es, die Kunden ganz oben am Entscheidungsprozesses zu halten. Mit Blick auf den Kunden und seiner User Experience können alle Bottlenecks innerhalb der Touch Points in der Timeline ausgebügelt werden. Unser BPM-Tool bietet einen Überblick über die Beziehungen von Systemen, Ressourcen, Risiken, Kontrollen sowie Anforderungen und hilft dabei, die Customer Journey und die damit verbundenen Prozesse entsprechend anzupassen. Eine moderne BPM-Software stellt nicht die Innensicht des Unternehmens in den Fokus, sondern vielmehr das Kundenerlebnis, und hilft dabei, dieses zu verbessern.

Interessiert?

Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten der iGrafx Customer Journey Mapping Lösungen erfahren?
Unser Team steht Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.

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