Durch Process Mining ein besseres Geschäft aufbauen

von James Berracoles, Solutions Engineering Manager, iGrafx

Unabhängig von der Branche oder dem Bereich, in dem Sie tätig sind, gelten einige Grundsätze in jedem Fall.

Zum einen muss Ihr Unternehmen eine solide Wertschöpfungskette haben, die es von Mitbewerbern unterscheidet. Zum anderen sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden oder Klienten verstehen und priorisieren, während Sie Entscheidungen treffen, die sowohl die Kundenbeziehungen als auch das Ergebnis verbessern.

Die Einhaltung dieser Grundsätze kann bedeuten, Wege zu finden, effizienter zu sein, bessere Dienstleistungen oder Produkte anzubieten oder bestehende Angebote und Prozesse zu optimieren, um neuen Wert zu schaffen.

Wie auch immer das Ziel aussieht, der Schlüssel zur Realisierung von Verbesserungen liegt in Daten – insbesondere in genauen Informationen darüber, wie Ihr Unternehmen derzeit arbeitet. Es geht auch darum, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie sich verbessern können.

Oftmals werden jedoch Entscheidungen auf der Grundlage dessen getroffen, wie die Geschäftsleitung glaubt, dass die Dinge laufen, anstatt auf der Realität basieren. Aber es gibt keine Möglichkeit, das zu wissen, wenn die tatsächlichen Geschäftsprozesse nicht quantifiziert, gemessen und gründlich untersucht werden. Dies führt zu einer Situation, in der Änderungen, die vorgenommen werden, nicht wirklich auf die Geschäftsbedürfnisse eingehen und das Unternehmen kurz kommt.

Um diesen Mangel zu beheben, wenden sich Unternehmen heute zunehmend der Prozessanalyse zu, um Antworten zu finden.

Process Mining auf den Punkt gebracht

Mit Hilfe von Process Mining können Unternehmen auf die Daten zugreifen, die aus der Software stammen, die im täglichen Betrieb verwendet wird. Ein Blick in die Logs von CRM (Customer Relationship Management) oder ERP (Enterprise Resource Planning) Software kann beispielsweise dazu beitragen, dass Unternehmen verstehen, wie ihre Prozesse ablaufen.

Wie lange dauert es typischerweise, eine Transaktion zu verarbeiten? Gibt es Bereiche, in denen Arbeit wiederholt wird, oder verursachen Fehler teure Verzögerungen? Sind alle notwendigen Schritte vorhanden, um die Einhaltung der Regulierung sicherzustellen?

Process Mining liefert Antworten auf diese wichtigen Fragen. Es gibt den Geschäftsführern eine konkrete Grundlage für sinnvolle Veränderungen.

Eintauchen in die Daten

Betrachten Sie das Beispiel eines Unternehmens, das die Käuferreise untersucht. Mit Hilfe von Process Mining analysiert dieses Unternehmen die Schritte dieser Reise über mehrere Systeme hinweg und entdeckt eine große Verzögerung zwischen der ersten Kundenanfrage und dem Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter.

Als Ergebnis gehen mehr potenzielle Verkäufe verloren als erwartet. Kunden gehen anderswohin, um das zu finden, was sie suchen.

Das Unternehmen entdeckt auch, dass dies hauptsächlich in einem bestimmten Büro passiert. Ein zweites Büro in einer anderen Region hat deutlich schnellere Reaktionszeiten.

Aufgrund dieser Informationen wird es möglich, sowohl zu untersuchen, was in dem ersten Büro schief gelaufen ist, als auch was im anderen Büro richtig gemacht wird.

Handlungsempfehlungen

Durch die Auswertung der Prozesse und anschließenden Untersuchungen kann das Unternehmen die optimale Version seines Verkaufsprozesses identifizieren. Dieser Best-Practice-Prozess kann dann standardisiert in allen Büros eingeführt werden.

Das Unternehmen kann auch aktualisierte Protokolle und Schulungen für Mitarbeiter bereitstellen, um das hinkende Büro auf den gleichen Standard wie die anderen zu bringen. Die Kundenerfahrung wird verbessert und der Umsatz gesteigert – auf der Grundlage der Erkenntnisse, die aus der Prozessanalyse gewonnen wurden.

Darüber hinaus können Unternehmen die Prozessanalyse nutzen, um sicherzustellen, dass sie regulatorischen Standards entsprechen. Sie können beispielsweise erforderliche Schritte identifizieren, die dem nächsten Schritt eines Prozesses vorausgehen müssen.

Diese Informationen können dann genutzt werden, um die Einhaltung von Vorschriften weiter zu optimieren oder sogar zu automatisieren, um das Risiko von finanziellen Strafen zu reduzieren. Dies hilft, sie vor Rufschädigung zu schützen, die entstehen könnte, wenn sensible Daten falsch behandelt werden.

Ein analytischer Vorteil

Wie die obigen Beispiele zeigen, können die aus dem Process Mining gewonnenen Informationen sehr wertvoll sein. Um diesen Wert zu realisieren, müssen Unternehmen jedoch sicherstellen, dass die gewonnenen Informationen nicht nur genau und aktuell sind, sondern auch wann sie tatsächlich nützlich sind bereitgestellt werden.

Für die Genauigkeit müssen Sie sicherstellen, dass das von Ihnen verwendete Tool die Schritte in Ihrem Prozess richtig unterscheidet, wann diese Schritte auftreten. Wenn zum Beispiel zwei Schritte gleichzeitig auftreten, muss das Tool in der Lage sein, das zu unterscheiden und tatsächliche Prozesszeiten aufzuzeichnen, anstatt diese Schritte getrennt zu zählen.

Dieses Prinzip, das als Parallelität bezeichnet wird, ist entscheidend, um die Genauigkeit der gewonnenen Daten sicherzustellen, wenn Prozesse mehrere Wege einschlagen können.

Für den zweiten Teil sollte das von Ihnen verwendete Tool in der Lage sein, zu analysieren, wie Prozesse im Laufe der Zeit ausgeführt werden. Auf diese Weise können die Ergebnisse von suboptimalen Prozessen vorhergesagt werden. Mit anderen Worten, anstatt Ihnen mitzuteilen, dass ein Prozess fehlgeschlagen ist, nachdem er stattgefunden hat, sollte ein gutes Tool Sie im Voraus auf diese Möglichkeit aufmerksam machen. Der Prozess kann dann angepasst oder geändert werden, bevor das Problem überhaupt auftritt.

Diese beiden Funktionen, Parallelität und Vorhersageanalyse, sind wichtige Bestandteile des iGrafx-Process-Mining-Moduls. Es ist jedoch erst durch die Hinzufügung eines weiteren Bestandteils, dass eine wahre Prozessoptimierung erreicht wird.

Integrierung von Prozessdesign

Um den Wert des Process Mining zu maximieren, muss er mit den fortlaufenden Überwachungs- und Optimierungsfähigkeiten der Prozessgestaltung kombiniert werden.

Während Process Mining Ihnen anfängliche Informationen darüber gibt, was in Ihren Prozessen passiert, fügt das Design-Stück die Fähigkeit hinzu, Prozesse gemäß den Geschäftsbedürfnissen und -zielen anzupassen und zu verfeinern.

Das bedeutet jedoch nicht, dass das Process-Mining-Stück eine “Einmal- und Fertig”-Komponente ist. Es handelt sich vielmehr um eine Konversation zwischen beiden. Nach dem Design verwenden Sie das Mining, um zu überprüfen, ob Ihre modifizierten Prozesse wie erwartet funktionieren. Dann passen Sie sie bei Bedarf an oder gestalten sie neu.

Business as usual, aber besser

Das Ergebnis ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Optimierung und Verbesserung von Prozessen in Echtzeit und proaktiv. Wichtig ist, dass es ein Werkzeug ist, das alle schweren Arbeiten für Sie erledigt.

Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, sich auf die eigentliche Arbeit Ihres Unternehmens zu konzentrieren: den Aufbau des Wertangebots und der Kundenbeziehungen, die Sie in den kommenden Jahren vorantreiben werden.

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