Construction d’une entreprise meilleure grâce au Process Mining

Par James Berracoles, Solutions Engineering Manager chez iGrafx

Peu importe l’industrie ou le secteur dans lequel vous vous trouvez, quelques principes sont vrais dans tous les cas.

Tout d’abord, votre entreprise doit avoir une proposition de valeur solide qui la différencie de ses concurrents. Ensuite, vous devez comprendre et donner la priorité aux besoins de votre clientèle, tout en prenant des décisions qui améliorent à la fois les relations avec les clients mais aussi la rentabilité de votre entreprise.

Respecter ces principes peut signifier trouver des moyens d’être plus efficace, offrir de meilleurs services ou produits ou rationaliser les offres et les processus existants pour débloquer une nouvelle valeur pour votre organisation.

Quel que soit l’objectif, la clé pour apporter de réelles améliorations est les données – spécifiquement des informations précises sur le fonctionnement actuel de votre entreprise. Cela implique également d’identifier les domaines dans lesquels vous pouvez faire mieux.

Cependant, les décisions sont souvent prises en fonction de la façon dont les dirigeants pensent que les choses se passent plutôt que de la réalité. Mais il n’y a aucun moyen de savoir cela si les processus commerciaux réels ne sont pas quantifiés, mesurés et examinés en profondeur. Cela conduit à une situation où les changements apportés ne répondent pas vraiment aux besoins de l’entreprise et où la société est en deçà de ses attentes.

Pour résoudre cette insuffisance, les entreprises d’aujourd’hui se tournent de plus en plus vers le process mining pour trouver des réponses.

Le process mining en quelques mots

En utilisant la technologie de process mining, les entreprises peuvent exploiter les données disponibles à partir des logiciels utilisés dans les opérations quotidiennes. En examinant les journaux des logiciels de CRM (Gestion de la Relation Client) ou ERP (Planification des Ressources de l’Entreprise), par exemple, les entreprises peuvent comprendre comment leurs processus se déroulent.

Combien de temps faut-il généralement pour traiter une transaction ? Y a-t-il des domaines où le travail est répété ou des erreurs qui entraînent des retards coûteux ? Toutes les étapes nécessaires sont-elles en place pour garantir la conformité réglementaire ?

Le process mining fournit des réponses à ces questions essentielles. Il donne aux dirigeants d’entreprise une base tangible pour apporter des changements significatifs.

Plongée dans les données

Considérez l’exemple d’une entreprise étudiant le parcours d’achat de l’acheteur. En utilisant la méthode de Process Mining, cette entreprise analyse les étapes de ce parcours à travers plusieurs systèmes et découvre un grand retard entre la demande initiale du client et le contact avec un représentant commercial.

En conséquence, une proportion plus importante que prévu de ventes potentielles échappent à l’entreprise. Les clients vont chercher ailleurs ce dont ils ont besoin.

L’entreprise découvre également que cela se produit principalement dans un bureau spécifique. Un deuxième bureau dans une autre région a des temps de réponse beaucoup plus rapides.

Grâce à cette information, il devient possible d’examiner ce qui ne va pas dans le premier bureau et ce qui fonctionne bien dans l’autre.

Perspectives exploitables

En utilisant les informations obtenues grâce à l’exploitation minière du processus et aux enquêtes ultérieures, l’entreprise identifie la version optimale de son processus de vente. Ce processus exemplaire peut ensuite être normalisé dans tous les bureaux.

L’entreprise peut également fournir des protocoles mis à jour et une formation pour les employés, permettant ainsi à la succursale en retard de se mettre au même niveau que les autres. L’expérience client est améliorée et les revenus de vente augmentent, grâce aux informations obtenues à partir de l’exploitation minière du processus.

De plus, les entreprises peuvent utiliser l’exploitation minière du processus pour garantir leur conformité aux normes réglementaires. Elles peuvent, par exemple, identifier les étapes nécessaires qui doivent précéder la prochaine étape d’un processus.

Elles peuvent ensuite utiliser ces informations pour optimiser ou même automatiser davantage les processus de conformité, réduisant ainsi le risque de sanctions financières. Cela les aide à se protéger contre les dommages à leur réputation qui pourraient survenir si des données sensibles étaient mal gérées.

Un avantage analytique

Comme le montrent les exemples ci-dessus, les informations obtenues grâce à l’exploration des processus peuvent être très précieuses. Pour en tirer parti, les entreprises doivent toutefois s’assurer que les informations extraites sont non seulement exactes et à jour, mais aussi qu’elles sont fournies lorsqu’elles sont réellement utiles.

En ce qui concerne la précision, vous devez vous assurer que l’outil que vous utilisez différencie correctement les étapes de votre processus. Par exemple, si deux étapes se déroulent simultanément, l’outil doit être capable de les distinguer et d’enregistrer les durées réelles du processus plutôt que de compter ces étapes séparément.

Ce principe, appelé concurrence, est essentiel pour garantir l’exactitude des données extraites lorsque les processus peuvent suivre plusieurs voies.

Pour le deuxième élément, l’outil que vous utilisez doit être capable d’analyser la façon dont les processus sont exécutés au fil du temps. De cette manière, il est possible de prédire les résultats des processus sous-optimaux. En d’autres termes, au lieu de vous dire qu’un processus a échoué après coup, un bon outil devrait vous avertir de cette possibilité à l’avance. Le processus peut alors être adapté ou modifié avant que le problème ne survienne.

Ces deux caractéristiques, la concurrence et l’analyse prédictive, sont des éléments clés du module d’exploration de processus d’iGrafx. Toutefois, ce n’est qu’en ajoutant un autre élément au mélange que l’on obtient une véritable optimisation des processus.

Intégration de la conception des processus

Pour maximiser la valeur de l’exploitation minière, il faut la combiner avec les capacités de surveillance et d’optimisation continues offertes par la conception des processus.

Alors que l’exploitation minière vous donne des informations initiales sur ce qui se passe dans vos processus, la conception ajoute la capacité d’ajuster et d’affiner les processus en fonction des besoins et des objectifs de l’entreprise.

Cela ne veut pas dire que l’exploration des processus est une composante “unique”. Il s’agit plutôt d’une conversation entre les deux. Après la conception, vous utilisez l’exploration pour vérifier que vos processus modifiés fonctionnent comme prévu. Ensuite, vous apportez des modifications, des ajustements ou une nouvelle conception si nécessaire.

Comme d’habitude, mais en mieux

Il en résulte un outil puissant permettant de rationaliser et d’améliorer les processus de manière continue, à la fois en temps réel et de manière proactive. Il s’agit surtout d’un outil qui fait tout le travail à votre place.

Vous pouvez ainsi vous consacrer au véritable travail de votre entreprise : Construire la proposition de valeur et les relations avec les clients qui vous porteront pour les années à venir.

Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions d’exploration et d’optimisation des processus d’iGrafx ?

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