Hauptimpuls für digitale Transformation ist die Verbesserung und Optimierung der Kundenerfahrung. Die meisten Unternehmen geraten in Schwierigkeiten, weil sie davon ausgehen, dass die Kundenerfahrung von gestern auch für heute und morgen noch ausreichend ist.
Eine Customer Journey bezeichnet das Ausarbeiten der einzelnen Zyklen eines Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes. Der Begriff wird oft im Marketing genutzt, um den Handlungsverlauf des Kunden nachverfolgen zu können. Dazu werden Touchpoints (= Berührungspunkte) des Kunden ermittelt, mit denen er vor dem Kauf in Kontakt gekommen ist. Dabei werden zwischen direkten (eigene Website, SEO/SEA, E-Mail-Marketing) und indirekten (Social Media, Links von anderen Webseiten, Blogs, Foren) Touchpoints unterschieden. Eine Touchpoint Analyse hilft Ihnen dabei Kundenerfahrungen und -bedürfnisse zu optimieren, um Marketingmaßnahmen effektiver zu gestalten. Durch Customer Journey Mapping können Sie die Touchpoints und die Customer Journey visuell darstellen.
In einer Customer Journey Map werden auf einer Zeitachse Aktivitäten dargestellt, die das Verhältnis zwischen Ihrem Unternehmen und seinen internen oder externen Kunden, oder auch beiden, beschreiben. In der Map werden alle Interaktionen mit Ihrem Unternehmen aus der Perspektive Ihres Kunden, Benutzers, Partners oder Produkts visualisiert. Allerdings ist eine Journey Mapping, wenn die direkte Verknüpfung zu Ihrem operativen Modell fehlt, wenig mehr als ein teures hübsches Bildchen.
Nehmen Sie sich jedoch die Zeit, Ihre Journeys in einer Map zu erfassen und mit der Geschäftsarchitektur zu verbinden, erhalten Sie einen einzigartigen Blick auf Prozesse und die sie unterstützenden IT-Systeme. Die Map hilft Ihnen, starre Grenzen zwischen Abteilungen zu überwinden, Ihren Geschäftsbetrieb zu verstehen – und ihn entsprechend anzupassen. Glückliche Kunden und zufriedene Mitarbeiter generieren fraglos einen Unternehmenswert. Mit Journey Mapping von iGrafx, die direkt auf die zugrunde liegende Geschäftsarchitektur verweisen, erhalten Sie unmittelbar die Möglichkeit, diesen Wert spürbar zu steigern.
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