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3 Fragen an… Mark Bednarski, VP Product bei iGrafx, zur Customer Journey

  • clock-big Juli 30, 2019
  • author-icon-big Linda Holz
  • 0 comments
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Kauft ein Kunde eines Ihrer Produkte, ist dies nur das Ergebnis einer langen Reise, die der Kunde schon hinter sich hat. Trotz all Ihrer Anstrengungen, diese Reise so angenehm wie möglich zu gestalten, kann eine kleine negative Erfahrung auf diesem Weg dazu führen, dass Sie den Kunden verlieren. Mark Bednarski, Vice President of Product bei iGrafx, erklärt uns, wie sich mit Customer Journey Maps ein Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden entwickeln lässt und wie BPM dabei helfen kann.

1) Was ist eine Customer Journey Map und wobei hilft sie?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle und leicht verständliche Darstellung der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Website. Sie hilft dabei, zu verstehen, wo der Kunde mit dem Unternehmen Berührungspunkte hat oder haben sollte, ob diese Punkte positive oder negative Empfindung bei dem Kunden auslösen, um die Interaktionen mit Fokus auf das Kundenerlebnis dann zu verbessern. Das Ziel sollte es sein, ein Verständnis für die Vorlieben und das Verhalten des Kunden zu entwickeln und die Unternehmensaktivitäten darauf auszurichten. Was bei B2B-Interaktionen seit Jahren völlig normal ist, nämlich die Berührungspunkte im Rahmen eines Gesamtprozesses abzubilden, hält nun auch Einzug in ganz individuelle Prozesse, die nur den Endkunden betreffen. Uns als Software-Anbieter ist es wichtig, beides gleichermaßen einfach und verständlich abbilden zu können. Da Journeys anders als Prozesse weniger standardisiert sind, liegt der Hauptunterschied in der Flexibilität und der Betrachtung des Verhaltens.

Eine Journey lässt sich natürlich nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter, Produkte, Partner, Zulieferer und vieles mehr abbilden. Unsere Kunden können ganz eigene Typen einer Journey definieren, für die es wichtig ist, Charakteristika der Kundeninteraktion zu erfassen.

2) Welchen Einfluss hat die Customer Journey auf meine Geschäftsprozesse?

Der Kunde interessiert sich nicht wirklich für die Prozesse des Unternehmens, und die Mitarbeiter des Unternehmens sehen oft nur die Prozesse, die sie selbst betreffen, nicht aber wie das auf einen Außenstehenden, etwa den Kunden, wirkt. Auch Prozessoptimierer konzentrieren sich meist nur auf die internen Abläufe. Kurz gesagt: Kundensicht und Unternehmensprozesse können sehr weit auseinanderliegen. Welche Geschäftsprozesse aus Kundensicht zum Erfolg der Journey beitragen ist aber etwas, das man lernen kann. Im besten Fall lässt sich der Prozess so anpassen, dass er die Journey positiv beeinflusst.

Mit Hilfe des Geschäftsprozessmanagements ist es möglich, eine Customer Journey, aber auch die dafür benötigten Systeme, Prozesse und Risiken zu modellieren und so die Kundenorientierung zu stärken und die Kundenerfahrung zu optimieren, anstatt nur interne Prozesse darzustellen. Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, müssen also auch ihre zentralen Geschäftsprozesse anpassen – der Kundennutzen sollte immer im Fokus der Geschäftsprozesse stehen.

3) Welche Vorteile hat es, die Customer Journey Map mit einem BPM-Tool zu verknüpfen?

Business Process Management hält sozusagen die Fäden zusammen. Es gleicht die Customer Journey mit den einzelnen Prozessen ab und integriert sie in die Prozesslandschaft. Sprich: Jede einzelne Kundeninteraktion wird mit den zugrundeliegenden Prozessen verknüpft. Somit erhält man einen Überblick über den Einfluss einer Prozessänderung auf die Customer Journey, aber auch darüber, was geändert werden muss, um die Journey zu verbessern.



Customer Journey Mapping und BPM

Ein BPM-Tool bietet einen Überblick über die Beziehungen von Systemen, Ressourcen, Risiken, Kontrollen sowie Anforderungen und hilft dabei, die Journey und die damit verbundenen Prozesse entsprechend anzupassen. Eine moderne BPM-Software stellt nicht die Innensicht des Unternehmens in den Fokus, sondern vielmehr das Kundenerlebnis, und hilft dabei, dieses zu verbessern.


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